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追求“顾客的满意加惊喜”
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文章来源：资讯中心 > 酒店营销 > 酒店营销管理
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发布时间：2005-12-28
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追求“顾客的满意加惊喜”
--襄樊名人城市酒店改造纪实
溪苑宾馆是襄樊市首家星级饭店。去年7月，该宾馆由浙江饭店正式接管，新一轮的改造就此展开。宾馆领导层通过认真调研，决定将酒店客户群体定位于高档商务客人，同时更名为“名人城市酒店(Celebrity City Hotel)”。通过5个多月的VIS(视觉识别系统)运用、设施更新、装修改造，酒店面貌已经焕然一新。
在整个改造过程中，酒店注重“以人为本”的创作设计理念。客房是酒店的重点，但又是较难创新的地方。他们从细微处做文章，体现对宾客无微不至的关怀。如采用中式铺床，小碎花系列的床上用品，颇有家的温馨感；大瓶CCH洗发水、沐浴液、洗手液；漱口杯不用玻璃的而用陶瓷的，更有家用品的安全厚重感；将一次性客用品收归于木盒，便于整理和打扫；各类客房宣传品协调统一；配置了电脑、导入宽带系统，可供宾客免费上网；坐厕内撒放玫瑰花瓣，给宾客意外的惊喜；加装数字电视DVB-C机顶盒，率先走入数字电视时代。
酒店总经理徐斌兵认为，酒店在经营管理上必须具有与众不同的风格、独树一帜的特色，做到“人无我有、人有我优、人优我特”，在“人性化服务”上下功夫。
在决策模型上酒店以“人品创造产品、理念先于行动、实施以计划先行”为指导理念，以“顾客的满意加惊喜”作为酒店追求的目标。通过资源整合，特别是借助中国信用卡酒店网络销售联盟(简称CCH)的信息资源、客户资源、品牌资源、管理资源等，实现互动多赢。在经营模型上，该酒店在酒店产品分销网络建设上、酒店目标客户锁定上、市场资源整合上严格遵循科学的营销思路，包括准确的市场定位、有消费潜力的目标客户群体分析、整合营销传播、培育核心竞争力等。在管理模型上，强调以人为本的理念，打造一流的员工队伍，快速有效提升从业团队的整个素质，从而保证酒店扬帆远航。在财务模型上，通过严格预算、双向核控、盘活资源、降低成本，实现企业利益最大化。在文化模型上，通过重构公正、公平的信任机制、自由创新的透明关系，强调酒店与内外环境达成信任关系、达成客户满意、酒店满意的双赢格局。
去年春节期间，该酒店推出金猴闹春宴、金猴送福宴、名人荟萃宴，让宾客既能品尝佳肴盛馔，又能享受快乐的心情；通过精彩节目助庆、宾客参与、心动抽奖，让客人把一年的辛劳与期待都融入到年夜饭里；通过搭制“猴年许愿廊”，让客人在此挂上佳节祝愿，将殷殷祝福和浓浓亲情全都融入在其中，名人酒店的品牌也由此深入客人的心。
同时，该酒店注重酒店文化、饮食文化的建设和挖掘，追求深层次的文化韵味、营造现代文化与传统文化有机融合的氛围及效果；还将组织开展“健康之旅”等活动，举办不同的各类主题展览。
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