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以人为本，打造精品商务酒店—访维多利亚大酒店总经理王振德
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文章来源：酒店资讯 > 酒店经理人 > 经理人故事
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发布时间：2005-12-28
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去温州维多利亚大酒店采访，未进大堂酒店荣膺四星的牌子就一下跃入眼帘，顿时感觉到酒店管理层对这四星荣誉取得的珍视；而这块四星的牌匾又无不自傲地在向宾客闪烁着品质的光芒。此次与王振德先生的交谈，也就从这里拉开了话题。
记者：据我了解，维多利亚大酒店的客房数量不多，但商务客人很喜欢到这里入住，你们是如何对酒店进行准确定位的？
王振德：由于酒店的规模有限，无法和其他酒店相比，因此在考虑酒店的定位时，我们就强调不求最大，但求最好。从开始到现在，酒店各方面的配置、装修、工程等等都是按照这个思路在操作。几年下来，我们觉得方向还是对的。我们的客源层次、营业收入都在逐年提高。当然这个好，是相对的，和国外酒店相比，还是有很大的距离。只能说，在温州这个城市，我们自己看，好一点而已。另外我还要强调一点东西：任何酒店存在都是有一定道理。我经常和部门经理、员工们讲：一个酒店能存在，一定有其强项，你必须去学。有的部门经理认为我们做的还可以，其他酒店没什么。我说：其他酒店不是没什么，很有什么，关键是你怎么去看。我把附近一个酒店的几个业务骨干请过来交流，聊下来之后感觉确实有很多地方值得我们学习，特别是在费用和成本方面，他们做的就比我们好。
记者：不求最大但求最好，就是说追求精品。在这方面你们又是如何运作的呢？
王振德：从以人为本的角度来说，酒店不是追求豪华，但求舒适。我觉得做酒店，讲服务，还是其他都应以此为标准。豪华现在用钱可以买到，但舒适呢，未必能用钱买到，只能用心去做。几尼亚的总裁在我们酒店住了8年多，他是意大利人，很喜欢这里，把这里视为他的第二个家。因为我们按他口味，专门为他设计了菜单，把意大利与中国的餐饮特色相结合，帮他一日三餐都考虑好了。好几次有人劝他搬到其他酒店去住，他不去。他说这里就是我在温州的家。另一个诺基亚手机的中国地区总裁，住在这里两年了，他的家属也住在这里。这两年没搬出去过。为什么呢，我们把他喜爱的音响及其它都帮他设计好，把他在德国的家原汁原味搬到这里来了。这些做了以后，在社会上产生了一些影响，他们的宣传带动了不少的外籍客人。他们觉得这个小环境很安静，也没有那么多人流……我们以人为本来设计我们的服务理念，服务程序，服务内容。特别是针对一些有个性的客人，除了大家都在做的送生日蛋糕、欢迎信，我们还做了一份报纸挂在房门口。这也就是提醒客人，不论你多晚回来，总有一份报纸等着你来看。最近在RT单上面，我们做的登记卡上写：请留下你的E-MAIL地址。来我们酒店的客人，大多是商务客人，我们为他提供信息，提供服务。 我们正在准备做一份钥匙卡的封套，上面把温州的产品信息和相关地址都放进去，一个小的袖珍地图，客人会把这个留在身边，作为他的信息来源。这些小的做法，无疑给我们以人为本的服务理念增加了一些内容。比如在温州饭店业，我们是第一个做电子报纸的。什么是电子报纸呢，就是从网上摘录这位客人本国的新闻及信息，用客人的本国语言打印出来，然后装进信封送给这个客人。这个做法我们已经坚持了好几年。一个远在国外的人一般都有这样的心理：很希望知道自己国家最近发生的一些事情，如果你能满足他这种需求，他就会把酒店当成他的家而从此成为酒店忠实的客户。我们只要用心，站在客人的角度去想一些问题，就会有更多、更好的点子!
现在我们酒店1楼、2楼、3楼电梯对面的橱窗，都在展示温州的特色产品。我们把这个做好的目的很简单，就是给入住酒店的客人以充分的信息量，使他们可以找到他们想要找的东西。最近我们还准备做个大的动作，在一楼装个电视墻，大屏幕的，整个墙那么大的，把温州所有的产品(愿意加入的)都在这里不停地播放。那些在这里播放产品的公司老总们都愿意到我们酒店来住，因为看到他们自己的产品和世界一流的产品在一起，档次提高了；而酒店呢，不光提供了服务，又增加了客源信息量。我把这个想法跟各个企业家、行业协会谈了，他们都愿意加入。我认为，一般的服务，其它酒店都有了。如果我们做酒店管理者的不站得远一点，跳开酒店管理这个圈子去看问题，就没有竞争力，更不用谈打造精品酒店了。
其二，就是硬件和服务设施，也应该有精品意识。像杭州的世贸中心大饭店，我觉得比较成功，它有很重的中国文化气息，进入世贸你不会感觉到没有文化，这是世贸的特色。而我们的酒店特色，就应该像它的名字，带点欧式的风格。所以我们做的所有东西也都结合了这个特点。在我们酒店新改造过的楼层客房，打破传统的有两个东西，一个是房间的卫生间，一个是迷你吧。许多客人进来后都感觉到方便、舒适，恰到好处。
做酒店，是一门艺术，只有全身心投入，才能做好。作为酒店职业经理人的王振德先生的一席话让我回味再三。是的，只要我们孜孜追求给顾客百分之百的满意，只要我们用心去做我们的酒店，我们的酒店业必然更加昌盛。
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