徐栖玲      胡质健

     从中国国际地位的迅速提升和经济发展的强劲势头中可以预示在未来的五年内酒店业将会迎来新的发展高峰，这个高峰不仅表现在酒店数量的激增，更重要的是酒店业质量的根本性飞跃。中国酒店业在21世纪发展最重要的目标就是尽快赶上世界先进水平，因此在酒店业的规模上、档次构成上、地理位置分布上、整体接待能力上都更能体现与旅游市场的匹配程度和与世界的链接程度。随着国际各种类型酒店管理集团进军中国和亚洲市场的步伐在以空前未有的速度加速，中国本土化的旅游集团和酒店集团已经在逐步形成、成长过程中，适合中国的集团组织模式、管理模式、经营运作模式等也在孕育、调整、健全中，循序渐进地成熟起来。这不能简单地理解为“为了不被外国来的狼吃掉”而壮大自己，而是在“与狼共舞”中尽快提升自己的能力，使之能在国内旅游市场占有主导地位，并且有能力走出国门与酒店业的大亨们共享世界旅游市场。中国酒店业的这一跃升所依靠的最重要的内部资源就是从业人员队伍的素质水平和积极性的发挥，而在酒店从业人员中最关键的是酒店及其集团的高层和中高层管理人员，所谓职业经理人，他们是酒店的灵魂，酒店的经营管理水平主要取决于这一层次人员的素质和能力。

     一、目前中国酒店业的人才危机严重影响行业的进一步发展

从上个世纪80年代初中国的现代酒店业起步时开始，国家旅游局就十分重视酒店中高级管理人员的培养，大学教育、出国进修、专业培训、业内轮训，想尽一切办法培养更多的具有先进酒店管理意识和知识的后备人员，形成一支数量充足、有培养潜质的队伍，让他们到旅游业的第一线去磨练，逐步掌握酒店业经营管理运作的规律，挑起酒店以至酒店集团的大梁。三十年过去了，成绩显著但问题不少，在酒店业发展急需管理人才的时候危机却越来越明显。人才危机的表现在：

     1、 缺乏既有实际工作经验又有理论修养的高素质酒店经营管理人才。

     当今，在中国酒店的人才市场上，一方面，很多读酒店管理专业的大学生不愿意从事酒店管理业，或者从事这一行业不长久便跳槽离开这个行业。不愿从事这个行业的不说，就从事这个行业时间很短就跳槽的人而言，跳槽时他们大多数还在基层锻炼，仅少数担任主管领班职务。由于在酒店业从业的时间不长，极少能担任部门经理甚至总监、总经理等中高层管理职位。因此几乎没有什么人能参加酒店的中高层决策。所以，他们没能很好把所学知识用到实践中推动这个行业的发展，用人单位也难看到他们的价值。他们在学校学习，花了多年花时间、心血、精力和金钱，过早离开，所学非所用，无疑是社会资源的浪费，是高校教师感到极为痛心的事。

     另一方面，在这个行业担任重要职务、举足轻重的管理人员大多数受教育程度较低，大部分是半路出家，没有受过专门的酒店管理教育，理论水平和综合素质不高，难以同国际同行比较。从业者大多数是旅游职业学校的毕业生，他们边干边学，“摸着石头过河” ，在实践中摸爬滚打。二十年后，他们中的精英走上了中高层管理岗位。这些人有丰富的实际操作经验，他们中的一些人在业余进修，提高了理论知识和综合能力，成为行业中的佼佼者。但是这样的人毕竟还是少数，大部分人员还是先天知识结构残缺，以及后天培训教育的不足，缺乏创新思维和战略眼光，缺乏与国际接轨的素质，不适应当今中国酒店业群雄并起、中洋品牌同台竞技、市场重新洗牌的形势，不利于他们自身的发展和他们的公司乃至中国酒店业的发展。他们的公司也看到了这些弊病，所以不惜投入大量资源把他们送去学校培训，期待有所改善。本来应该由社会负责的教育培训转嫁于酒店，既加重了企业的负担，培训的效果又未必理想。

     2、 酒店无法留住酒店管理专业大学毕业生

     在市场经济中，劳动力本身就是一种商品，市场本身以一双看不见的手在自行调节着劳动力的分配和就业的取向。劳动者和用人单位双向选择，自主择业，自主择优录用，本无厚非。但是，值得注意的是如何改变上述那种所学不能所用、重复投资、教育培训效益低下的状况，加速中国酒店人才市场的成熟。如果更多酒店管理专业毕业生能投身酒店行业，安心工作，并在实战中干出成绩，上述现象就不复存在，中国酒店业的人才市场就会出现良性循环。人人皆知，善用人者要善于“扬长避短” ，也就是善于发现人才的长短，“用其长，避其短” 。可是，国内酒店业很多用人单位在使用大学生时却不能做到这点，存在着一些误区。

     首先，不懂大学生的价值，因而不知道怎么用他们，工作安排不当。表现在太强调大学生不擅长的铺床摆台等实际操作，而忽略或不知道大学生所擅长的调研、分析、策划等工作的价值。“请个大学生不如请个大专生；请个大专生不如请个中专生；请个中专生不如请个初中生。” 这样说的原因是请大学生的成本比较高，而他们又不太愿意干那些铺床摆台的实际操作活。另外大学生有思想，管理难度较大。这样的看法在酒店业发展的初级阶段有一定道理，因为那时中国酒店业的发展水平很低，酒店数目少，竞争不激烈，酒店市场是卖方市场，酒店必须从铺床摆台等最基本的操作技能抓起，强调的是基础工作，基层工作做得好，能节约成本，提高劳动效率，在竞争中处于优势。

     但是二十多年后，中国酒店管理的水平已经提高，所谓标准化管理，操作程序等已经不是问题。中国酒店业已经不缺基层的熟练操作人员，缺的是高素质的、能参与国际竞争的高级人才。现在，中国酒店越建越多，顾客越来越成熟，国际竞争也越来越激烈。中国酒店业面临的挑战变成了如何进行市场细分、如何提供个性化的服务、树立品牌特色、如何与国际接轨、在激烈的竞争中如何生存和发展等问题。显然，没有素质较高的大学生，就不能做好这方面的工作，不能适应新形势的需要。

     美国酒店提供产品和服务是建立在市场数据分析的基础上，很多酒店管理主攻市场营销方向的大学毕业生从事这些方面的工作。他们运用计算机获取和分析过往客人的资料，通过其它渠道获取酒店市场的年龄，性别，种族，职业，喜好，生活等资料，为酒店制定营销策略和产品服务的设计提供决策依据。此外，美国酒店管理已经很成熟，酒店的分工很细，高度专业化。利用酒店客房价格的确定，何时升价，何时降价，卖多少房给散客，卖多少房给团体客，这些早已不是凭经验和拍脑袋来决定了，而是请接受过专业培训、懂市场分析、懂数理统计、懂电脑操作的人来对市场供给进行分析和预测，将决策建立在数据的基础上。这一方面的工作叫效益管理，康奈尔大学酒店管理学院的很多本科生和研究生毕业后就从事这方面的工作。这类工作如果由没有接受过大学教育的人来做是比较难做好的，即使能做好，也要经过很多年的培训。又如，美国酒店的订房越来越依赖互联网和电子商务，很明显，管理这些网站，提高网页点击数和预订量，这些工作由大学生来做更合适。还有，当酒店发展到一定阶段，与国外的交流和联系越来越密切，国外客人越来越多是，会讲外语，知识面广，接受新事物快的大学生更受欢迎。另外，中国酒店要参与国际竞争，酒店集团化是必经之路。在集团化的过程当中，酒店的可行性分析、资产评估、资产管理、酒店买卖并购、品牌的建立和管理、市场营销、融资、经营和财务分析、酒店股票上市、酒店特许经营等，都是必然会发生的问题。试问，这些工作是一个普通大专生，中学生能做的吗？如果酒店用人单位认识到这些，就不会强调和嘲笑大学生铺床和摆台做得不如非大学生做得好了。

     其次，实习期太长，不能让大学生选择他所喜爱、所擅长的工作。一般学校都组织大学生到酒店实习，到他们毕业时，已初步掌握了实际操作的技能。有的酒店招收大学生后，还要求他们下部门实习一两年、甚至遥遥无期，而且不给他们选择工种和岗位，这对他们来说是难以接受的。只有从事自己喜欢的、擅长的工作才会有乐趣和容易做出成绩，也才能留住他们。美国的酒店一般只安排新录用的大学生到各个部门轮训三到六个月，这种轮训也是针对他们自己选择的将来要长期从事的工作而设，轮训后就正式到岗工作，成为这个岗位工作的专家。

     有的用人单位称“大学生要价高，铺床摆台却比不上一个技校生”，所以不愿要大学生或者以此压低他们的工资。难道大学生在学校只是学铺床摆台吗？聘请大学生就是要他们来铺床摆台的吗？那些用人单位有那样的论调也不奇怪，因为中国酒店业起步晚，经营管理水平出于比较低的阶段，许多处于高位者并没有接受过酒店管理的正规教育，甚至连普通的大学教育也没有，所以根本不知道酒店管理毕业的大学生和研究生的长处在哪里，该怎么用。但是，如果中国酒店业要发展，要解决人才危机的问题，不改变用人的观念是不行的。