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要素解构：评价酒店质量--有形与无形
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文章来源：酒店资讯 > 酒店政策法规 > 酒店星评
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发布时间：2005-07-06
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与制造业不同，酒店服务的质量评价包含有形和无形两方面，即酒店的技术质量和功能质量。顾客满足程度是通过这两大类要素来衡量。
有形质量--技术质量。设备设施质量和实物产品质量构成酒店的技术质量。酒店服务技术质量的高低有非常具体细致的客观衡量标准，通常是可以衡量并且容易衡量。
设备设施质量：指酒店硬件的的完好程度、安全程度、舒适程度和方便程度以及与酒店的档次、规模、规格的吻合程度。它覆盖了酒店各个角落和空位的有形物体，甚至包括了酒店的温度和湿度。
实物产品质量：指酒店提供的有形产品，如购物品和餐饮产品的花色品种，外观颜色，内在质量与价格之间的吻合程度。
无形质量--功能质量。劳务质量和环境质量构成了酒店的功能质量。功能质量的高低虽然也有许多客观衡量标准，但很大程度上取决于员工在服务现场的心理状态和顾客接受服务时的主观感受，常常因人，因时，因地而异，因此，功能质量一方面是可以衡量的，另一方面又难以衡量。
劳务质量：指酒店的员工向顾客提供服务时所表现出的行为方式，包括员工的服务技巧，服务方式，服务态度，服务效率，职业道德，团队精神，礼节仪表等。是酒店服务质量标准和程序的内在体现。
环境质量：指酒店的自然环境和人际环境。优质的自然环境要使顾客天酒店停留期间感受到文化和绿化的高雅品位和艺术的魅力。良好的人际环境体现为酒店的管理人员、服务人员和顾客三者之间友好、和谐、理解的互动关系。
通过对顾客的大量调查之后，西方酒店业在还得出了这样的结论：顾客对服务质量的满意程度并不简单地取决于技术质量和功能质量的高低，还取决于顾客对酒店服务的期望质量与实际体现。
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