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客户管理:实现“宾至如归”这一诺言
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文章来源：资讯中心 > 酒店营销 > 酒店营销管理
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发布时间：2006-06-01
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任何一家饭馆餐饮店的经营者都想稳住自己的顾客，即不仅希望自己的饭馆餐饮店能有越来越多的“顾客”，而且希望能有越来越多的“回头客”。
为了实现这一目标，他们往往会不遗余力、殚精竭虑地去思考各种方法。
“稳住顾客”的诀窍，很多饭馆餐饮店经营者都不甚明了，但却被一位非饭馆餐饮店经营者一语道破了。
这个人，就是美国运通公司一个分公司的经理让.贝纳尔。他曾说过这样的话：
“没有比被人无视更糟糕的了。比如在饭馆餐饮店里，我酒喜欢有人照顾我，如果服务人员对我说他马上就来，我甚至可以耐心地登上一刻钟。”可见，承诺可以防止顾客的烦恼和失望。
“宾至如归”应该成为每一家饭馆餐饮店通过各种渠道向顾客不厌其烦地重复的一个诺言，然而，在重复这一诺言的同时，更要认真履行这一诺言。
在国外，有不少饭馆餐饮店早就已经开始使用征求顾客意见书，请顾客对饭馆餐饮店的服务进行全面的评估，包括诸如：服务员的礼貌、勤快和准确，在付款处等待的时间，服务员送菜是否及时，送菜的效率等。
有一家饭馆餐饮店的经理曾经这样说：“如果想稳住顾客就必须充分重视顾客，履行你的诺言。应当始终如一地从消费者的利益出发。然而，一个奇怪的现象却是，当人们在自家饭馆餐饮店里为消费者提供服务的时候，常常会忘记自己在别的场合下也是一个消费者。”
看来，充分重视顾客、履行诺言，并不是一件轻易就可以做到的事。
使用征求顾客意见书这种形式，是与消费者进行沟通，进而稳住他们的一个有效途径。这是因为，通过征求意见，可以测定顾客们对于本饭馆餐饮店的服务是否满意、他们与服务员的关系是否融洽、以及他们对饭馆餐饮店的商誉是否信得过。
有不少就餐者说，当他们根据饭馆餐饮店所做的极富吸引力的广告前往进餐时，往往享受不到广告上所说的各种优惠待遇。因此，在每一次“乘兴而去，败兴而归”的经历过后，他们就会发誓不再去那家饭馆餐饮店了。
因此，以任何一家饭馆餐饮店来说，都应当把充分重视顾客、履行诺言作为自己的首要目标。
当然，这里所说的履行诺言，是指那些能够履行的诺言。因此，这又给饭馆餐饮店经营者提供了一个必须重视的问题，即不要轻易给顾客承诺那些自己无法真正履行的诺言，而要量力而行。惟有如此，才能真正实现“稳住顾客”的目的。
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