|
当前位置：首页 > 酒店客房管理 > 正文
|
|
|
客房服务知识问答题 -前台客房-酒店管理
|
|
文章来源：酒店管理>前台客房
文章作者：
发布时间：2006-04-17
字体：
[大
中
小]
|
|
|
1．因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办?
答：C请客人先进，不能与客人抢搭电梯；②出电梯时，按电梯开关，请客人先出。
2．客人对我们提出批评意见时怎么办?
答：①虚心听取，诚意接受；②对工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上纠正；③对客人因误解而提出的意见，在适当时机作耐心细致的解释，争取客人谅解，并感谢客人。
3．遇到刁难的客人时怎么办?
答：l通过揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点，力求将服务作到客人开口之前；②细心分析客人刁难的原因；(3)注意保持冷静态度，以礼待客，表示歉意；(4)如仍未解决，应向上反映，并作
好情况记录，留作资料备查。
4．客人向你赠送礼品或小费时怎么办?
答：：(1)婉言谢绝；(2)婉拒不掉，可暂时收下；(3)事后交领导处理，并说明情况。
5．大批团队客人到达楼层时怎么办?
答：①楼层服务员要互相配合工作；(2)迅速做好带房工作，先将该团负责人带入房间；(3)行李到后，按房号迅速将行李送进房间。
6．服务员带客人进房间后怎么办?
答：(1)先请客人坐下，拉开窗帘(如重点客人要送香巾、香茶)；②向客人介绍宾馆主要服务、娱乐设施的位置、营业时间、房间内设备及使用方法。
7．当团体客人已到，并催促要行李时怎么办?
答：①安慰客人；②与总台联系了解行李是否到达，并向陪同了解行李未到的原因，以便答复客人；（3）行李一到，应先送给催促行李的客人。
8．当发现团体个别房间行李搞错时怎么办?
答：①了解客人行李特征；②先检查一下客人不在的房间；（3）了解是否把行李送到其它楼层；④如仍未找到应立即告之陪同人员查找原因，尽快解决。
9．接到使用会议室的通知单时怎么办?
答：①了解使用单位、时间、人数和形式，有何特殊要求；②及时按要求做好布置工作；（3）客人到达前10分钟泡好茶，并准备好香巾。
10。客人外出时，服务台班的服务员该怎么办?
答：①客人外出一次，服务员要跟房一次；②及时通知负责整理房间的服务员整理房间并进行房间卫生的小清理；⑧如晚上跟房应同时做好拉窗帘、开床、放拖鞋等工作，窗帘要拉合放顺。
11．在清洁房间时发现家具、设备有毛病时怎么办?
答：①通知有关部门前来修理；②做好时间记录；（3）一时难以修好的要及时更换；④如一时难以修好时，要考虑帮客人调换房间。
12．房间打扫卫生时，房间电话铃响了怎么办?
答：不接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间使用权。
13。当知道客人将客房作新婚之用。时怎么办?
答：①首先了解客人结婚月期、举行婚礼的时间和大致程序；②按客人要求把房间布置得更美些，增加新房气氛；（3）通知公关部准备好送给客人的结婚礼物和鲜花，备好总经理的名片，待客人回来时送到房间并祝敬语。
14．客人要求我们代办事项时怎么办?
答：①做到一准二清三及时，即： 代办事项准，帐目清、手续清，交办及时，送回及时，请示汇报及时；②填写委托代办事项通知单，送总台办理。
15．当发现洗坏了客人衣服时怎么办?
答：①不要当客人面责怪和指责有关部门；（2）向客人表示歉意；
③客人提出赔偿时应按宾馆有关规定给予赔偿。
16．客人外出吩咐，可以让来访者进入房间时怎么办?
答：①请客人写清来访者是什么人、何处来、姓名、性别，大约年龄，与客人关系等；②来访者符合客人提供情况的可让其进房；（3）服务员应注意来访者进房后，客人未回来之前是否有外出；（4）如发现可疑或带有物品外出时，服务员应上前查问来访者。
17．当发现房间钥匙丢失时怎么办?
答：①及时认真查找；②找不到时应向主管或经理汇报；（3）马上请维修工来换锁；（4）追查钥匙丢失的责任、原因： A．如属客人丢失，要求客人赔偿，并马上换锁；B、如属服务员丢失要追查责任；C、总结教训，制订完善钥匙管理制度。
18．因我们的设备问题，致使客人受伤时怎么办?
答：①首先安慰客人几句，然后马上请医生为客人治疗，(轻伤可带客人到医务室就诊)，随即向主管、经理汇报；②视客人伤势，班长陪同，主管或经理带上水果、食品等到房间探候，并致歉；（3）对该房客人在服务上给予特殊照顾，视情况进房问候，征求客人在服务上的需要；④马上通知维修部门对该房设备进行检查、维修；（5）做好事故发生经过记录，查事故发生原因，防止类似事故发生o
19．当发现房间失火时怎么办?
答：①客房服务员平时要熟悉宾馆和本楼层的应急楼梯位置，熟悉消防器材性能和使用方法、放置位置； ②如发现房间失火，服务员要保持沉着镇静；⑧初起之火，应立即扑灭；④火势一时不能控制，应立即报告有关部门前来抢救，并及时引导客人疏散，特别注意考虑救出醉酒和熟睡的客人；⑤事后保护现场，协助有关部门查明起火原因。
20．当发现客人得了传染病怎么办?
答：①及时向部门经理汇报，向防疫部门报告；②将客人转送医院治疗；（3）客人住过的房间，用过的家具设备，要请防疫部门彻底消毒；④病客用过的床单、毛巾、餐具，要撤出并单独严格消毒；⑤经过消毒和处理的房间要再进行一次全面大清扫后才能住进新客。
21．客人对电话单收费提出疑问怎么办?
答：①向客人仔细说明电话收费标准；②可请总机直接与客人说明；⑧如因宾馆工作不慎出现差错，应向客人道歉。
22．由于客房空调失灵，客人拒交房租时怎么办?
答：①主动向客人解释道歉，争取客人谅解；②向上级汇报，可视情况适当减收房费；（3）客房使用前应进行全面检查，防止把不合格的客房出售给客人。
23．检查房间时发现客人遗留的外国刊物怎么办?
答：①如是黄色刊物，不能翻阅、传阅、更不能私自处理；②应立即集中放入规定的箱子里(防腐箱)， 由保安部定期派人来收取处理。
24．在楼面发现可疑人怎么办?
答：①主动上前查问；②如发现对方神态有异样时及时通知保安部；派人处理并向经理汇报；（3）做好发现可疑人情况记录。
25．客人要求和你合影留念怎么办?
答：①首先致谢并婉言谢绝；②难以推辞时应多找几位同志一起合影；⑧不要单独和客人拍照，事后向领导汇报。
26．客人住下后，要求调房时怎么办?
答：①了解客人要求调房的原因；②及时与客房部联系尽量为客人调整合适的房间；⑧一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示一有空房将马上为其调换。
27。客人要求我们加急洗衣时怎么办?
答：①与洗衣房联系，能否在要求时间内完成；②向客人说明加急洗衣的收费办法；⑧开洗衣单时要注明加急字样以及要求完成的时间；④送洗衣房时要说明该份客衣是加急的，以双方确认，保证能按时将客衣送回给客人。
28．当自己在服务台正在听电话，而又有客人来到面前时怎么办?
答：C服务员要起立，点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；②尽快结束通话；⑧放下听筒后首先向客人道歉。
29．客人前来领回遗留物品时怎么办?
答：①问清客人姓名、原住房号、离馆日期，遗留物品；②经查对相符时请客人出示有效证件核对并写好收条，在收条上写上证件号码；⑧注销遗留物品记录并注上日期。
|
|
酒店管理：客房 财务 人力 服务 公司 | 酒店案例 | 餐饮案例 | 营销策划 | 营销管理 | 经理人 | 星级标准 | 信息化 | 工程培训 | 投资
行业资讯 旅游 导游词 法律 酒店餐饮： 厨房 管理 西餐 厨师 品茶 饮食 饭店 连锁
↑返回顶部
打印本页
关闭窗口↓
|
|
|
|
|
|
 |
推荐宾馆文章 |
|
|
|
