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饭店品牌建设的突破口
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文章来源：资讯中心 > 酒店营销 > 酒店营销管理
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发布时间：2005-12-28
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随着市场经济的日益完善和感性消费时代的来临，未来饭店之间的竞争将更多地表现为品牌的竞争。为有效提升我国饭店品牌的张力及市场覆盖能力，当务之急，必须在三方面寻求突破：
注重文化内涵，创造中国特色
现代社会，与其说客人到饭店是去住宿、吃饭，还不如说是去寻求一种精神上的享受，能给客人带来享受的主要是文化。因此，现代饭店要创建著名的品牌，必须研究文化性的产品，开展文化性的管理，并将这种文化体现在饭店经营的全过程。
注重饭店品牌建设中的文化内涵，一是要注重建筑设计上的文化性；二是要注重营销活动的文化性，寻求不同的文化卖点；三是要注重服务中的文化内涵，提高饭店从业人员的文化涵养，逐步从“佣人式”的服务转向“绅士式”的服务。
中国饭店要创建国际品牌，必须研究富有中国特色的文化，并将其作为主要的文化卖点之一来认真研究。
首先，饭店企业应追求建筑外观、装潢设计等方面的中国特色，不能盲从西方的一切，贪大求洋。
同时，企业在经营过程中，应追求服务上的文化突破。美国的饭店以制度见长，欧洲的饭店以历史见长，而我们的饭店应利用中国文化中的情感取向，作为发展的突破口和品牌文化的主要卖点，并通过具体的服务体现出来。
管理上的中国情结也是构成品牌文化的主要内容。在管理中向传统文化“借力”，如“以仁治店”，在管理过程中注入更多的情感要素，并通过“身教”强化管理效果；“忠恕”之心，尽自己最大的努力去成人之美，将己心比他心，尽可能同情、了解他人的处境等。
实施服务创新，培养忠诚顾客
服务质量是饭店品牌的基础，要创建中国饭店的国际品牌，就必须达到和超越服务质量的国际水平。而要提高服务质量，就必须实施服务创新，当务之急关键是要实施服务模式的创新。
随着经济的发展和消费行为的成熟，饭店不能再将理想的服务模式定位在规范化服务这一起点上，应在此基础上通过“量体裁衣”的方式，为每一位消费者提供最能满足其个性需求的产品或服务，即定制化的服务。
为确保定制化服务的落实，饭店应建立定制化服务保障体系。主要包括：
服务信息网络化
信息管理是推行定制化服务的基本依据。只有掌握客人的信息，才能有的放矢，为其提供有针对性的定制化服务。
组织结构柔性化
为了适应定制化服务的需要，必须对客人的要求保持高度的敏感，并使他们的个性化需求得到迅速满足，这就要求饭店具有快速反应的组织体系加以保障。
管理方式人本化
饭店必须运用各种手段，采取各种措施，让全体员工享受到工作的成就感，让他们充分看到自己劳动、工作、人生的价值，营造一种良好的工作氛围，充分挖掘人的最大潜能，从而使其与饭店形成一种风雨同舟、兴衰与共的情感。
重要岗位人员职业化
定制化服务是一个全新的服务理念，它需要员工有高度的自主性和灵活性。我国的饭店企业应努力加快饭店重要岗位人员职业化的进程，以便能够多为客人提供定制化服务。
服务效果评估满意化
推行定制化服务后，饭店应该真正做到以客人满意为出发点，利用各种途径，检验客人接受服务之后的满意程度。如客人意见卡、客人投诉处理、现场观察、拜访客人、客人离店后寄发反馈信件、大堂副理主动收集客人意见、邀请神秘客人暗访等。同时还必须加以制度化和系统化。
加快集团化进程实施跨国经营
衡量一个品牌含金量的重要指标之一是品牌的国际化能力，即品牌在世界上的影响力和影响范围。国际知名的饭店集团，无不呈现地域上的强烈扩张态势。中国饭店企业要创建国际品牌，就必须实施集团化经营，着眼于国际市场。
走集团化发展道路，饭店企业一方面可自己“造船”，扩大经营活动领域，走集团化、多元化的经营之道。另一方面，也可与其他竞争对手建立横向战略联盟，组成联合舰队，以“销售联合体”、“命运共同体”等方式携手共进。饭店企业还可与旅行社、旅游经销商、航空公司等建立纵向的战略联盟。也可以采用现代网络技术，组建相对松散的联合体。通过购买特许经营权等手段依附于某一著名的集团，借助于集团的品牌优势和营销网络优势，采用“借船出海”的方式进行连锁经营，也是饭店企业走集团化道路的一条捷径。
目前，我国饭店业的跨国经营，可考虑在以下三方面逐步获得突破：
在餐饮方面寻求突破
膳食供应是中国饭店业的一大优势，因此，饭店在走跨国经营之路时，可以古老的膳食作为跨国经营的资本，着力研究根植于中国文化的餐饮文化，并将其发扬光大，成为饭店进入世界市场的招牌。
在客源国和目的地国寻求突破
据有关权威专家预测：90年代以来，世界旅游业市场呈现出的新的发展动态，将有利于中国饭店业的国际化进程。概括起来，有以下几点：
世界旅游组织预测，未来东亚太旅游业的增长速度将领先于其他地区，中国、日本、新加坡、泰国、澳大利亚均属于建设较好的目的地，而印度尼西亚、马来西亚、菲律宾等国仍属于旅游业欠发达的目的地国家，但它们目前正处于快速建设或恢复时期，中国饭店业在这些国家具有较多的相对优势；随着亚洲国家海外贸易的加强及经济的发展，许多居民海外旅行的经济能力和兴趣骤涨，使这一地区的出国旅游快速扩大和自由化。近几年来，中国公民出境旅游势头一浪高过一浪就是例证；许多西方旅游者厌倦了美国式的大饭店风格，对小型饭店的需求会有所增加。而且，今后并不是只有现代化的饭店才可成功，因为怀古是需求量最大，又最易于推销的产品之一。另外，在现代西方社会，很多著名饭店联号的常客可能会患上“厌倦菜单症”，异国情调食品则备受青睐。
与国际饭店集团实行产权置换
随着中国加入WTO，全球经济一体化将在中国进一步发展。 中国巨大的市场潜力，将促使国际饭店集团进一步加快在中国饭店市场的扩张速度。为了实现最优、最快的扩张目标，他们也会考虑饭店地区结构的调整，实施饭店资产的部分转移。而目前我国一些规模较大的饭店集团，相当一部分是体制改革中政企分开的产物，各省从旅游局中分离出来的旅游企业集团所属饭店数量不少，且档次较高，但大多集中在某一地区。所以，这些集团可以利用国际饭店集团急于想在中国发展的契机，实现与国际饭店集团的产权置换，直接取得一些国外饭店的产权和经营权。北京首旅集团已初步达成与法国雅高集团合作意向。
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