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营销技巧]谈情感服务在饭店营销中的作用
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文章来源：资讯中心 > 酒店营销 > 酒店营销管理
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发布时间：2006-04-24
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案例:前不久举行的进出口商品交易会期间，我正在一家四星级涉外饭店实习，一次，和同事去广州-----九龙直通车站，遇到一位没有预订的菲律宾宾客人，当时有七、八家饭店正在对客人进行推销，大家都争先介绍自己饭店的优势，这位客人最后看中了我所在的饭店，因为“GoodLocation”(好的地理位置)但顺价格问题，双方未能谈妥这椿生意眼看就“泡汤”了。而就在我集中精力争取那位顾客的时候，饭店的另外一名推销员小林却在车站门口和一位年轻的客人聊开了，原来，小林注意到这位年轻客人很孤独，似乎也没有预订饭店，就主动给客人倒了一杯橙汁，上前一客人攀谈，在交谈中了解到这位客人也是菲律宾人，，和父亲第一次到中国来，很凑巧，他的父亲正是我刚才竭力推销而不成的那位客人，我们真诚地与年青人攀谈起来，向他介绍中国并耐心地倾听他讲述自己的国家和趣事。后来我们热情邀请年青客人一起到饭店看看，喜欢可以住下来，不喜欢就是另寻住处也方便。年轻客人愉快地接受了邀请，并说服父亲上了我们的车，在车上，我们两个人，一个和父亲聊，一个和儿子聊，到了饭店双方已经成了朋友，下了车，两位客人愉快地和我们一起进了饭店，价钱上也不计较了。
成功推销客房原因剖析。
为什么李小姐他们能在“山重水復，”之时，又“柳暗花明”最终成功地销售了客房呢？归根到底，是他们对年青菲律宾客人主动的关心，诚恳的态度和充满人情味的服务感动了顾客，使顾客从心里产生了情感认同，也就是对饭店可靠度、确信度、亲切度的认可。
人们常说，饭店营销最重要的是用热情周到的服务吸引顾客，其实真正打动顾客的是蕴藏在服务中的一真挚的情感。新加坡南洋理工商业管理学院李沛民博士认为饭店综合服务质量由可靠度、反应度、亲切度、确信度、和硬件设施五大属性组成。据对新加坡八家酒店的822名顾客调查发现，在宾客心目中，对酒店服务五大属性和重要性排序依次是可靠度、确信度、亲切度和硬件设施。
所以，饭店营销应立足于这样的观念：销售的不仅是一个住宿的地方，而是对客人的一颗真心和一份家的温暖，削价竞争不是饭店营销的可行办法，只有“以情动人”，才是饭店销售的根本途径。
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