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创造节约与服务和谐之美
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文章来源：酒店管理>管理艺术
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发布时间：2006-05-17
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在倡导节约型企业，创建各项节能措施的社会大趋势下，作为能源和成本消耗大户的饭店业，纷纷推出各项节约和节能措施，将其摆在管理的重要位置。节约型企业的创建工作，不能仅仅停留在一句口号或一种象征上面，而更应该落实在具体的行动和管理措施上。
作为一家浙江省较早的“绿色饭店”，信联酒店的节约型企业创建工作和绿色管理工作到底进行得如何，本月初，店报编辑部的同志深入到酒店相关部门和场所，就上述问题进行了一次“暗访”和了解，并与部分管理人员和员工进行了访谈。
时间：9月5日
本报记者（以下简称记）：我们酒店于2003年就被评定为浙江省绿色饭店，在创建绿色饭店时酒店已制定了各项“创绿”制度。现在，全社会都在倡导节约型企业，“节约和节能”成为酒店管理的主题词，请问你们部门都采取了哪些措施？
客房部经理金卫玲（以下简称金）：客房部是酒店里消耗的大部门呵！我分几块来说吧。首先是灯光的控制，楼层通道原来一般有十几盏顶灯，还有壁灯和为装饰品安装的射灯，现在我们合理地调整了顶灯的盏数，将壁灯、射灯换为小功率灯具，这样一个楼层通道每天至少可节电170多瓦，而且经过调整后的楼层通道的灯光氛围更温馨了，更具有环境效果，真是意外的收获。其次是空调，今年夏天客房区域的空调和酒店大堂区域一样都调高至26℃，并做好管理和服务的控制协调工作，同时取得客人的理解和支持，其结果并未引起客人投诉，影响到到服务质量，这说明“节约”已成为全社会的共识。第三，改变对大理石地面的保养方法，由原打蜡保养改为晶面处理保养，效果如前，成本降低。第四，创评绿色饭店时形成的节能举措，如减少客房内易耗品的配置等做法长期坚持。刮胡刀、梳子、香皂只放一份，牙刷双色配备，同一客人不再一天一换。长住房内的棉织品和床单两天一换或依客要求更换。另外，员工通道的灯光控制上次酒店领导亲自带队技改后，管理效果好多了！
前厅部经理叶春芝（以下简称叶）：我们前厅部涉及的范围不是很大，但节约节能，人人有责。一方面是做好电脑和灯光的控制，做到人走灯灭，人走关电脑，夜班时只开一台电脑；另一方面是加强办公用纸等办公用品的管理，纸张和墨盒的控制，尽量做到双面打印，排房时用铅笔书写，减少订单的使用，采用墨盒加粉的方法降低电脑耗材成本，如此种种。
餐饮部经理助理罗芬美（以下简称罗）：餐饮的管理区域和工作时间比较集中，所以我们主要加强营业前与营业后，高峰期与低峰时的各项能耗控制，并加强厨房进货成本的控制和厨房运作费用的管理，最大程度减少成本。其他环节的一些举措，我们一直按绿色饭店的要求在执行，比如余酒寄存、剩菜打包、适量点菜等等。
工程部经理殷筱敏（以下简称殷）：说到能耗，主要是水、电、汽、油的消耗。据测定，宾馆、酒店的能耗有40%是空调系统所消耗的，因此，首当其冲应该解决的是空调系统的节能。我们在2003年非典期间就对中央空调实施了技术改造，科学合理地调整了冷媒水泵，加装了变频装置，大大降低了电力的消耗。前段时间，在酒店领导的布置下，我们和财务部花了几天时间，将空调技改的实际效果和2002、2003、2004年历史年份同期数据进行了认真的对比和分析，对技改效果做了科学合理、实事求是的效果评估，以期取得更大的节能业绩。今年，我们又对空调辅助设备，空调冷却系统做了处理，将原来的石棉盘根更换为机械密封，减少了水滴漏，制冷效果更好了。我们还调整了酒店大楼供水循环体系，采用市政供水和低区转换供水的方式，减少了水泵的开停机次数和时间，减少电耗。为使酒店外景效果灯和其他区域灯光既能起到衬托环境氛围的效果，又能最大程度上节约电能，我们千方百计采用声光感应和微电脑控制相结合，比设置固定开关时间控制更加符合服务实际，又避免了人力控制的随意性。
记：既要符合服务要求，又要节约，正是接下来我要问的问题：酒店节能的目的并不是要“勒紧腰带过日子”，那么我们在节约的同时能不能保证服务的质量呢？
殷：今天空调的温度调高1-2℃，对人的影响不大，能源却能节约不少，这是一件好事啊，而且社会意义很大。
叶：对，我在大堂也有体会，因为这些措施并未引起客人的投诉，而且绝大多数宾客都很理解和支持。
记：那么客房里易耗品的减量、棉织品的清洗减少，客人反应如何呢？
金：易耗品的减少对于外宾来说，问题不大，因为欧美以及韩国、马来西亚等亚洲国家和地区，环保与节能意识已相当深入人心，住客都能自觉遵守。更何况我们酒店外宾入住率达50%以上，这是一个很好的条件呀！对有些内宾来说，刚开始是有些不理解，认为酒店就是打着环保的口号节约成本，甚至认为这是在损害他们的利益。其实，在实施环保措施时，酒店本着为客人提供一流服务的理念，依然保留了化解矛盾的做法。比如，房内的棉织品，每个客房床头柜上都会有一个征询牌，当客人有更换需求的时候，只需将“征询牌”放在枕头上，服务员就会按要求处理。而对于易耗品，房务中心都有备量以供客人取用，但会提醒客人，如，医生证明，天天使用新牙刷对牙龈没有好处，且牙刷已分色放置，希望客人能配合酒店，不要浪费。
罗：客人对于节约方面的投诉，现在基本上没有，这可能和整个社会的节能节约意识增强有关系。以前，我们劝客人适量点菜，客人都会觉得非常奇怪，现在客人越来越能理解并支持酒店的节能环保行动。
记：对，无论是作为一名酒店的服务人员，还是作为社会的一分子，我们都有义务宣传节约资源、节能环保。各位都是部门的负责人，你们又是如何提高部门员工的节能意识的呢？
叶：1、将节能措施规范到工作和服务流程中去，使之成为规范性的行为准则。
2、通过培训使员工了解、掌握各项具体措施。
3、加强监督检查。
罗：应该都是这样吧，先培训，再监督，发现问题再培训，通过检查来巩固，如此循环反复。
金：对新员工我们采取一对一，老带新的方式，将节能举措教给他们，并不定期的举办绿色、节能专题培训，并给大家一个相互交流的机会。
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