一 .是谁带错了厅房
    关键词：社交需要 尊重需要
    [案例]
    一天晚上，红星酒店中餐厅来宾络绎不绝，酒店迎宾员忙着迎来送往，满头大汗。这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼的中餐厅。迎宾员马上走了过去，满脸笑容地说：“欢迎各位光临我们中餐厅用餐，请问小姐贵姓？”这位小姐边走边说：“我姓王”，“王小姐，请问你们有预订吗？”“当然了，我们上午就电话预订好了‘路易厅’。”迎宾员马上查看宾客预定单，发现确实有一位姓王的小姐上午预定了‘路易厅’，于是迎宾员就迅速把客人带进了‘路易厅’。
    过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了‘路易厅’时，餐厅迎宾员发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王小姐都预订了厅房，而餐厅迎宾员在忙乱之中将两组人员安排进了同一间厅房。餐厅迎宾员为了补错，立即就把客人带到了“华盛顿厅”，客人进房一看更加不满意了。王小姐满脸不高兴的说“我们预订的是一张12人台，这是有一张10人台的厅房，我们12个人怎么坐得下？”王小姐不耐烦的径直到到“路意厅”一看，里面的客人已开了席了，12人台的只坐了7个人，接待员看了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去路易厅，其他的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没有面子，把你们的经理找来！”王小姐突然生气起来。“十分抱歉，这是我们工作失误，这几天我们预订厅房的客人特别多，我们弄乱了，请你们先进餐厅入座，我们马上给你们加位好吗？”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。“我们这么多人坐的如此拥挤，让我多没有面子！好象我宴请朋友非常小气一样。”“对不起，这是我们的错误，今天客人太多，请你多多原谅。”看着这群饥餐渴饮的客人进入华盛顿厅房，经理和迎宾员才松了一口气，但看到这群客人坐的那么拥挤，迎宾员心里又非常难过，这正是因为自己工作失误带来的错误…

    [分析]：
    案例中，预订路易厅的王小姐之所以不满，是因为她的需要没有达到满足。从心理学角度来看，需要指的是“欲望”、“要求”的意思，是人的一种主观反映。它指个体由于感到缺乏什么东西而有不足之感，又是期望得到什么东西而有求足之感的两种状态所形成的一种心理现象。或指个体感到压抑、难受或受到威胁时所产生的解危之愿。可见需要是和某一事物、某一状态紧密相连的。美国著名的心理学家亚伯拉罕.马斯洛在1943年出版的《调动人的积极性的理论》一书中，提出了人类的基本需要有五种：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现的需要。五种需要由低级至高级依次排列，好似金字塔。这五种需要分别是：

    1.生理需要。马斯洛认为，胜利需要是人的最基本需要。当一个人饥饿时，他便产生生理上的紧张感（饥饿感），这种紧张感就会驱使他去寻找食物。一旦他感到饥饿，这种紧张程度及与之相应的相应的动机就会强烈到使他置其他需要于不顾。用这一观点我们完全可以解释人们为什么夏天要到海边、山里去避暑，城里人要到乡下去享受清闲，紧张生产线上的工人、繁忙工作岗位上的企业家和高度兴奋的公关人员要到异国他乡暂时改变一下环境。这很可能是人体内部某些生理状态的需要所表现出来的行为。
    2.安全需要。在人们的生活条件基本得到保证之后，按照马斯洛的需要层次理论，紧接着便产生安全需要。当安全需要得不到满足时，个人的行为就有可能被对安全和保护的寻求所支配。他会接受自己所熟悉的东西，摆脱担惊受怕状态，获得生命和财产安全，避免意外事件发生等，人们的这些需要处处可以表现出来。
    3.社交需要。社交需要也称为归属和爱的需要，它包括社会交往，从属于某一个社会阶层或群体，得到他们的承认；希望同伴之间和他人之间保持友谊和融洽的关系，希望得到亲友或他人的关怀和爱等。目前在大都市和工业化社会中生活的人，人与人之间的距离比较大，产生了一个相当重要的动机─焦虑动机
人们对付焦虑动机的一种理想的方法就是有选择地与他人交往或人群交往。
    4.受尊重需要。当人的社交需要得到满足时,对于受到尊重、个人声望、名誉和地位地需要便产生了。受尊重的需要除了表现在别人心目中得到重视和赏识之外，还包括取得成就、独立自主、自信和取得支配地位等。受尊重的需要还同主体感到自己对这个世界有用的感觉有关，也与有关事物如衣服、汽车、客房、教育、旅游和接待重要人物等能否会增进自己形象有关。例如：人们到了一个知名度高、豪华体面的餐厅宴客，当然是会令客人肃然起敬的。人们到这种餐厅去招待客人，很可能由于多种动机所引起，其中之一就是为了满足自己渴望受到他人尊重的需要的驱使。
    5．自我实现的需要。自我实现的需要是人所追求的最高目标，它位于“金字塔”的顶端。自我实现的需要是指最大限度的发挥一个人的潜能的需要（包括智能和体能两方面）。个人的发展，归根结底体现在寻求自我实现上，通过自我超越达到个性充分发挥的目的。然而人的潜能是个不相同的，自我实现的需要意味着在事业上取得成就；而对另外一些人来说，则可能意味着在团体内居于领导地位；对其他一些人来说，则意味着完全按照自己的生活方式生活，而不必屈从社会习俗来实现自己的、真正的、人性的象征。
    在本例中第二个出现的王小姐预订了一张12人台的厅房来宴请朋友，但由于迎宾员小姐的粗心，最后只能提供10人台的厅房，致使王小姐感觉到餐厅的做法让她在朋友面前很没面子。如王小姐所说：“这是一张10台厅房，我们12个人怎么坐得下?”“你们这么大的酒店,居然连预订都搞错,还开什么餐厅!同意了我的预订就要兑现,我就要去路易听,其它的厅房我都不去!今天我的客户很重要,这样让我多没面子,把你们经理找来!”等等的话都表达了客人王小姐认为她的社交和受尊重的需要没有得到满足,在朋友面前她没有得到餐厅的重视,也很难获得朋友们对她的尊重.
    作为餐厅来说,由于迎宾员预订上的疏忽而造成对顾客的伤害,现在能做的只能是赔礼道歉,取得客人的谅解,尽量满足客人的要求,或提供一些额外的优惠,如送花、送果盘等,表达出确实是因为餐厅本身工作失误给客人造成麻烦的歉疚意思,当众向王小姐再次表示歉意和尊重,使她在客人面前挽回名誉,也充分让客人感觉到他们是餐厅重要的客人,满足他们的受尊重的需要是服务人员的职责.
    [思考题]
    1.本案例中,餐厅能否把已经安排给7位客人的路易厅房重新换给原来预订的王小姐?为什么?
    2.最后王小姐等12人还是勉强进了华盛顿厅用餐,但顾客心里仍然是非常不乐意的,餐厅怎么做才能让顾客满意而归?
    3.你是否还有其他更妥善的解决办法?