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经贸宾馆之我见
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文章来源：酒店管理>管理艺术
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发布时间：2006-05-19
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（陕西经贸宾馆总经理）
十三朝古都西安的旅游市场的竞争一直是非常激烈的，在这种环境下，经贸宾馆作为新起酒店能否获得良好的社会效益和经济效益，关键在于酒店的管理者是否以客源竞争意识、服务质量意识、成本控制意识为导向，以制度管理为手段，从而最大限度地发挥每位员工的工作积极性，取得酒店竞争的资本，以使酒店能够立于西安客源市场的竞争行列，形成令宾客向往的经贸酒店“产品”项目。要实现这一目标，首先要明确以下几点：
A、 酒店的宗旨：“员工第一，宾客至上”。
B、 酒店的风格：“微笑、勤奋、自信、热情、洁净”。
C、 管理者的准则：“心向着企业，热情向着客人和员工，责任感向着自己”。
D、 酒店的总方针
E、 酒店实现全面质量管理的意识
一、酒店的宗旨
酒店的宗旨不仅是企业最高领导对本酒店意志的声明和信条，也是对客人的承诺，而且对员工的管理也有一定的约束力。通常，内资酒店宗旨的提法是“宾客至上，服务第一”，但在今天，随着社会需求的日益更新和酒店规模、数量的不断扩大，简单强调这一宗旨可能会走入酒店管理的误区。在一个酒店中，真正直接为宾客服务的员工不到总员工的50%，还有一部分员工在工作上并不与宾客直接接触，笼统地提“宾客至上，服务第一”对他们的工作往往不能产生直接的实际意义。酒店内部也不仅仅只是单纯的宾客与服务人员之间的关系，还牵涉到管理者与被管理者、部门与部门、员工与员工等各类关系。对于酒店管理者来说，既要关心酒店的宾客也要关心酒店的员工。员工是管理者特殊的客人，同时也是酒店创造社会效益和经济效益的直接执行者。因此，酒店管理者应该把员工的精神、物质文化生活需求作为头等大事来抓。我认为，经贸宾馆首先应该是员工之家，然后才是宾客之家，“二家”之和便能产生最佳服务，才能真正做到“宾客至上”。这并不是一种超然的观点，更不是个人随心所欲，而是一种质朴明了的酒店管理意识，最终能在经贸宾馆形成良好的企业文化氛围。概括为四点：
1、经贸有幸福愉快的员工，定会有幸福愉快的客人。
2、经贸的管理者关心员工，员工就会关心经贸的客人，就能迎来经贸的财源。
3、经贸需要“两个微笑”，即管理者向员工微笑，员工向客人微笑。
4、经贸需要“两个理解”，即管理者理解员工，员工了解客人需要。
因为酒店“产品”一是硬件设备，二是软件服务。而市场竞争主要是酒店出售的“软产品”竞争，“软产品”是一种服务产品，感情产品，行为产品，没有固定的形体，是随着员工心情的变化而变化。这样，酒店的“产品”规格也在不断地变化着。经贸宾馆若想经营管理成功，那么，它的服务产品质量一定是不变形，即服务员一直以酒店的信誉，客人的满意程度为准则，向客人提供服务。反之，缺乏市场竞争的优势致使酒店经济效益和社会效益受损。所以，认识到酒店业的最大竞争是人员素质的竞争，向员工投资就是向“产品”的竞争资本投资。制定“经贸员工之家+宾客之家=经贸最佳服务”这一产品内涵就找到了管理意识的始端及其最佳服务的秘诀。
二、酒店的风格
酒店的风格就如同酒店的宗旨一样，既是酒店精神的体现，也是酒店“产品”的特殊项目。一座新兴酒店树立自己的风格，并要求每位管理者和属下员工均要这样做，从而在经营管理过程中实现同一目标，形成自己的经营特色和独特的“产品”质量标准，这样才富有竞争力，客人才会光顾下榻。经贸宾馆要拥有这些“产品”，必须建立一套行之有效的管理模式：
1、科学的酒店组织机构、人员编制和协调网络。
2、先进的酒店软件管理系统和监控系统。
3、按照“PDCA”循环法，按计划、执行、检查、处理四个阶段的顺序展开管理工作，并且循环不止地进行，形成科学的管理工作程序。
4、服务热情、卫生洁净、环境舒适、安全保障。
（1） 建立明确的店规及部门规章制度，做到有章可循。
（2） 岗位职责必须清楚、严格。
（3） 工作流程及服务标准要严谨，每位员工必须遵照执行。
（4） 严格的奖惩办法和条例。
（5） 协调关系及隶属关系要明确。
5、酒店高效率，所提供的一切服务都要快速敏捷、准确无误。
（1） 时间概念和服务方式。
（2） 定期进行工作分析。
（3） 检查工作标准，强调量和质的要求。
（4） 安全防范措施。
（5） 灵活的价格制度。
6、严格控制成本。每天、每周、每月的消耗费用都要进入电脑进行成本核算。
7、以保养和维修达到酒店有形设施质量标准。
8、不间断的培训员工，大力培训管理人才，保证酒店旺而不衰。
只要遵循上述科学的酒店管理模式，经贸宾馆就能创造优质的“产品”，就会拥有独特的“产品”。真正做到，别人有的，我也有，别人没有的，我要有，引起客人的好奇感而前来宾馆下榻，从而保证充足的客源。
三、酒店的管理者形象
管理者的专业技能、个人形象以及实施企业管理的能力很大程度上影响着企业生机和员工所能分配的利益。经贸宾馆在开业前期，对各级管理人员提出以下要求：
1、作为主管、部门经理甚至总经理必须能对下属人员进行工作技能辅导，使属下能很好地成长起来，即今天的酒店管理者必须首先是一名“教官”，个人动手能力要强，能进行现场指导。
2、制定酒店经济指标及成本控制指标，即一切实行目标管理。
3、做好队伍建设工作，即建立好部门之间、员工之间工作或服务协调网络。
4、支持下属人员的创新精神，并鼓励下属人员积极参与酒店管理，多为酒店提出合理化建议。
5、善于接受新观念，酒店管理及其服务项目要有一种创新精神。
6、为下属分配工作或布置任务要具体，明确工作量、完成日期及应达到的质量标准。
7、酒店出现问题要主动承担工作责任。
有了以上要求，就有各级管理人员在经贸宾馆工作的准则：心向着企业，热情向着客人和员工，责任感向着自己。
四、酒店的总方针
酒店的总方针是本酒店经营方针的目标决策的集中体现，它应概括酒店及其行为的特征，明确目标和行为准则。它的中心问题是：面向哪些阶层的客人，而客人阶层又决定着酒店应满足哪些需求。根据对全省酒店业状况的了解，全省饭店共80家，其中五星级酒店4家，四星级酒店约10家，三星级酒店30家左右，客房共计18000间，绝大多数集中在省会西安。到目前为止，我省的客房年接待能力是150万人次，而2002年全年实际接待量是71.7万人次年平均出租率50%，平均逗留时间只有两天。这一缺口，直接引发了价格低的问题。由于客源不足，商务散客很少，团队本来房价就低，再加上粥多僧少，为抢客源，各酒店各自压价，结果越压越低。五星级酒店团队价卖到500元人民币，三星级酒店会议价卖到160元人民币。即使这样出租率还是上不去。经贸宾馆作为新起的酒店，根据建筑规模、工程项目、设备设施、投资总额及其地理范围、社区环境和竞争对手状况的了解。我建议制定如下酒店总方针：
1、酒店的服务要尽可能全面满足会议客人和那些想脱离日常工作而寻求休养环境的客人需求；酒店接待的客人应属于消费力较强的阶层，但并无过高要求。
2、酒店的服务符合三星级标准，但无豪华性质；酒店提供完整的综合服务项目，其价格相当于三星酒店的水平。
3、在企业规模方面，酒店将不超越足以保持居住房间和就餐环境及娱乐设施便利舒适气氛的范围。
4、酒店的服务不仅面向国内客人，而且也面向来自世界各地国家的客人。
5、我们对客人的态度将建立在合理的价格与优质产品的关系上；对竞争者持公正态度；对相关服务的提供者怀有合作的诚意；酒店希望有关的供货商在价格与产品上具有竞争能力。
6、酒店力争获得较多的资金，以确保设备更新的自我投资，酒店将公平付给本息。
7、企业对地方和国家奉公守法，并将遵守符合实际的税收和干预政策。
8、酒店经济活动的原则是长期保持企业的生存能力，不能因追求短期的最大利润而损坏长远目标，但提高生产的经济效益则是酒店始终不渝的目标。
9、酒店对员工实行合理的按劳分配原则，并按照有关的人事条件，给予晋升机会。
10、在员工能够用自己的专业知识参与决策的地方，酒店采用参与管理的方式。如缺乏专业技能的情况下，将特别加强人员的培训。
11、酒店要在不断进取的过程中努力吸取先进酒店管理经验并寻找客人需求方面的新发展。
12、酒店始终以质量求生存，以质量取信誉，以质量赢得客源市场，以质量获得经济效益。
根据以上方针，来确定经贸宾馆接待哪一类型的客人，酒店应定位为什么性质的酒店。这直接关系到酒店能否成功的问题。如果是以会议和散客为主的话，就必须定位为会议及散客性酒店。那么，酒店的所有设计、经营都必须紧紧围绕会议客人这一目标来做，并采取“以销定产”式的做法，才能做到“有的放矢，地点准确，投资适度，星级合理，市场定位准确从而确保酒店的生存。”
另外，目前经贸宾馆酒店在营运过程中应避免和注意以下问题：
1、对星标、评星要求的认识不足，出现了一味追求高档或必备设施不足盲目投资的“闭门造车”式建设。
2、在内部设计上必须考虑用较少的投资去达到所计划的星级。
3、环保、防火在设计上应加大比重。设置垃圾通道，布草通道并安装烟感器、水喷淋传感器等消防设施。
4、考虑节能技术应用，避免造成能源无故消耗。
5、增设残疾人房和健身娱乐设施，改造残疾人公共卫生间。
五、实现经贸宾馆全面质量管理，保证两个效益的管理意识。
1、全面质量管理要以“数据”讲话，形成目标管理意识。
2、全面经营管理要组织措施先行，创造畅通的工作流程渠道。即组织机构与领导意识。
3、必须具有强烈的竞争观念，形成市场竞争决策意识。
4、建立起企业的整体形象，协调好内部、外部关系，树立公关与销售意识。
5、创建一种独树一帜的优质产品，提高全面质量管理意识。
6、制定富有激励和引发、鞭策作用的“奖惩条例”，既要承认员工在企业的存在价值、承认他对企业的贡献，又要帮助员工改进服务或工作的问题。重点放在使员工获得事业上的成功，形成员工激励引发鞭策意识。
总之，经贸人必须有决心创建一套经贸宾馆的管理模式，即富有同行酒店业的产品标准，又具有经贸的店情特色。这是我们努力的方向。
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