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酒店营销－现在企业重中之重
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文章来源：资讯中心 > 酒店营销 > 酒店营销管理
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发布时间：2005-12-13
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随着我国进一步深化改革进程的加快，中国入世及申奥成功的实现，为酒店业带来机遇的同时亦带来严峻的挑战，现化酒店市场营销将成为经营的重中之重，它将会为酒店树立良好的形象，创造新客户，留住老客户，扩大经营项目，取得良好的经济效益与社会效益，提供最有效的方法和途径。
市场是酒店生存的源泉，而市场的主要矛盾就是需求矛盾，因此，酒店的经营思维应该一切以市场的需要为出发点和落脚点，在市场中求得生存发展，从而确立在本地待业领域的主导地位，而酒店的市场营销就是通过研究市场的需求变化，以满足消费者的需求为中心，为顾客提供并开发适销对路的饭店产品，使顾客满意，使酒店获得最大社会效益和经济效益的经营管理活动的总和。
一、酒店营销的思路
酒店要做好营销策划就必须跟踪和管理好顾客，分别从售前、售时、售后三方面进行促销，下面分别进行说明：
1、售前促销服务：主要目的是尽可能地把酒店的信息，准确有效地传递给目标客户或潜在消费者，消除其购买疑虑，促进其做出购买决策，这种营销服务具有信息量大，超前性，形式灵活，说明效果好等特点，酒店通常可以采用的主要形式有：顾客征集意见表，派送酒店季度快讯，售前服务的关键是树立良好的第一形象，基础是宣传、公关、启发、引导、咨询。
2、售时服务：在顾客进入酒店消费时，进一步使顾客了解酒店提供产品的功能，用途及使用方法，还可以通过服务，展示对顾客的热情、尊重、关心、帮助、满足和向顾客提供增值服务利益，以吸引其尽快做出购买的决定，提供现场参观，热情接待问询，礼貌待客，协助选择等，售时服务的关键是交际、谈判、说服、购买，基础是礼貌与热情诚恳。
3、售后服务：它是酒店向老顾客所提供的服务，是酒店服务的延伸，也是对顾客感情的延伸，售后服务的目的是增加饭店服务产品的附加值，或者提供一个渠道解决客人享受服务中的问题，从而使顾客得到受重视的感觉，成为“回头客”，或者有意向他人宣传推荐使用本饭店，售后服务的主要形式有：定期拜访顾客，与客户保持较紧密的联系，建立客户档案，客户有奖提意见及建议，与客户之间开展联谊会，向顾客赠送企业自办刊及小礼品等，售后服务的关键是坚持、守信、实在，基础是方便、周到、经济及感情。
二、酒店营销的作用
在我国酒店业中，很多酒店目前的经营导向仍停留在市场需求寻向阶段，许多酒店刚开始组建市场营销部，即使建立了市场营销部的酒店，它们注重的也主要是饭店在小区域中的市场占有率和客户入住率，对市场动态性与方面性研究较少，对竞争对手的研究也往往不到位，为了提高客房入住率，一些饭店仅仅依靠价格策略，以优惠和折扣作为其主要竞争手段，其结果是使竞争更加激烈，酒店整体收益下降，实际上现代酒店市场营销部的工作，应该始终以市场竞争状态为导向，认真分析其竞争对手，对强大的对手，采取迂回战术，通过广泛的市场调研，策略整合，发挥自己的优势，这就需要通过市场营销部有效的动作，促进酒店在经营形式和营销方式上进行创新，创新是具有挑战性的工作，它需求市场营销部对未来潜在市场具有高度的敏感性，始终把“眼睛盯在明天潜在的市场上”。
市场营销组合是为实现酒店市场目标的一整套营销手段和工具的组合，它是围绕1978年美国麦卡锡提出的4PS结构建立起来的柜架，包括产品策略、定价策略、销售渠道和促销策略等，一些酒店在过去开展的营销活动，大部分只使用了简单和零星的宣传和促销手段，只有保证市场营销部策划的有效动作，才可以对酒店市场营销策略组合进行统一策划，实现现实市场和潜在市场的统一，保证酒店资源的有效利用，提高酒店市场竞争以反应能力和市场营销的效果。
三、酒店市场营销策划可采取的几大策略：
1、企业整体营销战略是灯塔。
没有一个战略计划或者多个战略计划的企业就像没有舵的帆船，当它在汹涌的市场海洋中无目的的游戈时，船上的每个人都处在危险之中，如果没有一个指导市场投入的企业营销战略，企业将饱受混乱和错误的产品市场定位的困扰，使其市场营销战略投入大，效果小，甚至毫无成效，其次，营销战略的实现绝不能仅仅依靠市场营销部的创造性思维和出色的工作，它更需要各个职部门充分发挥其功能，共同为酒店营销战略的实现做贡献。
2、客人是最好的参谋，以客人为关注焦点。
市场的营销战略根植于客人的需求，以顾客为关注焦点，客人的意见经常可以使营销人员茅塞顿开，例如定期与重要客人保持联系，关心他们的现状，了解他们所关注的问题，客人会非常感激对他的关心，同时也能了解许多他们内心里真正关心的问题，最重要的是酒店的销售活动要配合市场战略，以顾客为中心，以顾客的意见为导向。
3、计划落实是基础保证。
要实现酒店市场战略目标，需要对实施策略，计划和活动过程进行深入仔细的分析，并形成完整的可实施方案，只有这样，才能使营销策划更合理，市场投入更有效。
4、与各业务部门联手共同实现市场营销的战略目标。
与业务部门人员一起定期深入客人中间，展示市场营销部门热忱服务的愿望与达到这些愿望的实际行动，当市场营销和业务部门人员认识到他们具有的共同目标，即达成企业发展和客人满意时，他们就会形成良好的合作伙伴关系，促进团队精神的发扬光大。
5、营销活动要有明确的目标和营销效果的要求。
营销策划活动要求有明确的可考核的结果，只有能够明确地进行考核时，营销活动才可以有效地改善酒店的市场形象，增加酒店的市场价值，通过考核营销活动每一分钱投入产生了多少效益或降价了多少成本，可以展现营销活动的财务成果，增加市场营销在饭店和客人心目中的价值。
6、实现以较小的投入追求较大的市场营销效果。
要在员工中提倡积极的工作态度和鼓励员工提出鼓舞人心的创造性市场策划方案，以满足市场需求，同时，市场营销人员还要有成本意识，在企业资源有限的条件下，充分发挥潜能，实现以较小的投入换取较大的营销成果。
现以昆明国际旅游交易会为例来说明营销活动与组织对酒店所产生的效果，昆明国际旅游 交易会于2003年中旬在昆明国际会展中心举办，为参加这届交易会，本酒店进行了详细、周密的组织安排，精心策划这次营销活动，一开始首先委派一名营销经理的两名销售人员提前赶赴昆明对展台精心布置，会展期间，散发印制精美的宣传册宣传酒店大堂、客房、餐饮、商务、娱乐等完善的设施、设备及接待能力以及优质的服务，喜迎八方宾客，并向到会代表及老顾客赠送印有友好大酒店及地址、联系方式的保温水杯，既宣传了本酒店，同时又受到了会议代表及老顾客的好评，大大提高了酒店的知名度，通过参加这次活动，大力提升了友好大酒店作为三星级旅游涉外饭店的形象，并与上海、北京等多家单位与公司建立了良好的合作关系，达到了良好的社会效益和经济效益。
(作者：杨贻兵)
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