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酒店职业经理人
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文章来源：酒店资讯 > 酒店经理人 > 经理人文摘
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发布时间：2005-07-03
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诠释"职业能力"
职业经理人身上最可圈点的就是--职业能力。管理水平、专业经验、道德素养等素质的整合，形成职业经理人的职业能力。但，将职业能力理解为上述三者的简单相加，则着实是对"职业经理人"的曲解。且看一批被国家旅游局择优选送瑞士留学深造酒店管理、目前活跃于国内酒店管理一线的职业经理人对此是如何审视和判断的：
成尔骏，上海金茂君悦大酒店副总经理：
酒店职业经理人应具备担任酒店管理职位的职业能力并有相当的从业经历，能够以一定的价格在市场中自由流动，从而获取薪酬和实现自身职业生涯的目标。
汪 洪，南京玄武饭店营销部副经理：
酒店职业经理人应该就是指凭借自己所受到的专业训练或拥有的相关专业技能以经营管理酒店作为职业的职业管理者。除了与酒店管理相关的专业知识、技能和从业经验以外，对职业酒店经理人而言更重要的是职业操守的树立和维护。一个不讲行规，没有职业道德的人哪怕有再大的能力，也是不会被市场所选择的。我们从全国各地近二十家饭店选派来的中高层管理人员一个很大的启发，作为一个职业酒店经理人，更多地是要考虑宾客和酒店的利益，而不是单纯树立自己的管理威信。
孙 波，华天大酒店总经理助理：
现在中国的酒店市场，相对以前成熟多了，应该说，社会发展了十几年，酒店以至酒店管理也发展了，现在的我们提出"职业经理人"这个词，应该和以前那种在外资酒店干了一、两年就自称是专业人士有不同的含义。做为一个酒店职业经理人应具备：1、对市场的理解和驾驭能力。2、管理能力。有些"职业经理人"将其拥有的管理能力视为"放之四海皆准"的准则，结果碰了墙壁。目前，许多经验多年管理的酒店人，越来越感觉自己被不断的掏空，是需要再补充的时候，上管理课程，读MBA，出国深造……，这是市场竞争的结果。但酒店经理人并不等同于总经理，并非每个人需要学习工商管理MBA课程，酒店职业经验人的能力最终还是个人实践中锻炼出来，利用自己对专业的深度了解，结合变化的市场需求来创造价值。3、敬业精神。如何没有这一点，在酒店行业任何职业人均不成立。酒店业是365天24小时运转的行业，超长超时工作，随叫随到，是对酒店职业经理人的基本要求，否则，就把自己等同于一般员工。4、人际关系处理能力。好的职业经理人，不仅在客人以上中有良好的信誉和口碑，也是员工争先效仿的楷模。5、处理危机，灵活应变高人一筹。职业经理人一般阅历多、处理问题多、且多身居高位，视野广，拥有超常的处理危机能力，能很快树立自身的正面形象。
获得"职业能力"
"职业能力"的获得，是否取决于就读MBA？所有受访者所持观点是一致的--酒店职业经理人的"职业能力"来自实践。最具代表性的表述如下：
成尔骏副总经理认为："酒店业属劳动密集型的服务业，实践性极强。单个酒店似乎不必重金礼聘MBA高手整合。职业经理人的职业能力源自经年的工作磨炼和悟性。"成总举例道："常常读到某某大酒店总经理是从厨房切土豆切出来的，或从门僮拎包开始其职业生涯的。这些国内外的案例足以说明合格的酒店职业经理人只能从实践中产生。"
四川岷山饭店常务副总经理邹敏这样答道："不一定要读BMA。但酒店职业经理人应该接受高层次的职业培训。并不断地学习、思考，在实际的工作过程中加以灵活运用?quot;
至于学历与能力的关系，成总认为："尽管国际酒店管理学院越来越多的毕业生最终成长为酒店经理，但毕竟学院只是培养从业人员职业素养和服务精神的摇篮。"
点击现状：怎么了，中国酒店职业经理层
存在与否：中国酒店职业经理层是否存在
存在的理由--内在素质基本达标
对于"存在与否"的发问，回应的观点可谓"泾渭分明"。基于中国酒店业的发展实践和改革开放后先进管理经验引进，着眼于管理者内在素质和能力，"肯定派"认为：
"中国酒店业的职业经理人孕育于国际连锁酒店管理公司在中国的发展。作为改革开放以后最早引进外资和国际管理的行业之一，中国酒店业经过20余年的发展，已经产生了一批真正意义上的职业经理人。"上海金茂君悦大酒店副总经理成尔骏说，这一群体"主体成员为那些在外方管理酒店中任职的管理层，通过双向选择在同一城市各个国际连锁酒店中变换任职，实现报酬和管理职位的提升；此外，一批经过多年职业磨炼的酒店经理，凭借自身积累的丰富经验在各个地区受聘于独立的酒店，主要受薪酬驱动在市场中自由地流动任职。"
华天大酒店总经理助理孙波认为："酒店职业经理人的形成应该感谢八十年代第一批合资酒店中成长起来的，敢于第一个'下海'吃螃蟹的酒店从业人士。自第一次为配合对外开放的政策，满足来华外商的需求，建国、长城、白天鹅、广州花园等一批高星级酒店的兴起，形成国内酒店专业群体。"
尽管南京玄武饭店营销部副经理汪洪也认为："目前在国内从素质和能力上来看的确是有一批可以称得上职业经理人的酒店从业人员。"但她多将这部分人划归在外资酒店。"大多数这样的职业管理者都存在于一些大型的酒店管理集团内部，在集团管理的各酒店可以实现自由流动而几乎没有限制。而大多数我们所熟知的酒店管理集团又都是来自国外的，如香格里拉，喜来登，假日等；国内也有如锦江集团等，但大规模的就不多?quot;
不存在的根据--外围机制尚欠火候
对"存在与否"持否定态度的一派，多是将目光投诸市场机制和管理机制索要答案。
北京中苑宾馆前厅部经理徐连民说："在西方所有酒店均为'私人'所有，业主或股东投资的目的就是获取最大利益。如果所聘用的经理人不能为业主或股东创造最佳效益，业主或股东就会解聘你，你也不会再享有高薪和其他福利，因此经理人会压力很大，他们会想方设法经营好企业。
"而目前在我国多数酒店为国有或国家占有多数股，有一些经理人为上级机关所指派或任命，虽然这些管理人员也在努力工作，但是职业危机感、创新精神等都是无法与西方的经理人相比的。由于这种社会机制造成中国的经营管理人员不是对企业负责，而是对上级领导负责。这样的管理人员也能为企业创造效益，但绝对不会是最佳效益。因此我们说中国的一些管理人员还不能算是真正市场经济体制下的职业经理人。"
中山大学管理学硕士黄勋敬一语道破："客观地说，中国酒店业至今还没有真正意义的职业经理人。" 黄先生这样分析立论：一是体制原因。酒店行业虽然是开放比较早的行业，但是，至今发展到现代企业制度的罕见。在现代市场经济体制中，所有者、经营者、生产者三方通过权力机构、决策管理机构、监督机构，形成了各自独立、权责明确而又相互制约的法人治理结构，这一法人治理结构需要职业经理人。职业经理人以其英明决策和创新能力激活并保持着企业生命力，成为企业组织结构的设计者、修正者。显然，职业经理人的存在及其功能的发挥是现代经济发展的微观基础 ，但遗憾的是，由于酒店行业并没有完成建立起真正意义上的现代企业制度，所以也就不可能出现真正意义的的酒店职业经理人。
其二，职业经理人市场的不健全制约了酒店业职业经理人的发展。在传统计划经济体制中，酒店管理者与行政官员的身份是可以相互替代的，导致企业管理行为扭曲。
中国企业目前正在酝酿一场变革，其最明显的标志就是职业经理人市场在中国已经初露端倪。然而，由于国情的不同，中国至今还没有形成比较完善的职业经理人市场。这也严重制约了酒店业职业经理人制度的发展。于是，信用、诚信等不种问题层出不穷。因此，一个完善的经理人市场的形成是酒店业出现真正意义上的职业经理人的必要条件。
尽管上海金茂君悦大酒店副总经理成尔骏先前作答时肯定了中国酒店职业经理层的存在，但他同时也认为，评价的核心标准是有无市场流动性，因此他说："如果严格地以市场流动性来衡量，国际连锁酒店管理公司实施人才本土化战略，委派中国本地管理人才在中国区的连锁酒店中轮流任职及国内酒店管理公司从品牌酒店内部派出的管理人员则不属于职业管理人范畴。"
现状点评：中国酒店职业经理层特点
华天大酒店总经理助理孙波对现在国内酒店经理层群体特点有这样的概括：第一，有较系统的西方酒店管理过程，知晓本专业的运作方式。应该说，这批专业人士在九十年代初期，对我国饭店服务及管理上起到了质的作用，比如早期引进的PA(管家)功能，彻底改变了酒店的卫生面貌。这种"拿来主义"的方式，使许多对酒店管理运作不熟悉内资酒店受益匪浅。第二，除专业性强外，有一定驾驭市场的能力。酒店职业经理人都经历了一个或多个不同市场的经验，对变化的市场都比较敏感，同时培养自己应付不同市场的能力。第三，专业的酒店意识和服务意识的传播。现在，酒店意识和服务意识在三星以上饭店已是人人皆知的常识。应该说，酒店职业经理人在这些方面起到了模范作用。第四，敬业精神强。
差距何在：中外酒店职业经理人职业能力比照
在用人机制上，国外饭店的总经理都是职业经理人，他们都有较好的文化底蕴，一般都是饭店管理专业院校的毕业生，不仅有很多的专业知识，并且大都是从饭店的最基层岗位干起来的，熟悉饭店各部门的运行环节、操作技巧，具备热爱和忠诚饭店业的职业心态。我国的饭店总经理队伍，从总体上看，都是非职业化的：有的由饭店建设者留任，有的是由其他行业改行的，大多数人在从事饭店管理以前，没有接受过饭店管理的系统教育，只是赁借在其它行业积累的经验模式，这一点应该是我国饭店与国外饭店管理的根本性差距。
总体印象
上海金茂君悦大酒店副总经理成尔骏：从内在素质和职业能力看，中外酒店业职业经理人仍然存在相当大的差距。而差距的背后，则折射出制度的缺陷。
四川岷山饭店常务副总经理邹敏：国外酒店职业经理人是在成熟的市场机制下发育起来的，深谙行业规则，中国的酒店职业经理人才是刚刚起步。很多行业规则尚未形成。感觉国外的职业经理人综合素质更高，专业技能更强。
中山大学管理学硕士黄勋敬：相比较而言，外方职业经理人更懂得国际惯例，会更多的用国际化的理念来解决酒店内外的问题。另外，他们更能用英语来沟通。对于中方职业经理人，由于是土生土长，所以，对内地的经理业市场的把握会更加客观，也更加符合中国现时的国情。
比照细分
上海金茂君悦大酒店副总经理成尔骏对中外酒店经理人进行详细比照：
比照1：职业素养--
职业态度：现阶段国内职业经理人等价交换、按酬付出的
倾向普遍，先谈职位的晋升，再有绩效的表现。典型的想法：给多少钱，出多少力；谈及职业奉献时首先比较中外管理人收入差距。而国外职业经理人从入行开始就将在酒店业的职业发展作为其终身追求的目标，其结果必然是绩效的表现提前于职位的晋升。比较之下，相当数量从国外酒店管理学院毕业的中国学生因无法熬过漫长的成长期而纷纷改行。是否可以说，事业心、爱岗敬业、干一行爱一行等敬业精神在他们的职业经理人身上表现的更充分些。也有调查表明，在东南亚受雇于国际化经营的大公司，包括酒店业，中国区的雇员对公司的忠诚度最低，频繁跳槽，追逐高报酬。其实，实质是现阶段中国经济高速发展，机会众多，而人力资源市场满足国际化企业要求的本地人才匮乏所造成的。职业经理人职位更换固然是由市场供求规律所决定，但重视职位经验积累更有助于长期职业目标的实现。
职业作风：国外职业经理人更具良好职业作风，具有高度自律性。既然决定了职业目标，作为经理人理所当然应体现优秀的职业作风，对各项规章制度更要身体力行。中国传统文化中讲面子、留情面等因素，使得许多制度流于形式，形同虚设。酒店业无需深奥的学问，事事繁杂，却最需要处处认真，关注细节。加强纪律性，革命无不胜。
比照2：职业技能--
行政能力：以电脑及现代网络技术应用为基础的行政能力上的差距最为突出。在现代酒店管理中，编制年度营业预算、市场行销计划、月度工作报告及各种行动计划构成中高级经理人日常工作的主要内容之一。中国酒店经理人这方面的能力普遍比较薄弱，不但影响工作效率，也是妨碍其成为高级行政主管的原因之一。
语言能力：由于英语是目前世界范围内的工作语言。中国酒店职业经理人驾驭英语的能力总体上相对薄弱是他们进入国际化酒店管理专才市场的主要障碍。这对应用沟通技能为主的高级职业经理尤其重要。
职业经历：国外职业经理得益于国际酒店管理公司连锁经营的优势，能够在不同地区、多元文化背景的酒店中流动任职，晋升机会亦较多，见多识广，具有多元文化交融的国际化特征，适应能力强。而国内酒店或酒店管理公司多从内部培养选拔人才，加上所管理的酒店数量较少，近亲繁殖，自选自用，职业技能提升慢，难以达到职业经理人的必备技能。再者，在向市场经济转轨时期，原有的社会经济制度因素，如住房、医疗和户籍管理等仍对酒店的管理人员的流动形成相当的制约，阻碍其成为真正意义上的职业经理人。
比照3：创新能力--
职业素养和职业技能上的差别最终表现为职业经理人创新能力的高低。能否经常从不同的角度思考问题是一种创新意识；借鉴行业最高的标准并加以创新，则是一种创新能力。缺乏新意，对所学内容和培训见识必然只做减法，就不能成为潮流的引导者，新标准的制定者，其产品和服务就没有个性化特征。业内承认大多数国际连锁管理的酒店有一种气氛，明显不同于其他酒店。什么气氛？撇开硬件不谈，其实就是一支善于创新的职业经理人队伍刻意营造的氛围，包括仪表仪容、制服、标牌告示，甚至花草布置等诸多细小环节上的创新和发展。善于营造这种氛围是创新能力的表现。唯有众多职业经理人共同努力才能形成管理合力，保持产品和服务上持续的创新能力。
相关链接：流通体系、市场回报、培养机制
流通渠道--尚无规范人才流通体系
目前，"由于没有一个规范的人才市场流通体系，酒店职业经理人可以说是'散兵游勇'，即使是各种精英拼凑起来的管理队伍，也由于没有统一的管理模式，导致一个新的酒店善始不善终，这种失败的案例不在少数。"华天大酒店总经理助理孙波说："酒店人才的流通与整个用人市场的不规范有关，也与酒店本身的用人制度也有很大关系。很多内资酒店将外聘人员视为'临时户口'和'培训老师'，始终坚信以自力更生的方式培养本土人才， 客观上造成酒店职业经理人的短期行为，从而影响到整个市场的流通。"
四川岷山饭店常务副总经理邹敏说："外资酒店较重视对职业经理人的培养、流通限制较小。相对而言，国有酒店限制较多。人才交流市场、酒店间人才交流远远不能满足酒店实际需求。"
市场回报--经济杠杆作用小
邹敏说："酒店经理人没有完全得到市场回报。市场作用于酒店经理人的经济杠杆作用还很小，尤其是在国有酒店里。"
北京中苑宾馆前厅部经理徐连民认为："尽管饭店业是国内最早与国际接轨的企业，特别是一些国外知名酒店管理集团管理的饭店、其中方管理人员与外方人员一起工作多年，基本掌握了国外的经营理念、运作方式等，但'回报'确有很大的不同。"他说，希望中国加入WTO后，能使中外方经理人能够"同工同酬"。
中山大学管理学硕士黄勋敬在其研究中发现，国内酒店职业经理普遍认为自己的所得太少。他列举一例说，广州某五星级酒店老总甚至认为由于收入不能反映他的工作，所以他不把自己划入"酒店职业经理人"之列。
黄勋敬认为，出现这一现象的原因之一，是我国职业经理人市场的发育目前还很不完善，对经理人人员的激励不够。他说，股票期权激励不仅能够有效改善治理结构、降低代理成本，更重要的是可以推动我国职业经理人市场的发展。然而，对于普通未上市的中国酒店业来说，如何设计酒店内部股票从而实现合理的职业经理人报酬体系也是值得深思的问题。因此，当务之急是建立完善的激励与约束机制，诸如年薪制度、期权制度、监督制度、资质测评与资格认定制度等。
培养机制--有待科学、合理
谈中外酒店职业经理人的培养，北京中苑宾馆前厅部经理徐连民深有感触：我国和外国职业经理人的培养很大的区别在于理论联系实际。他说 ："我们学习的'LES ROCHES'酒店管理学院在90年代初率先推出用英语授课，学院还要求学员必须选修法语、德语、拉丁语和汉语其中一门作为第二外语，如果考试不合格，将不予毕业。这样学生毕业后，可在世界五大洲任何国家使用英语或第二外语工作，而不会有语言沟通的问题。另外，学院的课程安排特别注重可操作性。由于学员即懂管理理论，又懂实际操作，很受世界知名酒店管理集团公司的欢迎。"相较而言，国内的同类培训特别缺乏实际操作能力。这一点就无法与欧洲的学生相比。
深入到培养机制，上海金茂君悦大酒店副总经理成尔骏作了全方位思考：
教育和产业一体化。引进国际上先进的酒店管理教育模式，大力推行国际酒店教育中的实习制度，彻底解决教育供给滞后于产业需求的矛盾，真正做到学以致用，从源头上为酒店业输送职业经理人的合格后备力量。
全面推广管理人员年度绩效评估制度。从酒店培养人才角度看，应重视应用国际化公司普遍采用的管理人员年度绩效评估体系，上下级共同确定个人职业发展目标，并逐年评估是否达到，作为晋升的主要依据。但目标则必须是符合SMART各项条件：具体的，可衡量的，可努力达到的，相关适用的，有时间要求的。逐步减少中国酒店培养人才上的传统制度缺陷：用人上的模糊不确定性、压担子性质的边干边学等等。
逐步引入管理培训生制度。管理公司和酒店两个层面均可甄选具有潜质的后备人才，让其在各个岗位上得到锻炼。这种被国际化酒店实践证明有效的手段在中国酒店尚不多见。
培养和造就大批真正意义上的中国酒店业职业经理人任重而道远。最近有一家国际连锁酒店管理公司明确提出：到2003年，其中国区的酒店总经理中30%来自于中国大陆。中国酒店业职业经理人大有可为。
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