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新世纪旅游饭店营销创想
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文章来源：资讯中心 > 酒店营销 > 酒店营销管理
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发布时间：2005-12-28
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新的世纪会产生新的原则，但其绝非异想天开--不过是把旧原则的不良基因剔除；加入"物竞天择"的成分罢了。
新世纪的钟声已经敲响，旅游饭店业如何在新世纪更加激烈的竞争中保持优势呢？所以，分析和预测新世纪的市场状况就显得非常必要。那么21世纪营销环境将会有什么变化呢？随着人们生活质量的提高，人们的消费方式将越来越追求流行化和个性化，为了吸引顾客，旅游饭店的市场定位将更加细分化。
一、人们的消费趋向于流行化。就像时装消费一样，人们的消费观念已经发生了很大的变化。消费者的品味变化极快，忠诚的品牌使用者也会心血来潮。在酒店里，一些新颖的、借助某些抽象化的题材来迎合人们的心理的服务，可能成为时尚风行一时，但是它们犹如昙花一现，旋即淹没在变化的海洋中。变化如此之迅速，预测如此之艰难，使得旅游饭店的市场营销工作变得非常具有挑战。
二、市场细分越来越个性化。随着经济的发展，人们的收入水平和消费水平同步上升，消费需求也向高级阶段发展，消费者已从原有的数量消费、质量消费向个性化消费转变。消费个性化使得旅游饭店在设计产品和服务时，必须考虑"量身裁制"的问题。
三、人们的预期上升。可以预计，21世纪酒店的竞争会更加激烈。为了吸引顾客，各酒店不断出新招。激烈的竞争使得旅游饭店提供的产品质量、服务质量应不断提高，消费者对所提供的产品和服务的期望也随之提高，顾客变得更加挑剔。在21世纪，旅游饭店会发现，要真正令顾客满意是越来越困难。
四、旅游饭店之间的竞争加剧。随着应用技术能力的提高和市场信息的快速传递，市场障碍不断弱化，行业渗透性越来越强，竞争在饭店业会愈来愈激烈。竞争加剧使得旅游企业利润率降低，面临更大的压力。因此，旅游饭店必须加强与上下游企业的互惠关系，这成为旅游饭店未来营销工作的重要内容之一。
五、旅游饭店所提供的产品和服务趋向于大众化，"人无我有"的产品和服务很难保证不会被人"克隆"。由于盈利性产品和服务很快被模仿，今日看是特殊服务明日就成了标准化服务，模仿能力强，模仿速度快使得旅游饭店通过开发新产品来开拓新市场的难度加大。在21世纪，只有老顾客才是旅游饭店丰厚利润的稳定来源。在营销战略上，旅游饭店将把顾客置于组织结构的中心，通过向顾客提供超值服务来与顾客建立中长期的伙伴关系。
另外，网络化、全球化，以及政治经济形势和社会的变化等等各种因素也会给营销环境带来变化，从而对企业营销战略和策略产生不可忽视的影响。 适应这些变化，旅游饭店惟一的出路是重建以协调营销为主要支柱的市场导向中型企业组织。为此，旅游饭店必须考虑如下原则：
原则一，通过满足消费者需求而非通过促使消费者接受旅游饭店自身的产品和服务来创造利润。以产品为导向的旧的营销模式已经不能适应时代的发展，得树立以顾客为导向的21世纪营销理念。"顾客需要什么服务，就提供什么服务"，这应该成为旅游饭店进行产品和服务设计时首要考虑的因素。
原则二，在饭店内部协调各种市场营销工作，让所有部门树立顾客导向观念，最终实现饭店整体目标。要打破传统的按饭店经营顺序设置相应功能的业务部门、彼此单向联系的组织模式，设立以消费者即为起点又为终点、协调整个营销管理过程的循环式企业组织。
以这两个原则为基础，旅游饭店的营销组织模式必须再造，建立适合21世纪的行之有效的全新营销组织模式。
第一，建立旅游饭店顾客管理系统。旅游饭店顾客管理系统由下列几部分组成：
1.顾客态度管理。通过健全顾客投诉和建议制度以及定期组织顾客调查，将顾客的书面、口头投诉和建议进行记录、整理，对调查结果进行统计、分析，可及早发现顾客态度的变化倾向，为饭店较早采取行动消除顾客的不满，巩固市场份额提供早期预警。
2.客户数据库管理。运用电子计算机技术，将所有客户的有关信息储存起来，建立详细的顾客档案，并经常对信息进行整理、分析。既可加深对客户的了解便于彼此沟通，又能为未来营销决策提供依据，如果再辅之营销模型和决策支持系统(DSS)，可为旅游饭店决策者提供多种营销方案。
3.客户关系管理。对于旅游饭店所有的客户，要进行分类专人管理。可以考虑设立客户关系经理，为相应的客户提供专门服务。客户关系经理负责集中饭店内部的各种优势，为其所负责的客户提供对口的服务，通过提升服务价值来培养忠诚顾客。
第二，对旅游饭店现有的营销沟通系统进行创新。在饭店各部门之间，要重视信息的横向流动，创新信息交流方式，建立信息沟通的有效体系。营销沟通创新主要包括：
1.定期召开部门联席会议。部门联席会议分两种，一是任务型，另一种是程序型。前者是集思广义，借脑力激荡产生创意来解决在饭店日常经营中出现的难题。后者主要目的是加强沟通。各部门相互传递信息，了解对方的观点，加强对彼此目标、工作作风和问题的理解和尊重。营销部门可利用部门联席会议来消除由于认识分歧导致的营销不协调。
2.建立营销部门和其它部门间的联合机构。如营销-客房部联合机构，以便加强相互间的协调，改变客房部过于重视成本、质量而不愿增加有助于推销的产品和服务的行为。
第三，组织营销管理团队。任何营销组织都有一定的僵固性和对市场反应的滞后性，组织临时性的、以某一任务为导向的营销管理团队能较好的解决这一问题。所谓营销管理团队，就是让员工打破原有的部门界限，直接面对顾客向企业整体目标负责，以群体和协作优势解决营销问题，赢得竞争主导地位。营销管理团队大多是临时性的"专案团队"，在问题解决之后即宣告解散。营销管理团队由于目标明确、直接授权和角色分工，在解决顾客的具体问题、处理各种市场突发事件方面有极大优势。
第四，建立核心营销系统。旅游饭店可以借鉴工业企业的一些成功作法，建立稳固的上下游企业联盟，和供应商、分销商一起构成核心营销系统，既降低市场的协调成本和交易费用，又能强化与同行饭店的竞争能力。建立核心营销体系，关键是着眼于培养与供应商、分销商的互惠伙伴关系。在上游方面，旅游饭店可以用长期采购关系作为激励手段开发与供应商的合作。在下游方面，旅游饭店也应设法和分销商建立长期的伙伴关系。
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