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五星级 别让嫦娥笑你黑
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文章来源：酒店管理>其他
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发布时间：2006-05-25
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【原本方方正正的拿破仑蛋糕奶油化了，便被左抹右抹成了圆的；人走了一个礼拜，上海的大饭店还在你的信用卡账号上划钱呢】
不知别人怎样，以前我在进五星级宾馆之前是要做点“功课”的。这包括要在其气派的大玻璃面前捋捋头发、正正衣襟什么的，而且在进入大门路过穿着挺刮制服的门童时，一定要端着肩膀目不斜视并且下巴微微上扬１５度。尽管进去之后多数时间只是为了坐在其富丽堂皇的大堂沙发上等个朋友，或者是用一下宽敞干净还带着香味的免费卫生间。但不管怎么说，那毕竟是五星级呀！回想起当年邻居家姐姐托关系进了钓鱼台当服务员时，有多少人羡妒得牙痒痒。而现如今五星级饭店的高贵和神秘似乎早已被金钱打破。大城市里，几乎已经到了五星级满大街都是的地步。就算房价仍然是用美元标，服务费还按１５％收，但是你我他的耳朵里毕竟也塞满了诸如谁谁结婚在香格里拉摆的酒、希尔顿的商务餐也就那么回事之类的话。
别说三星四星，就是五星也不再高高在上了。因为除了身边王姨张婶李二叔们把家都装修成了五星级的模样以外，就是那些早就见过世面在五星级里出出进进十几年的人也开始有了抱怨。看吧，北京港澳中心酒店方方正正的拿破仑蛋糕因为奶油化了，被左抹右抹圆的了；人都走了一个礼拜了，上海的香格里拉大饭店还在你的信用卡账号上划钱呢，虽然事后一个劲儿地说Ｓｏｒｒｙ……是“星星”们不再亮了，还是我们的眼睛比以前更“贼”了？
８０年代酒店门童都是英语专业本科生
要说国内的五星级宾馆得从８０年代改革开放说起。当时除了有着特殊历史地位的宾馆如北京饭店、钓鱼台国宾馆等以外，几乎都是招待所模式。１９８２年香港的“半岛”介入到北京建国饭店的管理，国内才开始有了现代意义上的饭店。
“那时候全是招大学生，连门童都是英语本科的大学生。”北京京广中心市场推广经理李琦明不无感慨地说，毕竟缺乏专业知识、从业经验和操作能力的国内饭店服务业可以从语言能力上补回来。而大学生们之所以愿意充当这样的角色，除了在那个大部份人都“凑和活着”的年代里，在饭店工作还相当风光和体面以外，经济杠杆的作用也不小。就是门童一个月算下来也会有四五百元的收入，而１９８２年大学毕业在国营单位工作的李先生一个月的工资是７８元，加上１５元的奖金，也凑不够１００元。为此，李相当不平衡。因为在当时最好的西餐厅马克西姆，两个人好好吃一顿要花上近２００元，“我得攒两个月钱才能吃一顿，而他们一个月能吃两回。”
即便是四五百元，和国外比人力资本也还是便宜。而当管理的经验和专业知识还不够水准的时候，一是靠培训，二就是多用人。据专家讲，在２０世纪８０年代国内高级酒店平均每间客房的服务人员是２．５到３个人，就算是到今天，一些内资宾馆也停留在这个水平，而在酒店业比较发达的欧洲和北美，其平均水平是０．４到０．８人。不过，如今一些国外酒店管理集团管理的五星级酒店，水平已经接近或达到了香港１．８到２人的水平。
收入制约服务，也是质量下降的原因之一。如今五星级饭店的台阶不像过去那么高了，在五星级饭店里服务的人自然也就没那么金贵了。像李先生这样的部门经理，一个月的薪水是四五千元，想想一个普通的客房服务员能挣多少？客人多了，收入却少，规矩自然也含糊了，有些酒店里曾列出了４５种笑容，让服务人员比照，哪一种看起来比较假，令客人不愉快。我们现在到哪去找真诚的笑容呢？虽然如今的五星级酒店多了，其硬件设施也有了相当的改进，高科技的手段让人员的劳动效率提高了，但是毫无疑问，侍候人的人少了。
也许问题就在这。没有“前呼后拥”了，就算是服务的项目速度品质全没改变甚至是更好了，给人的感觉却不那么优越了。按李先生的说法，“这是文化造成的，中国人需要的沟通多。”
按专业一点的说法，饭店里的服务分为两种。一种是职业服务，另一种是情感服务。职业服务就是要“做得快、做得专业、做得到位”，这些都是有标准的。比如说在京广中心酒店，前台的接待员可以在３０秒钟之内将客人的住店手续办好。而“真正优秀的服务是不带有职业痕迹的”，不过难也就难在这。因为情感服务没有什么硬性指标。“这不只是靠培训能达到的，恐怕还得靠从业经验和敬业精神，以及各自的悟性。”当然，也有天生就不适合干这行的。“有的人在厨房里择菜择得好着呢，但要是让他出来见客人就麻烦了。”
五星级的“眼里见儿”
北京香格里拉饭店公关部副经理吴茜对于服务说得更通俗一点，那就是五星级得有五星级的“眼里见儿”。比如在酒店的“前台”部门工作的人员应该能在客人第二次来时叫出他的名字，并且关照他的习惯。可能他不喜欢饭店的软枕头，而喜欢荞麦皮的，比如他讲究环保，不喜欢每天换毛巾和洗漱用具，那服务员就会主动询问然后及时照办。这样的事情对于五星级来说不难实现，因为酒店的电脑资料里有每一位客人的详细资料，包括他（她）曾经提出的各种各样的习惯要求。
而李琦明碰到的最离奇的要求是有客人在点咖啡时，不加糖不加奶而要加芥末。“没说的，问清楚要黄芥末还是绿芥末，然后上厨房拿去。”越是口碑好的五星级饭店，其服务也就越是殷勤细致。就拿酒店的空调来说，按国际标准一般公共区域的温度是定在摄氏２２度，有一些国内的宾馆为了“节省能源”而“走样”到２３度或２４度。形象一点说就是一位穿着西服的商务客人在进餐或者是处在正常活动的情况下不出汗的温度。但是在夏天对于一些穿得单薄的女士特别是中国女士而言，往往会觉得冷。冷也没关系，五星级酒店能应付客人的各种需求。“我们会推荐给客人两种方式，一是安排客人到空调风力较弱的地方，二是提供干净雅致的丝质披肩。”
“我怎么没碰上借披肩的事？”
“那可能是你没提出要求？”
这也是一条能让你在五星级酒店里过得更舒服更自在的秘诀，那就是别怕提要求。
投诉五星级的全是内宾
以李先生的职业经验判断，国内五星级饭店接待的客人，有９０％是来自国外的。不过，９０％的五星级饭店的投诉，却都是来自内宾。
比如，很少有外国人或是海外回来的华人对于五星级酒店住宿的价格以及收取服务费产生异议。因为国际上五星级酒店住宿的价格通常是１５０到２００美金一晚，而收取服务费更是“天经地义”。但是对于“刚富起来的”中国人来说，“值不值”才是最重要的。花那么多钱住在五星级饭店，“不把我当皇帝侍候我就不平衡”。
李先生就被问过这样的问题，“很多崭新的三、四星级的酒店，价格只有你们的五分之一，你的设施、服务难到能比它们好五倍吗？”
住贵，吃也贵，但贵也并非完全没有理由。李先生说，五星级酒店特别是外国饭店集团管理的酒店，无论是对原料还是成品的品质，控制得相当严格。比如今天做的面包明天绝不销售，比如存放肉类的冷冻库温度一旦不符合要求，就将肉处理掉不再用。“就连洋葱怎么切、切多大的块，甚至先下哪一刀都是有标准的。不像外面的餐厅，一个师傅一个样儿。”
不过外国的五星级酒店贵的地方更讲究些。曼谷的东方饭店在每个客房里都会送给客人一篮有着说明书的当地水果，以及专门播放古典音乐的音响；香港文华饭店的客人在饭店就可以办好登上飞机的一切手续；东京的大仓饭店里还有图书馆，而幻灯机和有电影放映设备的会议室，客人可以免费使用；新加坡香格里拉饭店连浴室里也放上鲜花，还会备有面包车接送宾客到附近的植物园去，目的是方便客人在早上清新的空气里散步；在巴黎丽斯饭店的常住宾客可以得到特别的台布、床单、玻璃器皿和瓷器；德国汉堡维尔吉立瑞泰饭店在汉堡郊区有自己的特供农场，为了怕客人洗澡烫着，甚至体贴的在浴室里放上洗澡水温表；香港半岛酒店的服务更是到了细致得不得了的地步，没有放到衣柜里的皮鞋，服务员会主动擦净上油，而且一有下雨的迹象，雨衣就会送到客房里备用，如果客人要求住在不准吸烟的房间，饭店就会提供给你经过气味特别处理的房间，而且就在和你的同伴同一楼层上；西班牙马德里的丽斯饭店备有高尔夫球和狩猎用品，如枪、鞭、猎网等，以便客人在适当的季节中使用……。
这样的五星级，您每天付２００美元，当然会觉得值。
外国的五星在心里中国县城都亮五星
酒店是不是五星，能不能晋级，这在国内是有着详细的规定的。比如五星级酒店要有室内游泳池、有若干个餐厅、房间面积的大小等等，也会有一些粗线条的对于“软件”上的要求，比如提供２４小时送餐服务等等，然而并没有很详细的规定，就得看各家酒店自己的“发挥”了。
其实除了欧洲和亚洲以外，国际上并没有关于饭店星级评定的硬性标准，包括在北欧、北美等这样发达的地区。不过，是几“星”并不重要，饭店的好名声除了靠钱堆起来的先进设施以外，还是得靠殷勤服务换来的口碑。看看去年世界上十大最佳饭店的服务，你就明白，论享受，论服务，国人国店差得似乎不是一星半点。
不过，对于大多数经常出入五星级酒店的客人，特别是国外客人而言，不用数酒店前台店徽上的星星，只要看看酒店管理集团的品牌就知道这个酒店怎么样。比如看见万豪（Ｍａｒｒｉｏｔｔ）、希尔顿（Ｈｉｌｔｏｎ）、威斯汀（Ｗｅｓｔｉｎ）、喜来登（Ｓｈｅｒａｔｏｎ），多半就能肯定这会是一家五星级酒店；而假日（ＨｏｌｉｄａｙＩｎｎ）、海景（Ｓｅａｖｉｅｗ）、凯莱（Ｇｌｏｒｉａ）可能就是三、四星；至于天天（ＤａｙｓＩｎｎ），恐怕就是一星两星了。
某种意义上，在高档酒店这一层而言，“中国早已和国际接轨了”，中国饭店协会的副会长陈新华说。世界上有名的跨国饭店管理集团基本上都以委托管理或是特许经营的方式进入了中国市场。而在北京的２０多家五星级酒店中，绝大多数都是外国饭店集团在管理。几十年甚至上百年的管理历史和经验，无疑就是品质的保证，当然会有让人信服的力量。据国家旅游局统计，国外管理酒店和外资酒店占全国饭店客房总数的２０％，但他们却占了饭店业８０％的利润。
到２０００年底，全国上下五星级饭店的数量已经达到１１７家。虽然听上去挺多，但是生意却好。据国家旅游局的数据，去年全国五星级酒店的平均客房出租率达到了６５％，而且平均营业收入超过亿元，这个数字比起四星以及四星以下，可是好了不只一点点。
大概也正是这个原因，使得五星级酒店的数量还在飞速增长，仅去年一年就多了４０家。而陈新华说，“就连广东、江苏、浙江的一些县城也正在建五星级宾馆哩”。（□记者 齐馨／文）
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