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美好的氛围+美好的服务=北京香格里拉饭店
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文章来源：酒店资讯 > 酒店经理人 >酒店点评
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发布时间：2005-11-02
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服务决定酒店的成败，而服务的执行者——酒店员工，则是成功的核心。激发员工的服务意识，提高员工的自身素质，成了每一家酒店总经理必做的功课。345酒店与度假村(H&R)研究中心在与众多国际酒店总经理的交流中发现，当今酒店业的人力资源管理正朝着创建友好界面的人力资源政策而努力，这个友好界面既涉及到对员工的培训，也涉及到为员工创造良好的工作环境。
当我们来到不久前改造完的北京香格里拉饭店时，酒店总经理黄定一先生有意先向我们展示酒店的员工区。跟随他的脚步，我们来到了位于酒店地下一层的员工区。首先映入眼帘的是几盆精美的盆栽，这为没有室外空间的地下区域带来了春的气息，墙上的布告栏里发布着琳琅满目的消息：有关于培训的，有报道员工生日PARTY的，有展示销售业绩的……然后我们来到了员工餐厅——香格人家，除了丰富的营养配餐与合理的用餐流程外，柔和的颇有氛围的灯光、典雅的家具、深沉的古董(据说这些古董都是黄总经理亲自到古董市场挑选的)、为吸烟员工特设的吸烟室以及为过生日的员工准备的大屏幕等离子电视都让我们不禁感叹这哪里是我们想象中的员工餐厅，简直可与待客区的艺术餐厅媲美。再看看员工更衣室，独立式的淋浴，时尚的马赛克饰面与磨砂玻璃隔断，高贵典雅的洗面台……这一切都会使在这里工作的员工感觉自己就是尊贵的客人，而这一点也正是黄总经理及酒店管理层的追求所在，即这种感觉会使酒店员工充分了解客人的心里期待，有利于员工与客人融为一体，从而实现酒店“为客人做得更多(DO MORE)”的服务理念。
北京香格里拉饭店开业至今已经18年了，2004年酒店刚刚完成了第一阶段的改造。走进去，地面、柱廊、家具，满眼是白色、金色和耦荷色 ；坐下来，壁画、花草、问候，满心是惬意、安逸、暖意，犹如真到了传说中的香格里拉。大堂后身的中式庭院是酒店最为著名的亮点，小桥流水，亭台楼榭，高贵典雅，和煦生香，为这个城市中的酒店平添了春的气息，也让住店客人从多方位体验到了中华文化。不久前，美国有线新闻网(CNN)就选定香格里拉饭店的后庭院为报道背景，制作了介绍中国的特别节目“EYE ON CHINA”。
从久违了的“香宫”(SHANG PALACE)到领先酒店业餐饮潮流的开放式“咖啡CHA”餐厅(CAFE CHA)，可看出香格里拉这一品牌稳健中的锐利锋芒。作为许多商务客人的首选酒店，无论在酒店花园的长凳上、大堂的沙发上、还是客房的床上、甚至卫生间的马桶上……客人都可以无线上网浏览最新信息。
自开业以来，北京香格里拉饭店在国内外赢得了良好的口碑，被多家权威媒体评为“北京最佳酒店”、“中国最佳饭店”等称号。究其原因，除了这一品牌杰出的形象定位外，最根本的应该是香格里拉饭店一直以来秉承的服务理念——“DO MORE”(为客人做得更多)。黄总介绍说：“关于香格里拉，更多的是我们为客人提供的服务，然后是奉献给客人的体现真正价值的产品，当然，这两方面是相辅相成的。拿酒店的‘咖啡CHA’餐厅来说，其特色是厨师和菜品一同面对客人，菜品的特色、口味都由厨师亲自介绍并在客人面前制作，这一改传统自助餐厅的标签注明形式，为客人带来了无与伦比的用餐体验。这是说明服务与产品相互作用的最好例证。”黄总继续说：“我们要求厨师要勇于和客人交流，这是这家餐厅的精髓所在。感受了服务，就感受了香格里拉。”
强调服务的重要性是每个酒店都做的工作，但香格里拉饭店强调的服务体现在点滴。黄总会花一天时间向每一位新员工介绍香格里拉的服务理念，并强调选择的重要性。他给我们举了个很小的例子。当客人提着行李来到门口，一个选择就摆在门童面前——是选择仍然站在那里装作没看见，等着客人叫帮忙，还是选择走向客人伸出手，问客人是否需要服务？许多员工会觉得自己英文不好，怕客人听不懂，所以选择不主动提供服务，但这与英语好坏没有关系，你只要真想为客人服务，只需要走向他，向他微笑，这就是交流，服务有时是不需语言的。为了让客人用餐时更有趣味，酒店可以不同的形式为客人增添体验的感受。再举一例，当特邀客人在“咖啡CHA”用餐时，走到甜品区，准备挑选甜品，厨师出其不意地递出一个盘子，上面用巧克力写道“**先生(小姐)，欢迎来到咖啡CHA餐厅!”，是无数的细节服务为香格里拉带来了的成功。
那么再来说说什么是“DO MORE”(为客人做得更多)。黄总经理列举了自己的亲身经历，一次他和他的儿子来到“咖啡CHA”餐厅，也许不是正餐时间，他只为自己点了吃的，然后坐在那里等，一会服务员走过来，为他的儿子送来一份沙拉。服务人员注意到了客人的潜在需要，并及时满足了它，这就是“DO MORE”的真正含义。还有一次黄总在商务中心招待客人，共有七位客人，其中三位点了可乐，两位点了咖啡，另两位喝茶，一会服务员推着服务餐车进来，开始问哪位客人要什么，这样黄总又一一告诉了她，当时客人并没有觉察出什么。事后，黄总找到了这位服务员，他没有带着责怪的语气，而是告诉她：“我们是主人，他们是客人，屋里只有7个人，作为服务人员应该记下每个人的点单情况，不应该再去打扰客人。”黄总经理把这两个例子向其它员工讲，他们也对“DO MORE”有了更为深刻的理解。
北京香格里拉饭店非常重视员工，认为“一切从人做起”(ALL ABOUT PEOPLE)是提供良好服务的保障。H&R研究中心走访过百余家国际优秀酒店，还没有一家酒店像北京香格里拉饭店一样乐于展示自己的后线，即员工区。黄总经常讲：“员工心情愉快了，就会自信，他们自信了就会享受所做的工作，那么工作就会完成地更好，客人也会高兴，这样会有更多的客人选择香格里拉，效益好了，我们的员工也会高兴的。”这是一个完美的循环，而黄总认为，这一切都决定于员工。工作是神圣的，每天向自我挑战，“没有最好，只有更好”是笔者在北京香格里拉饭店反复听到的一句话。
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