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如何拉近与客户的关系—听的技巧
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文章来源：资讯中心 > 酒店营销 > 酒店营销管理
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发布时间：2005-11-21
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拉近与顾客的关系
一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。
顾客说：“小姐，刚才你算错了50元 ——”
收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”
顾客说；“那谢谢你多给的50元了。”
顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。
所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去!
为什么要倾听顾客的声音
根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：
* 一个投诉不* 满的顾客背后有25个不* 满的顾客
* 24人不* 满但并不* 投诉
* 6个有严重问题但未发出抱怨声
* 投诉者比不* 投诉者更有意愿继续与公司保持关系
* 投诉者的问题得到解决，* 会有60%的投诉者愿与公司保持关系，* 如果迅速得到解决，* 会有90%～95%的顾客会与公司保持关系。
所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。
有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。
很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，因此，请特别注意要倾听顾客的问题。
我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？
倾听三步曲
第一步 准备
客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备：
给自己和客户都倒一杯水
尽可能找一个安静的地方
让双方坐下来，坐姿尽量保持45度
记得带笔和记事本。
第二步 记录
俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。
记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：
1、 具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不2、 同3、 的地方。
4、 日后工作中，5、 可根据记录，6、 检查是否完成了客户的需求。
7、 可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。
第三步 理解
要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：
不清楚的地方，询问清楚为止。
以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。
要让客户把话说完，再提意见或疑问。
5W1H法
5W指WHAT、WHEN、WHERE、WHO、WHY
1H指HOW、HOW MANG和HOW MUCH
聆听的三大原则和十大技巧
人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是2：1。一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需求。
1. 耐心
* 不* 要打断客户的话头。
* 记住，* 客户喜欢谈话，* 尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，* 越感到愉快，* 就越会感到满意。人人都喜欢好听众，* 所以，* 要耐心地听。
* 学会克制自己，* 特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。
2. 关心
* 带着真正的兴趣听客户在说什么，* 客户的话是一张藏宝图，* 顺着它可以找到宝藏。
* 不* 要漫不* 经心地听(左耳进，* 右耳出)。要理解客户说的话，* 这是你能让客户满意的唯一方式。
* 让客户在你脑子里占据最重要的位置。
* 始终与客户保持目光接触，* 观察他的面部表情，* 注意他的声调变化。一线服* 务人员应当学会用眼睛去听。
* 如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，* 它会帮助你更认真地听，* 并能记住对方的话。
* 不* 要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，* 有助你认真地 听。
3. 别一开始就假设明白他的问题
* 永远不* 要假设你知道客户要说什么，* 因为这样的话，* 你会以为你知道客户的需求，* 而* 不* 会认真地去听。
在听完之后，问一句：“您的意思是————”“我没有理解错的话，您需要————”等等，以印证你所听到的。
有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。
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