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《饭店星级的划分与评定》服务质量评定标准及检查表 1
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文章来源：酒店资讯 > 酒店政策法规 > 酒店星评
文章作者：
发布时间：2005-10-21
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各星级饭店规定得分率：一星级90%、二星级90%、三星级92%、四星级95%、五星级95%。
评分规定：服务质量的评定除综合得分率达到规定外，在服务人员的仪容仪表、前厅服务、客房服务、餐厅(酒吧)服务、会议康乐服务等五个部位业应达到相应得分率，如其中任何一个部位达不到申请星级的规定得分率，就不能获得所申请的星级。
评分时，按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良，明显不足者为中，严重不足者为差。
项 目 |
项 目 标 准 |
项目检查分数 |
实际得分 |
优 |
良 |
中 |
差 |
| 一、服务人员仪容仪表 |
| 1、服装 |
| 服装完好整洁程度 |
完整、挺括、清洁 |
10 |
10 |
9 |
8 |
5 |
| 服装与饭店格调协调程度 |
与饭店档次、特色、服务工种协调 |
8 |
8 |
7.2 |
6.4 |
4 |
| 不同岗位着装区别 |
按部门、按工种、按级别区分 |
5 |
5 |
4.5 |
4 |
2.5 |
| 着装统一程度 |
外套、内衣、裤(裙)、鞋、袜、领带(领花)、工号牌统一 |
10 |
10 |
9 |
8 |
5 |
| 着装效果 |
以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差 |
10 |
10 |
9 |
8 |
5 |
| 2、服务人员礼貌程度 |
端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情 |
40 |
40 |
36 |
32 |
20 |
| 3、服务人员纪律性 |
无扎堆聊天、擅离岗位等现象 |
20 |
20 |
18 |
16 |
10 |
| 4、服务人员的外语水平(是否符合必备条件) |
符合本标准规定能流利使用，说得清，听得懂 |
15 |
15 |
13.5 |
12 |
7.5 |
| 5、总印象 |
以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差 |
10 |
10 |
9 |
8 |
5 |
| 二、前厅服务质量(态度、效率) |
| 1、门卫服务 |
态度好、礼节周到、勤快主动 |
5 |
5 |
4.5 |
4 |
2.5 |
| 2、行李服务 |
态度好、效率高、安全 |
20 |
20 |
18 |
16 |
10 |
| 本页小计(实际得分率为： ) |
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