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对话万豪——访万豪国际集团酒店业务发展中国地区副总裁林聪
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文章来源：酒店资讯 > 酒店经理人 > 经理人故事
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发布时间：2005-11-06
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随着浙江经济快速发展，国际品牌饭店也不断涌现。目前已经在浙江落户的洲际、雅高、香格里拉、凯悦、希尔顿、雷迪森、华美达等国际品牌，无疑在改变着浙江饭店业的发展格局与饭店人的思路。国际品牌饭店进入浙江，到底给我们的带来了什么？让我们来一起对话万豪。
问：林总，你好，集团化、国际化是浙江饭店业关注的热点。提到万豪国际集团(Marriott)大家都不陌生。但对这个品牌，你最希望大家了解的是什么呢？请形容一下万豪国际集团的品牌特色。
什么是品牌？品牌不光是一个名字这么简单。比如，当你看到“麦当劳”这个品牌标识，你自然就知道它的服务水准、产品质量、价格高低等等。故而，一个世界著名品牌需要它的受众消费群体真正地了解它，信任它，最终产生忠诚的消费。
万豪集团旗下的不同饭店品牌都有各自独到的品牌风格及特色。万豪集团在与饭店投资业主合作中，最注重项目前期的概念策划及设计工作，因为这部分工作是建造任何一家饭店整个过程中必不可少的第一步重要环节。正如大家所讲: “产品是生命, 服务是质量, 品牌是灵魂”。所以，饭店生命的诞生，也同样在于其正确的市场调研、准确的项目市场定位、科学的投资与未来回报分析等诸多专业的项目前期的概念策划及设计工作。
我最喜欢把建造饭店比喻成为打造一部赛车，不同的赛车场需要打造不同的赛车。这个比喻大家很容易明白：若你用任何一档城市用的商务车，即使它是最高档的，你把它放到F-1赛车场上,它也一定会输。反之, 你用过于昂贵的F-1赛车去与越野车比赛越野, 一样它也一定会输。这就应了产品的“天生不足，后患无穷”的说法。总之, 饭店市场的竞争就如同赛车场上的比赛一样残酷激烈，而每辆“赛车”产品质量的优劣都将对比赛的结果起着重要的决定性作用。
万豪集团从1927年开始，专心研究饭店项目的开发、 产品标准及服务标准等很多理论。万豪集团在与合作业主计划建造饭店过程中，最注重项目前期的概念策划及功能布局设计等工作。这部分工作的主要意指是追求饭店投资未来收益的最大化!
问：国内又掀起了新一轮饭店的建设热潮。此次公布了一个最新的统计数据，说近期在建设中的85%的饭店是属于房产的配套项目，对此现象，你怎么看？
我认为饭店投资不能盲目，饭店投资者应该冷静下来，作慎重的考虑。我强调一句，政府批地的房产项目中配套饭店，用来打造品牌，拉高房价这是一种经营手段，但千万不要忽略一个问题：如果这地方不适合做饭店，饭店很难经营，就会长期地亏损下去。我用一个特别朴素、特别直接的比喻，如一个家庭养着一个小孩，小孩大学毕业一工作，就不用再投入了，还会有回报。但是如果一个饭店长期亏损，到了9年、15年该维修的时候，重置成本可能将开发房产时赚的钱全部都亏进去也不一定。“孩子越养越贵”你能想像吗？这种房地产捆绑饭店的项目会亏下去吗？绝对有这种可能。我在中国许多省看到过这种项目的开发，甚至到了城市的四环，根本没有一点商业气氛，还要建造五星级饭店，这种饭店能挣钱我是绝对不会相信的。我想，恐怕他最后连维修成本也没有了。
问：中国是个特别庞大的市场，饭店的建设也不能一言蔽之(记者笑)。在这种市场状态下，万豪会怎么做？
万豪是国际上荣获各种奖项最多的饭店公司。在中国，我个人认为，我们万豪做自己该做的事，做正确的事，不影响业主收益的事。
我们坚持自己的观点，不去盲目迎合业主的想法。我们寻求有共同看法观点的业主携手合作、共同发展。与万豪签约了的业主，有95%与我们续约。
问：据我所知，万豪也是完全的饭店管理。在这种没有资金注入，只靠纯人力管理维系的经营模式中，有哪些成功的经验介绍给大家？
万豪集团在历史上曾多次被国际著名媒体评为“最佳销售业绩公司”、“首选从业的公司”和“最受欢迎的公司”。我们对饭店业主、员工、客人都是最佳选择。
问：浙江作为一个经济大省，我们非常关注万豪这个品牌何时能进入，特别是像丽思卡尔顿、JW万豪何时能落户浙江？
我们其实已经进入浙江了。今年5月，我们已经签下了宁波万豪酒店。杭州也是万豪集团开发的重点城市，我们正在与杭州业主接触, 寻找正确的合作伙伴。根据杭州目前饭店市场的表现, 我们认为这个市场完全适合万豪集团旗下的万豪酒店、万丽酒店及万怡酒店等品牌的进入。
在我与浙江旅游主管部门接触中，了解到政府管理部门也很希望国际著名饭店品牌的市场进入，这对国内饭店业在各方面都会起到拉动作用。这也标志着一个城市国际化的进程，对旅游业、服务标准的提高都有促进作用。
我们非常看好浙江省的发展。至于像丽思卡尔顿、JW万豪这种豪华高档饭店品牌，只要时机成熟，项目正确，我们会考虑进入这个市场。
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万豪国际集团公司的发展及历史概要
万豪国际集团是世界上最著名的酒店管理公司之一。自第一座万豪酒店于1957年在华盛顿问世以来，在四十余年的发展中“万豪”以其出色的服务水准、先进的设施和技术以及优异的服务，赢得了公众的广泛赞誉和客户的高度信任及拥戴。现今的万豪国际集团已发展成为拥有2600多家酒店，17个著名酒店品牌，年营业额超过100亿美元的全球最大的跨国酒店集团。近年来，万豪一直以其优良业绩居于世界酒店集团之首，并多次被世界著名商界杂志和媒体评为首选的酒店业内最杰出的公司。
万豪公司的发展起源于1927年，由已故的威拉德、玛里奥特先生在美国华盛顿创办了公司初期的一个小规模的啤酒店，起名为“热卖店”，以后很快发展成为服务迅速、周到、价格公平、产品质量持之以恒的知名连锁餐厅。其成功经验的关键是自公司成立之日起，就以员工和顾客为企业的经营之重。
威拉德、玛里奥特先生创立的经营思想是：你如能使员工树立工作的自豪感，他们就会为顾客提供出色的服务。在此基础上，连锁“热卖店”的成功经营为玛里奥特涉足于后来酒店业的发展提供了先天的条件。
首家万豪(Marriott)酒店于1957年在美国华盛顿市开业，在公司的核心经营思想指导下，加之早期成功经营的经验为基础，万豪酒店很快得以迅速成长，并取得了长足的发展。新加盟的酒店从一开始就以其设施豪华而闻名，并以其稳定的产品质量和出色的服务在酒店业享有盛誉。到1981年，万豪酒店的数量已超过100家，并拥有40000多间高标准的客房，创下了当年高达20亿美元的年销售额。
八十年代，万豪根据市场的发展和特定需求，精心设计并创立了万怡(Courtyard)酒店。1983年，第一家万怡酒店在美国正式开业。由于万怡酒店是在广泛听取商务客人的意见，经过精心设计而推出的中等价位客房并保持高水准服务的酒店，万怡酒店一问世，即获成功。很快便成为其它同业中的皎皎者。
1984年，以公司创办者的名字命名的JW万豪(JW Marriott)酒店在美国华盛顿市开业。JW万豪酒店品牌是在万豪酒店标准的基础上升级后的超豪华酒店品牌，向客人提供更为华贵舒适的设施和极有特色的高水准的服务。此后，在1987年万豪公司收购了“旅居”连锁酒店(Residence Inn)，其特点是：酒店房间全部为套房设施，主要为长住客人提供方便实用的套房及相应服务。同年，万豪又推出了经济型的(Fairfield Inn)和万豪套房酒店(Marriott Suites)两个新品牌酒店。至1989年末，万豪已发展到拥有539家酒店和134000间客房的大型酒店集团。
万豪国际集团在持续快速发展中，又于1995年收购了全球首屈一指的顶级豪华连锁酒店公司——丽嘉酒店(Ritz-Carlton)。这一举措使万豪成为首家拥有各类不同档次优质品牌的酒店集团。此后又在1997年，相继完成了对万丽连锁酒店公司(Renaissance)及其下属的新世界连锁酒店(New World)的收购。此举使万豪国际集团在全球的酒店数量实现了大幅增长，特别在亚太地区，一跃成为规模领先的酒店集团。
现在万豪国际集团在全球拥有2600多家酒店和约480000间客房，成为当今最大的酒店公司之一。万豪旗下的酒店遍布全世界65个国家和美国的50个州。公司现有133000名员工和17个不同档次的著名酒店品牌。2004年，万豪国际集团的销售额超过100亿美元。目前，公司股票在纽约股票交易所上市。万豪国际集团的现任董事长兼首席执行官由公司缔造者的长子小威拉德、玛里奥特(J.W. Marriott Jr.)担任。
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