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修订星评标准十议（一）
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文章来源：酒店资讯 > 酒店政策法规 > 酒店星评
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发布时间：2005-12-28
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近悉，有关部门已将星评标准修改提到了议事日程上，不能不说是"百尺竿头更进一步"，我们相信，新标准的出台，将加快与国际饭店业接轨的步伐，进而造就一大批懂得国际饭店游戏规则的职业经理人和培育出众多以客人满意度为基准的星级饭店，除此之外，还对新建造的饭店起着一步到位的指导作用。趁此良机，笔者拟从一名基层工作者的角度对"标准"的修改着重提出如下十点建议：
一、突出软件项目在"标准"的必备项目中，软件和硬件是包容在一起的。如果在新标准中将硬件和软件分列，使软件集中表达，那么，可以起到既一目了然又突出服务软件的作用。饭店的星级越高，其集中表达的服务项目就越多。据统计，饭店对客服务(行李服务、一次性总账单结账服务、英语服务、擦鞋服务、……)有六十项左右。
二、倡导绿色行动如今，营造绿色饭店的行动如火如荼地在全国范围内展开，它是饭店可持续发展的重要内容，新标准应该将这方面体现在项目得分上。具体表述为产品无污染、绿化面积达到一定比例、环境卫生达到一定标准。对于获得ISO14001环保证书或省、市、地区、街道卫生评比先进称号按档次得分。
三、强化新品应用全球经济一体化促进科学技术突飞猛进，新产品、新技术、新材料、新工艺层出不穷，饭店是应用新品的窗口，新标准以新品应用的层度来反映比较确切。譬如计算机管理，可划分为三个阶段供饭店选择：第一阶段---前后台联网，各营业区域有计算机终端；第二阶段---铺设宽带网，网上宣传饭店及网上预订前台支付；第三阶段---网上拍卖(实时预订与交易)和网上支付。
四、量化笼统部位某些笼统部位能够量化的即冠以数量词标明为好，既方便建造饭店能一步到位，又为星级评定及复核检查提供依据。如"房间面积"多少为"宽敞"？"宴会单间"几间是"适量"？"冷库"何谓"足够"？关于冷库，如今货源充足，为保证食品新鲜度，有的饭店干脆不设冷库。
五、取消不实需求"标准"必备项目规定要有床头柜。饭店为了得分，明知客人使用不方便、不习惯、易误操作，但还是将床头电器控制开关均集中在床头柜面板上。
还有，"标准"规定三星级以上饭店"提供店内寻人服务"，但是事实上，一则随着高科技产品应用的普及，客人备有BP机或手机者不少，使寻人服务功能逐渐退化；另则，饭店为了寻找一位不确定在何方位的客人而手举能发出声光的寻人牌，打扰在场的所有客人，似乎"得不偿失"。
六、简化个别标准饭店为了得到微型酒吧放置多品种葡萄酒、烈性酒的分值，当星评或复核检查时，全部放进客房，之后再搬出，流于形式。这种现象，在三星级饭店较为明显。有的饭店为了操作方便，将微型酒吧设计成为封闭型，一般情况锁上，无形之中造成对客人的极不尊重。建议，可否简化为在楼层指定的一个地方集中供应。
七、重核得分档次如餐厅"地面装饰材料"，中、低星级饭店大多倾向于地砖铺设，以有利于清洁。众所周知现在有的地砖档次并不比地毯、地板低，但是对照"标准"中的悬殊得分就显得难以把握了。"标准"中有多得分档次要重新审核。
八、除设配套内容"标准"中关于饭店消防、安全、卫生、环境保护仅以应符合"现行的国家有关法规和标准"一言以蔽之，但是在实际操作中，往往凭各人掌握的知识多寡论长短，很不规范。可否将有关饭店这方面的法规和标准以附件形式专列出来，饭店管理者和检查者都真正有法可依。
九、细化服务质量现行的以发放"宾客意见评定表"考核服务质量，一方面不能"立竿见影"，另一方面鉴于"此一时彼一时"和"看问题的角度不同"的原因，其真实性不得不打折扣。建议将服务质量细化成五个档次来评定，饭店达到哪一个档次就得哪一个分，能起到激励饭店向高档次服务攀登的作用。
十、增加超五(星级饭店)评定西部大开发、北京申奥成功和即将加入WTO等促进饭店业的大发展，现有的五个星级等级划分似乎粗了一些，可否规定在直辖市、省会拥有一定量的五星级饭店后，允许产生一个或几个超五星级饭店，以适应不同层次客人的需求，同时，凤毛麟角也体现城市的亮点。
(二)重软件建设的全方位发展 (董峰)
伴随着国家旅游业的成长，实在是经历了多次"暴风雨"般的星级评定系列活动，感触很多。坦白地讲，国家旅游局制定的星级评定标准在特定历史条件和行业发展阶段，的确起到了很好的作用，诸如规范硬件标准等方面，促进了行业的快速成熟，而且强制性地推广更促进相关行业的滚动式进步和发展，这是特别应该予以肯定和赞赏的。但其局限性也是显而易见的，造成了无计划地盲目重复建设、不和谐、资源浪费等不少负面影响。面对新世纪新的挑战和机遇，我认为，国家级的星级评定标准迫切需要转换、提炼和升华，使之更具有全新的指导和警示意义。
强调硬件的强制性基础标准是十分必要的，但同时是否应该更注重推动软件建设方面的全方位发展呢？这应该是一个值得深思和研究的课题。譬如说，品牌的知名度、酒店营运水平的高低、企业文化的多样性、质量控制的恒定、信用结算的比例、员工素质的表现能力、雇主的守法程度和宾客满意度等许多方面，星级标准都应该加以引导和提倡。国外就有很多的例证，如政府部门、企业或新闻单位，甚至宾客群体选出酒店质量钻石奖、最佳雇主奖、最佳企业奖等等，充分说明酒店行业不仅注重硬件的星级，更重视酒店在诸如社团关系，守法、忠诚、精神、文化、环保和卫生等诸多人文软环境方面的建设。同时，更需要提出的一点是星级复审的制度化和法定程序，众所周知这件事已经到了非重视不可的程度了。
酒店星级评定标准是一个系统工程，不仅应该由院校理论学者、职能部门领导、各种相关行业的企业家、国外资深专家等人员组成进行审定和修改，更应该邀请长期工作在一线的员工操作能手参加，进一步走向实际化、综合化、立体化和多样化，具有前瞻性，符合关爱人性、保护环境、回馈社会和促进经济等全面获益的要求和发展趋势。这种提升符合行业发展的规律，这种进步表明中国旅游业更高层次的成熟，这种调整更意味着酒店业内部蕴藏着巨大的内在发展动力。有理由相信，随着国家政策的支持，公众意识的提高、管理水平的改进、经济发发展的持续，国内旅游业的方方面面，在迎接未来激烈的国内外市场竞争中，会日益完美和强大。
(三)定位在能盈利的那一星级(秦宇 厉新建)
我国饭店一直以来存在着盲目追求高星级的做法，本来只具备评定三星级的饭店，申报评定四星；一些刚刚评定四星级不久的饭店，又提出申报五星。虽然有些饭店最后勉强能够通过检查，挂上了四星或者五星的牌子，其服务质量却不见得有大的改进。
对于任何一家饭店来说，都应该综合衡量本饭店的类型、设施设备、服务水平、客源市场定位、客人需求和本地饭店市场的竞争状况，选择最适合于饭店的星级而非本饭店能够获得的最高程度的星级。
最适度星级是在一个比较长的时期内一家饭店能够获得并保持的最高的级别，而最高程度的星级是指不考虑细分市场、不考虑顾客需求和偏好、不考虑长期保持该高星级的成本而能够得到的最高的星级。一家饭店可以通过短期内的增加投资、增加设施设备和服务项目的方法达到星级评定的标准而获得能够达到的最高星级，但在长期内保持这一星级却是得不偿失的。
星级评定标准在对饭店进行的总体评价中，有形的建筑物、设备设施起到了重要的作用。但是，饭店有一定的生命周期，保持建筑物和设施设备的现状将会由于时间的流逝而日益困难和昂贵。而不断开业的新饭店往往在这些方面都能够超过现有饭店的水平，当客人使用这些新饭店的时候，他们的期望开始提高，因而对老的、同星级的饭店提出了更高的要求，这给饭店的经营管理带来了很大的压力。因此，保持星级水准实际上远远难于获得某一星级。
饭店所有者和运营者们应该选择长期最适度星级，通过对以下成本---收益和市场竞争状况的分析做出决策：饭店要申报更高一级的星级，需要哪些服务和物质设备方面的改进？假如饭店决定增加这些服务和设施设备方面的改进以获得更高的星级，需要增加多少额外的成本，这些成本同申报低一级星级(或保持现有星级)的成本对比有多大的差异？获得更高一级的星级以后，饭店得到的收益能够弥补为了得到该星级而付出的成本吗？综合考虑当地的竞争状况和竞争对手的情况，是否需要评定更高的星级？
从顾客需求的角度考虑，还必须考虑以下问题：是什么因素吸引客人入住饭店，现有的星级水平能否满足这些客人的需求？饭店的设施设备和服务项目增加后，最主要的细分市场的顾客需要这些额外的服务或设施吗？主要顾客是否愿意支付额外的价格来获得这些服务，也就是说，通过提高饭店的平均房间价格是否能够得到长期顾客的认同？房间价格提高后会不会造成一些常客的流失？星级更高不仅仅意味着饭店的硬件档次有了提高，更多的是要求服务质量较大提高。尤其是在高星级饭店之间，四星级饭店和五星级饭店在硬件要求方面的差别不是太大，区分这两种饭店的标准主要应该是服务质量和服务特色。饭店的员工是否受到了更多的培训，能够提供更好的、更一致的服务呢？
我们必须认识到，应该追求最适度的星级而非最高的星级。实际上，国外一些饭店在高星级水平上无法做到长期的财务平衡，采取了降低星级的办法，自降一级之后，经营状况开始好转，也是这个道理。
(四)国家级旅游涉外饭店星级评定检查员工作守则
国家级旅游涉外饭店星级评定检查员受国家旅游局旅游涉外饭店星级评定委员会办公室委派，对申报星级饭店执行检查工作期间，必须遵从以下守则：
一、遵守《旅游涉外饭店星级评定检查员管理规定》，服从国家旅游局旅游涉外饭店星级评定委员会办公室的委派，履行对受检饭店星级评定的检查职责。
二、检查期间，衣着整洁，举止文明，虚心学习，尊重受检饭店的各项规章制度和各级员工的劳动。
三、按《星级评定检查通知书》规定的时间抵达受检饭店，在至少24小时、至多36小时内完成检查任务。
四、未经委派机构许可，不擅自撤离受检饭店或任意拖延在受检饭店的停留时间，不凭个人喜恶做超越权限的评论和表态。
五、在保证检查效果的前提下，自行选择在受检饭店的用餐形式，提倡节俭，反对铺张。
六、不借检查之机向受检饭店提出与检查无关的接待要求；不索取或收受受检饭店的礼品礼金，遇特殊情况事后立即上缴国家旅游局星评委员会办公室。
七、认真负责、善始善终、不受干扰地履行检查职责，检查结束前向受检饭店通报检查结果，结束后三天内向国家旅游局星评委员会办公室提交检查结果报告。
八、彼此监督，互相配合，坚持务实、高效、公正、清廉的工作作风，不做任何违规违纪、丧失原则、徇私舞弊、玩忽职守的行为。
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