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经理人需用新视角洞悉员工情感
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文章来源：酒店资讯 > 酒店经理人 > 经理人文摘
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发布时间：2005-12-16
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一个成功的职业经理人，必须懂得了解、欣赏、运用不同的员工情绪天赋，使其对公司、工作团队及职务角色产生强烈的认同。要注重运用“情感管理”使员工及顾客被你感动，从而全身心的投入并付诸激情。
新思维诠释情感互动
现在的企业，应该以全新的方式来看待你的员工，视每位员工为具有无限潜力的人才，视顾客为拥有复杂情感的个体。他们不只需要你的产品和服务，也希望与这些产品及及服务建立起情感关联。事实表明由情感投入的员工组成的团队，往往能获得杰出的成果。而且，当顾客感受到你的员工用热忱与真诚对待他们时，他们也会以相同的情感回应。这种员工与顾客之间的情感互动会成为企业持续成长的因素。
金无足赤，人无完人。任何人都有优缺点。与其徒劳的矫正员工的缺点，不如重视发掘与运用员工的优点。研究表明：人通常有24种情绪天赋，这些情绪天赋通过人的思维、感觉与行为体现出来。对这些天赋进行分类，可以帮助经理人深入了解员工，并善用他们的长处。比如有擅长把任何枯燥的主题都表达得生动有趣的“沟通者”；有能预感冲突并擅长化解纠纷的“协调者”；有永远习惯与人比较的“竞争者”；有容易赢得他人信任的“领导者”；也有能理解他人，具备换位思维的员工。越来越多的管理者认识到懂得欣赏和运用职工的天赋，是提高员工效益的关键。
良好的制度环境是员工情感投入的载体
随着企业结构的日趋扁平化，企业的高效绩主要源于员工的自发进取。因此，经理人最重要的职责是：架起员工与工作团队、员工与顾客、员工与企业之间的情感桥梁，作为情感工程师，成为发动促使员工情感投入的动力，并密切观察其成效。以下是促使员工情感投入的几种有效方法：
1、明确定义每位员工达成成果的方法，而不是界定每一步该怎么办。
2、了解每个职务需要具备哪些情绪天赋才能胜任，挑选人才的主要依据不是经验和智力，而是适合此职务的天赋。
3、真心关切员工的成长与成功，不惧怕他们超越自己。当发现有人不适合留在公司时，要有勇气规劝他们另谋高就。
4、帮助每位员工区分“与生俱来的天赋”和“学习到的技能与知识”。帮助他们增长在所属领域的长处，提供尝试担任新职务的机会。
5、理清企业的使命、愿景或核心价值。帮助员工找出他们的价值观与公司价值观之间的联系。有些员工热衷竞争，有些员工认同服务的重要性，有些员工重视技能能力-----，经理人的责任是：了解每位员工的价值观，使员工扮演的角色和公司的目的相关联。
6、当员工相互合作、共同努力、无后顾之忧时，也最容易出成绩。因此，经理人应设法营造有助于增进员工友谊的工作环境。
7、定期进行员工成果或事业发展测评。要求员工记录自己的各方面进展与成就。
8、倾听员工的心声与意见。
情感管理是调动员工积极性的最佳途径
在大多数公司60%的员工是不积极的人。该如何区分并有效管理呢？
第一类是没有积极性的人，他们只能达到基本要求；心中存有疑虑，或是缺乏信心；不愿意迎接挑战，不愿意承担高风险；缺乏成就感；对自己所扮演的角色并非积极投入；坦成抒发负面看法。针对这类员工，经理人应扮演的角色是：明确对每个角色的要求和成果指；让员工担任更适合其天赋的新角色；评价时只看效绩，而非针对个人。
另一类是消极的人，他们从一开始便采取抗拒的态度；无法受人依赖；抱有独善其身的想法；没有将问题变成解决方案的能力；对公司、工作团队及自己所扮演的角色缺乏投入；很孤立；不坦成说出负面看法，但却公然或私下表现出挫折、沮丧与不满情绪。
针对这类人，经理人应该扮演的角色是：尽早发现问题，并只和当事人讨论该如何解决问题；并用直接、坦成的语言交流，避免含糊不清；帮助员工认识将问题变成解决方案的重要性；诚实面对自己的问题员工，审视这个岗位是否适合他的天赋并找出适合的角色；多讨论应达成的目标而非步骤和方法、给员工自由发挥的空间，容易建立起信赖感。
作为经理人，必须用崭新的目光来看待员工的情感，用科学合理的方法 经营员工的情感，才能最大限度的挖掘员工的潜力和调动他们的积极性，为企业创造出空前的价值。
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