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上海波特曼丽嘉酒店的“金字塔”
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文章来源：酒店资讯 > 酒店经理人 >酒店点评
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发布时间：2005-10-21
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上海波特曼丽嘉酒店推行的是一种金字塔式管理模式：员工是底层的基础，中间一层是客户满意度，位于最上层的是公司的赢利。信任员工、与员工进行沟通、对员工进行培训、不断激励员工……这一系列做法让上海波特曼丽嘉高居亚洲最佳雇主调查的榜首，也让上海波特曼丽嘉的“金字塔”越来越高……
“我由衷地庆幸我能和我们700多位上海波特曼丽嘉酒店的绅士和淑女们一起工作，自1998年酒店开业以来两度获此殊荣真实地反映了我们对彼此以及客人的尊重和承诺。”蝉联两届亚洲最佳雇主调查第一名之后，上海波特曼丽嘉酒店的总经理狄高志向员工们表达了谢意和对未来的信心：“我们将会继续参加亚洲最佳雇主的评选，我们也有信心再度蝉联亚洲最佳雇主!”
信任：给每一位员工2000美元的授权
在世界各地拥有51家酒店的波特曼丽嘉酒店集团在2003年亚洲最佳雇主前20位的名单上独占4席，这样的获奖名次与其能够自上而下地推行金字塔式管理模式不无关系。
上海波特曼丽嘉希望所有的员工都能够切实体会到“我们是一家人”，从总经理到普通员工都随身携带小小的“信条卡”，他们通常会把它放在靠近胸口的口袋里，“信条卡”上有上海波特曼丽嘉的座右铭“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”，还有20条员工守则以及优良服务的3个步骤。波特曼丽嘉以这种方式强调自己的工作态度：无论总经理在与不在，员工们都会依“信条卡”提供服务。
“信任是相互的，赢得这种相互的信任需要一段时间，但是一旦建立起来，这种信任将长期存在，而且很难被破坏。”自从1998年1月1日狄高志入主上海波特曼丽嘉以来，他便极力倡导这种相互信任的酒店文化。在上海波特曼丽嘉酒店，每位员工都拥有2000美元的授权，例如，在餐厅里遇到顾客对饭菜不满意时，如果员工觉得客人确实有理由不满意，那么他有权决定是否给客人免单；如果客人对客房服务感到不满意，那么员工也可以根据实际情况给予一定的减免或者送一些礼物等。给员工这样的权力缘自一份尊重，同时员工也会充分为酒店考虑，从而作出正确的决定。
狄高志这样说：“只要员工觉得能够满足客人、服务于客人，他就可以充分地去做，不需要层层汇报或者等领导来告诉他应该怎么做。我们的管理层充分相信员工，而不是去约束、命令员工该怎么样做，因为直接和客人打交道的是员工，而不是总经理!”
沟通：总经理的门向所有员工敞开
上海波特曼丽嘉有一个著名的“开门政策”：总经理的大门对所有的员工敞开，如果员工有什么意见和建议，只要总经理在办公室，一定会接见。虽然公司内部的员工满意度调查是以书面问卷形式进行的，每年也只有一次，但“开门政策”却让员工每天都有机会把自己对公司的意见和建议反映给公司。
狄高志初到上海经营波特曼丽嘉时，曾亲自参与了从上到下每一个员工的面试，他会问每个人“你将来想做什么”这样的问题。来应征的人多少有点受宠若惊，因为他们之中的一些人可能连服务生的工作都不敢奢求，但在狄高志看来，每个人都有梦想，与他们沟通、帮助他们实现梦想非常重要。
在招聘员工时，波特曼丽嘉专门采用了质量选拔程序，这个程序大约有五六十个问题，其中包括心理测试部分，公司希望从中了解员工的能力更侧重于哪个方面。员工被录用后，这些资料就会交给服务部门存档，以便今后尽可能地发挥员工的长项，同时针对他们的弱项加以培训。
激励：一流的员工，一流的薪水
提到激励员工的秘诀，狄高志简单而认真地说：“照顾员工，满足员工的需求。其实人的基本需求都是一样的。”1998年1月，狄高志刚刚开始经营上海波特曼丽嘉酒店时，酒店的多项整修工程正在进行，公司预算明显不足，但是狄高志还是决定透支分给员工红利。从1999年开始，上海波特曼丽嘉的员工满意度从70%提高到97%，客户满意度也从92%提高到97%。尽管上海陆续有五星级酒店加入竞争，但上海波特曼丽嘉的营业额还是增长了18%，这也很好地印证了它所推行的金字塔式管理模式的作用。
目前，波特曼丽嘉拥有700多名员工，其中2/3的员工直接面对顾客服务。“一流的公司要用一流的员工，支付一流的薪水。”按照这样的思路，波特曼丽嘉的薪酬是“市场领导型”的，90%以上的岗位薪酬都位于行业薪酬水平的首位，经理层更是远远高于同行。酒店服务业是员工流动率很高的行业，每个月波特曼丽嘉都会与其他五星级酒店进行交流，以确保员工的薪金和福利都处于领先水平。
“就算有些人乐于一辈子当服务生，我也可以帮他成为最好的服务生。”狄高志骄傲地说。员工的培训工作在波特曼丽嘉受到了特别的重视，每位员工一年至少有130个小时的培训课程，如果员工想学任何一种语言或计算机，公司都会提供帮助，因为这也有助于员工与客人进行沟通。为了提高员工的职业技能，波特曼丽嘉还非常重视员工的内部流动，这一方面加强了部门之间的联系，另一方面也提高了员工的职业技能。
另外，波特曼丽嘉的“一流卡”也别出心裁。如果员工觉得上级或是身边的同事工作出色，他就可以在“一流卡”上写几句话，然后郑重其事地装在信封里送给那位同事。狄高志相信，员工会因为这种激励而留在上海波特曼丽嘉酒店。
狄高志在上海波特曼丽嘉酒店的职业生涯是从1997年12月31日深夜开始的，他到任的第一件事就是带着高级主管一起清理员工餐厅，狄高志上任后的“第一把火”让很多高级主管至今记忆犹新。在员工的眼中，他们的总经理是真诚而率直的，狄高志的真诚和率直让员工觉得波特曼丽嘉真正关心员工、乐于为员工服务，在上海波特曼丽嘉，员工不仅充满了自豪感，而且愿意生活在这个大家庭中并为之全力付出。我们有理由相信，上海波特曼丽嘉的“金字塔”会越来越高……
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