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知性老总宋锦全
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文章来源：酒店资讯 > 酒店经理人 > 经理人故事
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发布时间：2005-08-05
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宋锦全，广东南海市西樵山云影琼楼酒店总经理。除云影琼楼外，宋总还同时管理西樵山风景区中旅旗下的其他几家酒店。这位有着26年酒店管理生涯的酒店职业总经理，经验的丰富并没有遮蔽他对思考的热衷和他对管理实践的敏锐感知。
发现学习平台
宋总强调一个人的“三力”：学力；能力；勤力。其中，学习的能力，宋总最为注重。
宋总的有两台笔记本电脑，这两台笔记本电脑和《酒店经理人》有关。
网络版《酒店经理人》是宋总必读刊物。在此前没有纸媒版本的时候，宋总总是将每期杂志悉心下载，甚至将里面有针对性、有参考借鉴价值的篇章打印出来，在酒店管理人员中传看。以防下载的电子文件丢失，宋总将下载的电子文件一式两份保存在另外的一台笔记本中。
宋总将《酒店经理人》喻为“技能平台”，“沟通平台”，“理念平台”。宋总说，常常在工作中为一些问题困扰，一本好的参考书往往能够在关键时刻给人一点启发和激发，《酒店经理人》可以帮助他自己形成一些工作中的思路。另外，杂志的多种信息可以给大脑带来冲击。
搭建沟通渠道
宋总将酒店的“沟通”，理解为三个层面：
酒店与住客的沟通；
部门与部门的沟通；
员工与客人的沟通。
作为管理者，调控部门与部门之间的沟通是常事。但是很多酒店仅仅在意识上知道这种沟通的重要，并没有真正明晰这种沟通的渠道，更没有找到这种沟通的渠道。而在云影琼楼，宋总创造了这种沟通的渠道——早茶例会。宋总主持的早茶例会，每天都有一个主题和参与的相关部门。早茶例会气氛和谐融洽，问题集中，对沟通起了极大的帮助，沟通的顺畅又给酒店工作带来便利。
宋总这样看待沟通：一件事情，当大家都明白时，事半功倍；一个决策，当下属部门和部门下属都明白时，事半功倍。
宋总推崇“一分钟经理”模式：这是一个专题性沟通的平台，是管理人员对实际操作的直接参与，有助于及时沟通、及时解决实际问题。
制造沟通激情
对于员工与客人的沟通，宋总的见解是，员工的工作情绪是沟通的最大障碍。贯常的观点认为，与客人的沟通在于技巧或者技能。但宋总认为，在技巧、技能之前，员工应该有饱满热情和高涨的情绪。这种工作激情的来源，在于酒店管理者。意识到这一点，宋总将以往以“批评”为主的教育方式改为以“表扬”为主。每天在员工中树立一个服务的榜样，在员工中起激励作用，人的积极性被充分调动。
知性指导实践
在知性的普遍概念与感性的特殊事物之间，宋锦全选择思考这种方式。于是，宋锦全为自己的管理列出这样的公式：
理智+知识+正确的思维方式
记者一直在思考，属传统服务业的酒店管理，既不能在抽象理性的概念中缺失了对具体服务的生动指导和有效控制，也不能在细节的细碎琐屑中迷失对方向的把握。酒店的管理当是把酒店服务业的特色融入管理的共性中。
直到接触到宋锦全本人，才完全理解“正确的思维方式”对实际工作中的纠偏作用，尤其是对酒店这样特殊行业所起的独特作用。
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