财务部      于晓娟

      许多人都很喜欢钓鱼，但鱼儿怎样才能更愿意上钩呢？比照人的口味出发，有人喜欢肉，有人喜欢蔬菜，可造物主出于某些奇怪的原因，使鱼儿更喜欢吃小虫子。所以鱼钩上不能放肉或蔬菜，而应该从鱼儿的口味出发，在鱼钩上放一只虫子或是一只蚱蜢。只有如此，鱼饵才能产生诱惑，鱼儿才能上钩。

       这些钓鱼的常识，其实在待客的工作中也有同样的常识可循。“想他人之所想，予他人之所需”的道理，正如“要钓到鱼，必须使鱼饵适合鱼的口味”这个道理一样。

       在市场经济条件下，“市场”是企业生存的载体，要取得市场竞争优势，就要采取有效的营销策略。企业的优劣，由市场评判，企业的兴衰，由市场定夺。你没有“市场”是因为竞争者占有了“市场”；你失去“市场”是因为竞争者抢走了你的市场。市场不是没有顾客，没有需求，而是对手使其发生在他身上。那么争夺市场、争夺顾客，阻止竞争者抢占“市场”份额而挖走主顾，实是企业生存与发展的重中之重。

       客人出于不同的需求而进入酒店，从踏入酒店的第一步起就会对酒店打出初步的印象分，硬件已无法现改，但员工的言行举止这些“软件”却会给客人很深的印象。其实道理我们也都知道，“市场”竞争实质争夺的是顾客。谁拥有顾客，谁就能得以生存和发展。

       “顾客就是上帝”已逐渐被众多企业所接受，而以需求为中心，在长期的工作实践中不断积累、分析不同客源，发现顾客的需求，使之得到满足。顾客满意则意味着顾客对企业重复光临，满意度的维持与改善将意味着新顾客由老主顾的转变，从而为企业筑起一条长期的经济链。

       因而企业的经营不能被看成一个“销售过程”，必须被看成是一个“顾客满意过程”，这需要作为企业一员的我们熟悉业务，提高个人素质修养，创造与维护一个客人满意的“家”。