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与成尔骏、高天明“煮饺子”——关于酒店专业化问题的对话
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文章来源：酒店资讯 > 酒店经理人 > 经理人故事
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发布时间：2005-12-28
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成尔骏，中国金茂集团总裁助理、上海金茂君悦大酒店副总经理；高天明，东方酒店管理有限公司首席执行官，二位皆是饭店业内的专家好手。在一个偶然的机会，他们都来到美丽的杭州，于是就有了以下的一些谈话片断。
记者：近来在业内反复强调这样一个话题，就是提高饭店经营管理的专业化水平，如新出台的星级评定标准也在突出强调专业化效果，对此，你有何见解？
成尔骏：我觉得饭店专业化这个问题，可以指向两个方面：首先要有专业的人，第二要去做专业的事情。
专业的人就是指我们常说的饭店职业经理人，这是一批真正有志于从事饭店营运和管理，非常关注一些具体的东西，比如关注品质，关注细节，关注创新；并且是以此为自己的职业生涯目标的，甚至是终级目标的。你一辈子不管发展多好，就是以做饭店或饭店相关的事业为终身价值取向。我认为这样才是职业经理人要培育的一个要达到的非常重要的信念。在这里，我还想重审的是这个专业的人，这个所谓的专业的人也是这个行业的专家、行家，最最需要这种信念，而不是以此为跳板，所以在专业化的问题上，这个专业的人是具有举足轻重的。很多公司都说：“人是我们最重要的资产” ，也就是这个意思。要想长期的、日复一日的、很持久的做专业的事情，做正确的事情的话，那必须是专业的人。
第二个方面，你说这个饭店做得非常好，也就是说你的品质是这样的，但是这个品质是不是它的业主所一直想要的品质，是不是公众认可的，是不是消费者最后愿意付出你这个价格的品质。这就是说你做的事情，在大家眼里是不是专业的，即专业的事。与此同时跟这品质程序标准或者叫品牌的标准、品牌的程序相关的一个问题，就是说你怎样创新？因为事物在发展，客人在变，客人付同样的钱要求更好的服务；客人付更高的钱，要求更好的服务，希望值在提高，客人的视野在提高，对豪华对奢华的享受的追求在变化。在这个层面上讲，就是说你怎样去创新，你怎样与日俱进，怎样持续地去创新，跟上市场的步伐，创造需求、引导需求……这就是我所理解专业的事的两个含义。
记者：有人说，经过20多年的发展，中国饭店业取得了显赫的成绩，但存在的问题也十分明显，特别是饭店经营管理的专业化程度不高，对此，你怎么认为？
高天明：主要是职业经理人的问题。包括改制，改完后不管是谁所有，以前是国家现在变成私有的，如果你将现代企业制度改成家长制，变成家族式的管理，照样不会有效益。
记者：作为管理了18家饭店的管理公司的执行官，你认为国外的管理公司来管理我们的酒店好不好？
高天明：有的好，有的不好，有些本身在国外成了规模，成了系统，他有这套东西，但他请的人不好。制度，规范都有了，但请的人不好。国内管理公司在请人的时候要看，客人是什么，需要的是什么，如果你的客人80%以上是中国人，你没必要请国外的管理公司。如果你的市场定位20%-30%是国外的，你就可以考虑请国外的管理公司。不管那个管理公司关键是总经理，它的牌子好，人没选好也不行，就是说集团要好，人也要选好。一句话，要有专业人来管酒店。
记者：以质取胜，是不是也可以这样理解，这就是管理的专业化程度的体现？
高天明：对，专业化、规范化，这是最基本的，更重要的是，应该以质取胜。在质量和价值的取向上，价值不是以金钱货币为单位的，它只是一个心理单位，这个东西好，觉得值，100块钱不贵；如果不好，一块钱也会让人觉得贵。
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