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走近澳门酒店业
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文章来源：资讯中心 > 酒店营销 > 酒店营销管理
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发布时间：2005-07-23
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澳门以博彩业著称。但伴随着博彩业发展起来的酒店业，在其类型、经营管理和发展方向等方面却有着其特殊的内容，在体制上与内地酒店业也不尽相同。澳门酒店业又有什么精彩、独到之处呢，现在，让我们轻轻地走近澳门，叩响酒店的大门……
--编者
澳门酒店类型
根据澳门政府1996年4月1日第16/96/M号法令所核准之规章，澳门酒店场所分为四
种类别：
1、酒店定义为具备食宿等主要服务及娱购等辅助服务之场所。等级分为四级，分别为五星级、四星级、三星级、二星级；
2、公寓式酒店定义为位于专门楼宇内备有家具之一系列公寓组成，并以酒店制度经营之场所。等级分为二级，分别为四星级、三星级；
3、旅游综合体定义为一系列以整体旅游经营为目的之相辅相成并相邻之设施组成，旨在向旅游者提供食宿及辅助服务，并设有娱乐及运动设备之场所，有时也称度假村(resort)。等级分为二级，分别为五星级、四星级；
4、公寓定义为设施设备不符合可定为酒店之规定，但符合规章所定最低要求之酒店场所。分为三星和二星两个等级。
其中，五星级酒店被赋予豪华酒店资格。
围绕赌客的酒店管理
酒店业经营上对博彩业的依附性决定了澳门酒店业在管理上以博彩为中心，围绕着赌客开展工作。酒店的各种管理、服务工作主要考虑赌客的需要和方便。
针对赌客通宵达旦的"鏖战"，大多数酒店都有24小时房膳服务和咖啡厅服务。部分酒店如五星级的濠景酒店还为赌客提供免费酒店巴士往返港澳码头等。
400多年中西文化交汇融合形成了澳门独具特色的文化氛围，当地人戏称为"咸淡文化"。这种文化及其思想观念在澳门酒店业管理上得到了充分体现。
首先，"咸淡文化"体现在酒店建筑的外观、酒店的管理观念和服务项目上有些酒店建筑远看是中式的，近看却是欧式柱式和欧式橱窗装饰。在管理决策上，中西方管理人员能得以很好的沟通协调，而服务项目则更是包容中西。
其次，澳门酒店在管理和服务上注重突出东方式的"感情软产品"例如峰景酒店在接待旅客时体现了东方式的热情、周到。酒店的总台设置在一张书桌上，当旅客进来后，接待员先让旅客坐下才进行一般接待程序，让客人感到舒适和愉快，真正做到了"宾至如归"。
其三，澳门酒店在管理观念和管理技术上努力与国际接轨注重环保管理是澳门酒店管理的一种趋势。不少酒店纷纷推行国际标准组织(ISO)制定的环保管理标准ISO14000，以预防污染为目的，企图建立系统化环境管理制度，进行组织环境的持续改善。例如除去客房内所有塑料制品，让住客选择重复使用毛巾等。ISO14000的推行提高了酒店的对外形象，节省成本并增强了员工的环保意识，并能够吸引重视环保生态的客人。此外，澳门酒店逐步把现代化技术引用到酒店管理上，普遍使用计算机管理，提高管理和工作效率。电脑钥匙也是酒店现代化管理的一种表现。针对赌客"废寝忘食"和赌场内鱼龙混杂的特点，酒店以每天更换电脑钥匙或限定电脑钥匙时限的方法加强对电脑钥匙的管理，避免住客因失去钥匙导致客房或住客受到损失。
独特的经营方式
澳门酒店与国外酒店在经营上存在很大差异。国外赌城及其他娱乐场所不像澳门博彩业由政府授权专营公司经营，竞争压力较大，因此往往与酒店合作。例如，旅客入住酒店，则酒店奉送合作娱乐场(赌城)少数筹码；有些娱乐场所赠送车票，或用豪华空调车接送赌客，或以来回车票换取赌券等去吸引客人。因此国外酒店与赌城之类娱乐场所是合作关系。而澳门由于博彩业的合法化和专营化，旅客在娱乐场所的花费都属专营公司所有。博彩业在旅游业中占主导地位，博彩业的发展为酒店业提供了客源。这样，酒店压力较大，只能依附于博彩业。只有来澳门赌博的赌客增多，入住酒店的客人才有保证。
由于酒店业对博彩业的依附性，澳门酒店业经营也在博彩上做文章。就位置而言，酒店大多靠近赌场甚至就建在赌场。例如，澳门葡京酒店本身就有最大规模的葡京赌场供游客娱乐，同时也为酒店带来住客。而四星级的澳门君怡酒店则毗邻澳门赛马场和赛马会，能吸引周末赛马的赌客。
澳门酒店业经营的另一特点就是利用现代化技术和国际网络招徕客人。不少酒店如葡京酒店、富豪酒店、财神酒店等在互联网上建立自己的网页，并利用互联网通过E-MAIL实现网上订房功能。酒店利用互联网进行宣传促销，增加入住率。
澳门酒店业1997年营业额及其他收益高达144900多万澳门元，是旅游业乃至澳门经济的重要组成部分。酒店规模的扩大和经营管理的进一步完善说明澳门旅游业正向国际化和现代化发展。
澳门酒店业远眺
中葡两国政府在《关于澳门问题的联合声明》中明确规定，澳门回归祖国之后仍实行现行的经济和社会制度。因此，"赌照开，马照跑"，博彩业仍将继续存在和发展。这样，博彩业还将为酒店业提供客源，酒店业对博彩业的依附关系在短期内不会改变。但澳门酒店业也开始努力增加文化含量。
目前，中西交汇融合的"咸淡文化"是澳门发展旅游业的招牌之一。澳门已明确表示要大力开展文化旅游活动，增建文化旅游项目如澳门博物馆、海洋公园、旅游中心。这些项目将为澳门带来大量游客。 "澳门---文化之都，通往中国之门"已成为澳门提倡的旅游新口号。
在市场招徕上，澳门酒店业发展正在努力提高香港游客的入住率。目前，香港是澳门最大的客源地。1994年港客占来澳游客总数的77.72%，1996、1997年则分别占63.86%和62.85%。但是，港客在澳逗留时间平均不超过24小时，留宿率约为50%-60%，人均消费也低于平均水平。可见，努力提高港客的入住率对于澳门酒店业发展有巨大潜力。
此外，酒店业还开始尽量争取大陆游客。台湾与大陆是澳门两大客源地，1996年分别占9.31%和7.41%，1997年分别占12.95%和7.54%。同时，两地游客在澳门游客中也是消费最高的。由于澳门国际机场的开通，澳门在海峡两岸沟通交往中起到了桥梁作用。
随着’99回归和"粤港澳大三角旅游区"的形成，将有更多大陆同胞到澳门来。因此，尽量争取台湾和大陆游客不仅是可能的也是必要的，它对澳门酒店业发展有巨大的促进作用。
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