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销售中的破窗户理论
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文章来源：资讯中心 > 酒店营销 > 酒店营销管理
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发布时间：2005-12-28
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在几年前的销售工作中遇到的一件事情，至今难以忘怀。保定市有一家规模不大的中日合资企业，其日方总经理及工程师经常来保，但由于日方客人对保定酒店业的服务水准一直持怀疑态度。所以往往返回北京住宿。从朋友处了解到这一信息后，我觉得有必要将日方客人争取到我酒店考察、试住，使之发展成为长期客户。多方打探才得知中方总经理姓刘，是一位中年女士。于是我拨通了刘总电话，约好第二天上午9时去她那里当面洽谈。电话中刘总的态度和蔼亲切，没有我在以往电话销售中经常遇到的冷冰冰的拒绝气息。不巧的是，第二天上午遇到客户来我酒店洽谈会议。想到和刘总9时的约定，我想推迟一下洽谈的时间，但是她的电话一直占线。转念一想，刘总作为公司总经理每天日理万机，肯定有许多重要客户需面谈，许多重要协议要签署，难道还会一直等候我一个素未谋面的酒店销售人员?并且我还可在去后向她当面解释。于是我便释然地与客户洽谈后于11时匆匆赶到刘总公司与她会面。看到刘总脸上透出的严肃和不快，我赶忙上前道歉并解释迟到原因，刘总在例行的客套后郑重地说：“吕小姐，我想你我之间的承诺应该代表的不仅仅是个人，还有公司的形象。我作为一个老大姐才告诉你：守时体现诚信，也代表信誉，这样才能体现中银大厦认真的工作态度和服务精神。”我知道这时再向刘总解释是徒劳的，于是又表示了诚恳的歉意，并且自我解嘲地说：“这样刘总是不是对我个人及酒店的印象更加深刻一些呢?虽然我失了约。”刘总莞尔一笑后便转入正题。正所谓“不打不相识。”现在刘总已是大厦的老客户，但她最近一次投诉引起了我的反思，让我想到了哲学界一个不太著名的理论——“破窗户理论”。
刘总的投诉非常简单，即餐厅未能在承诺的时间内为其提供送餐服务，晚了三分钟。接到这个投诉，我的第一反应是自责：刘总已经下意识地将我第一次和她见面时犯的错误记了下来，不知不觉影响了她对酒店及其他部门的关于时间观念的印象。这不是客人斤斤计较的问题。
有人做过一个试验，将两辆外形完全相同的汽车停放在相同的环境里，其中一辆车的引擎盖和车窗是打开的，另一辆则封闭如常。打开的那辆车在3天之内就被人破坏的面目全非，而另一辆车则完好无损。这时候，实验人员在剩下的这辆车的窗户上打了一个洞，只一天工夫，车上所有的窗户都被人打破了，成了一辆破车。这就是“破窗户理论”。这个理论可以归结为：对于完美的东西，大家的印象会越来越好，并不由自主地去维护它；对于残缺的东西，大家的印象会受第一个缺口的影响，并且还会加大其受损程度。这应该不是道德的问题，而是人类的一种心理惯性，我们有必要把它引用到工作中来。
我们的酒店是一个整体，如把它比喻成一辆性能良好的汽车的话，每个部门和员工都会成为汽车的一部分和零部件，只有大家齐心协力，以优质的服务维护酒店的形象和声誉，这辆汽车才能驰骋于市场经济的沙场。例如：保安部人员虽然身处酒店外围担负警戒执勤工作，但其对客的礼貌礼节仍然代表酒店形象；工程技术人员深入客房、餐厅等对客直接服务场所，为客人提供故障维修，其仪容仪表也在反映着酒店的精神面貌，前厅、财务、客房等各个部室员工亦然。反之，任何一个部门和员工的一个小小的失误，都会使酒店这辆汽车的窗户在客户的心中逐渐破裂，进而让客人产生心理惯性的错觉，使酒店的整体发展受到影响。
大海里的一滴水折射的是整个太阳的光辉，不积跬步又何以致千里?从“破窗户理论”可以悟出：我们一定不要轻易打破酒店的任何一扇“窗户”。
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