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运用柔性组织提升饭店的竞争力
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文章来源：酒店管理>管理艺术
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发布时间：2006-05-16
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饭店为了实现自己的目标并赢得市场竞争，必须不断让自己的产品和服务更胜人一筹，也就是要锻造自己产品的核心竞争力，去吸引忠诚顾客。
很多会议（大活动）的组织者都可能有过这样的经历：与饭店营销人员谈好接待项目后，接下来，他可能要为着各项服务需求与饭店每个部门的管理者去洽谈、协商，当某一项服务发生变化时，服务人员因没有管理者的准许而不能快速反应，顾客的需求要通过信息单的传递才能被满足，组织者非常希望饭店能提供“一站式”的服务。作为一名新经济时代的饭店人，非常有必要审视既定的“直线—职能制”管理模式：我们服务人员的目标是什么？是对市场（顾客）负责，还是对上级负责？我们的服务行为是任务导向还是职能导向？面对顾客需求的变化，我们的产品如何真正贴近顾客，建立以顾客为中心的服务链，形成快速的服务反应机制？浙江开元旅业集团宁波开元大酒店会议服务和创新的进程中，尝试运行柔性管理模式，建立以客人需求为中心的会议柔性组织，基层管理人员更注重服务功能的组合，以对市场各种变化不定的情况做出灵活、迅速、及时地动态反应，服务的内涵明显提升，产品的市场化能力和竞争合力进一步增强。
饭店组织结构的柔性化是指结构中，在稳定性的管理组织结构（职能导向）外，设立一些为了完成一些临时性的、以任务为导向的团队式组织（服务导向），是饭店职能管理的补充，如项目攻关小组、VIP服务团队、学习型组织等。引入和尝试柔性管理的前提是：以满足顾客的需求和偏好为经营导向，以网络式组织取代层级组织，组织人员有日常的工作岗位职责。宁波开元大酒店式宁波市目前最大规模的四星级酒店之一，在客房拥有量、会议设施、停车场以及服务质量上都拥有相当的优势，为了开发自己拥有较高知识内涵的产品，提高顾客对产品的忠诚度，酒店提出打造宁波“会议之都”。酒店把宴会接待、客房服务、营销、商务等部分管理职能和服务职能进行剥离，中心组织，成立会议柔性组织。该组织是由会议总经理全面负责领导，以会议金钥匙为轴心，会议客人的需求为导向，有机整合各部门的专业产品，完成会议接待任务为目的而组建的临时性动态团队。会议柔性组织是强化专业会议服务的弹性单位，随会议接待的不同需求进行适度的扩张和收缩，是满足市场（顾客）需求的弹性供应链。
根据宁波开元大酒店柔性会议组织管理办法，当有大型会议（活动）接待任务时，由总经理任命会议总经理，代表总经理全面负责会议接待工作，协调各部门之间的联系，对会议过程中出现的事项、宾客意见、投诉及时做出相应的对策和反应。各部门任命本部门会议经理（充分授权），代表部门经理参加会前会、会后会，熟悉会议服务流程及部门的接待任务，根据《会议服务手册》的要求及时将接待任务下达到部门班组各岗位，有权合理调配部门的人力、物力。会议经理在会议服务过程中，以客人需求为导向，有相当的自主权和主动性，以做出快速的反应。会议金钥匙（与客人第一接触的销售人员）是会议组织的轴心，串接各部门的会议产品和服务，形成会议产品供给网络，向宾客提供全过程、全方位、全天候的服务，并落实会议三级检查（服务员自查、部门会议经理检查、金钥匙全面检查），把好产品的市场关。2001年10月，第十届中国金鸡百花电影节，第五届宁波国际服装节“双节”盛会在宁波举行。此间，宁波开元大酒店以良好的品牌声誉成为众多明星、商家关注的焦点，酒店共接待14个国家的中外来宾。酒店运用柔性会议组织，加强领导，明确责任，各部门团结协作，密切配合，高标准、高质量地做好各项工作。会议金钥匙发扬“到我为止”的工作作风，搭建酒店与会议组织者之间的沟通桥梁，实施“一条龙”的会议服务。在“双节”的一周接待中，自会务负责人到店始，会议金钥匙就履行职责，在会议客人的报到、用房、用餐、会场、商务、娱乐、旅游等一系列服务中全程跟进，将会议金钥匙的服务精神贯彻到实际工作当中。在会议接待中，由于参会人员多、级别高、涉及面广，会议日程变更频繁，会议金钥匙及时沟通信息，各部门会议经理也全面发挥职能，跟进服务，使客人的要求全部得到了满足。会后，组委会特别致信称赞酒店的会议柔性组织严谨、高效的工作作风，会议金钥匙到我为止的服务机构精神给与会嘉宾带来了高度的满意。宁波开元大酒店自成立柔性组织以来，成功接待了国际羽毛球超级大奖赛、国际服装节、大红鹰团拜会等多个大型会议，并发挥了显著的作用，会议金钥匙的服务模式广受赞誉。
随着柔性组织的设立，酒店应该改变现有的职能管理模式，以服务导向代之职能导向，专业化服务明显增强。酒店在会议柔性组织尝试成功后，在酒店进一步推广，如在部门也尝试组建服务型柔性组织，打破原有的严格分工包干界限，组建柔性服务组，在此组织领导指挥下，出色地完成部门的共同任务。如客房部的柔性整房小组，在接待活动中，担当起突出整房任务，不仅提高了工作效率，还提高了人均生产率，最终提高客人的满意度；VIP宴会服务小组在高档宴会中发挥着出色的作用，打出了高档服务市场的品牌。同样，酒店还建立柔性理论群体（圈），利用酒店大中专学生拥有的酒店知识，对饭店发展理论进行探讨和学习，该群体定期研讨酒店当今热门话题，同时结合酒店的经营管理出现的一些问题展开讨论，提出建议和实施办法，更通过这样的组织为酒店培养一些敬业、专业的酒店后备人才。酒店还成立了餐饮研讨小组，这个以12名餐饮厨房技术骨干组成的柔性小组，以提高技术为己任，技术共享为目的，在餐饮菜肴的研究开发上做好大量的工作。尤其是菜肴的创新上，推出一大批脍炙人口的名菜名点，口碑甚佳，在宁波餐饮市场独创了一片天地。
一些饭店由于观念的限制，总是难以突破自己技术的极限，如在服务技能、产品的创新组合、服务的方式方法等方面难以有新的超越。在营销方面也是点子散置、创意间断、缺少整合，部门在产品的促销上，各自为政，没有形成合力之势。酒店通过柔性小组的成立，把酒店的各种可利用资源（如人力资源、资金、硬件、环境、关系等）有效整合，可充分挖掘酒店的各种潜力使之得到合理的配置，发挥最大的效用，形成竞争合力，应对市场竞争。柔性小组在酒店实施观念创新、组织创新、技术创新、管理创新和市场创新方面也成为排头兵。
柔性组织在酒店的应用还是处于探索阶段，就宁波开元大酒店目前实施的效果来看，具有一定的前瞻性，所带来的绩效也较为明显。特别是服务上，带来的变化是服务效率提高了，面对客人的需求反应也更快了，明显提升了服务水平，从而带来客人满意度的提升。
在具体的实行过程中，应该注意以下几个方面的问题：
一是领导重视，政策扶持。柔性组织从表面上看是分化酒店和部门领导的行政职权，实质上为理顺酒店管理，能使职能进一步明晰，各级管理人员要有充分的授权，为会议经理创造一个良好的施展环境。
二是要理清程序，建立机制。酒店要建立柔性组织管理办法，部门以制度形式明确权责和程序，从制度上保证柔性组织的良好运作。
三是加强管理，正确引导。不能对柔性组织放任自流，管理者要授权不授位，否则会导致多头管理，带来内部管理上的混乱。
四是要有适当的经费和设施配备。如宁波开元会议经理因为24小时联系需要，每人配备一台小灵通，餐饮研究小组给予适当的研究经费，保证活动的正常开展。
五是培训引导，奖惩得当。对于柔性组织在酒店的运用，属于管理创新和观念创新范畴，既要营造氛围，要要适当培训引导，同时建立相应的奖惩机制，以不断矫正组织行为，朝酒店既定的发展目标迈进。
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