|
当前位置：首页 > 酒店营销管理 > 正文
|
|
|
建立酒店客史档案
|
|
文章来源：资讯中心 > 酒店营销 > 酒店营销管理
文章作者：
发布时间：2005-08-13
字体：
[大
中
小]
|
|
|
建立客史档案是市场竞争环境的需要、是保持客户忠诚度的需要，也是满足客人个性化需求的需要。
随着酒店服务业的飞速发展，酒店之间的竞争日趋激烈，经营与服务的竞争优势已逐步体现在对客户关系的维护和发展的竞争上。因此，成就良好的对客服务意识和建立良好的客户关系已成为酒店在竞争中获胜的关键因素。
在激烈竞争的市场环境中，广大客户已经拥有了更多的选择空间和权力。因此，要想使客户继续保持对酒店的忠诚度，只有不断提升自身服务质量和完善服务设施，以换取客户的满意度和忠诚度，使酒店能够赢得更多的客户、获取更多的利润。
通过查阅客史档案，可以使酒店更好地了解客人的情况，以便有的放矢地开展酒店的对客服务和销售工作：一、能够对客人的特征和历史消费情况进行量化分析，充分挖掘客人的消费潜力，在有限的资源基础上提高销售额和销售利润；从客户的消费行为进行各方面分析，使客户流失、价值下降等情况能自动报警，为管理者提供有利的决策依据。二、能够知道客人的情况，更好地向客人提供个性化服务，满足客人的个性化需求。服务的最高境界就是要做到使客人有“到家的感觉”，这就需要我们尽可能地了解客人的喜好并加以记录，充实到客史档案里，并培训出能充分了解客人心理的核心服务员，以保证个性化服务的水平。三、能随时查询到客人的生日等其他纪念日的情况，可以根据客人的价值排行榜作相应的关怀，如送鲜花、生日蛋糕和其他礼物等。
建立了有效的客史档案后，通过酒店内部的电脑网络系统，就可以随时了解客人入住酒店的情况，知道这些客人有些什么具体要求以及行踪，酒店就可以事先做好安排；还有，在客人的生日、结婚纪念日，公司客户的公司成立日，客户即将举办的各项活动等，可以提前通过各种方式(电话、拜访、电子邮件等)关心和拜访客户。
对客服务工作中，很重要的一点就是要让客人有“宾至如归”的感觉，也就是通常所说的“亲情化服务”。真正做到这一点，对老顾客来说也许并不困难，作为管理者，应该对酒店老客户的喜好和要求有所了解，一些重要的客户可能也早已成为酒店的亲密朋友。但是，受人员流动、员工素质、培训力度和方法等诸多因素的制约，要让与老客户直接接触的一线员工都能够了解客户的情况并做到就有相当的难度。因此，如何让老客户日积月累的消费记录成为酒店经营决策的财富呢？建立一个详细和不断扩展完善的客史档案系统就显得尤为重要。
在酒店客史档案建设过程中要注意的一些问题：个性化需求把握的问题。从酒店管理者的角度出发，可以通过对已有的客史消费记录进行分析，以及和客户的热情交流和提供细致的服务，主动搜集客户的消费习惯和消费心理，并将信息及时反馈到客史档案中。同时，在掌握了客户的个性化需求后，就可以不断地设法满足客户，这样个性化的服务才会给客户带来意想不到的惊喜，提高客户对酒店的良好印象和满意度。
如何衡量顾客的价值。满足客户的要求和提供个性化服务，并不是不分顾客、场合和时间去做，因为酒店经营服务的最终目的就是获取利润，一切出发点都是为了赢利。否则，服务也就成为了无源之水。因此，通过对客户的消费状况以及客户为酒店带来的价值和利润进行分析，只有给酒店带来利润最大而且忠诚度最高的那一部分才是酒店酒店管理工作中最关键的部分，是最需要为之提供个性化服务的客户群。
|
|
酒店管理：客房 财务 人力 服务 公司 | 酒店案例 | 餐饮案例 | 营销策划 | 营销管理 | 经理人 | 星级标准 | 信息化 | 工程培训 | 投资
行业资讯 旅游 导游词 法律 酒店餐饮： 厨房 管理 西餐 厨师 品茶 饮食 饭店 连锁
↑返回顶部
打印本页
关闭窗口↓
|
|
|
|
|
|
 |
推荐宾馆文章 |
|
|
|
