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酒店里的"第一条线"(王奕谈酒店)
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文章来源：酒店资讯 > 酒店管理 > 酒店资源管理
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发布时间：2006-03-27
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谈到酒店的设计和工程，人们往往把注意力集中到大堂、餐厅、客房等等一些功能明确、看得见、想得到的区域，而不会注意有些"隐蔽性"很强的无形流程同样也在发挥着极大的制约酒店经营的作用。在设计酒店和考察酒店的实践中，我发现酒店的客人从进入酒店的第一步起就不由自主地踏上了一条"线"，这是客人了解酒店、判断酒店，对酒店产生印象并由此引发内心评价的"第一条线"；同时也是酒店在第一时间内向客人展示自身环境质量和服务水平的最佳时机。客人对这家酒店是否认可，是否有好感，是否会成为回头客，
第一条线"是至关重要的。
什么是"第一条线"？其实就是客人从进入酒店大门后到进入自己客房内放下提包为止，其间所经历的每一个地方、每一个服务。这个过程可能不足15分钟，但却包括了门童的微笑、总台的入住登记、大堂的风格和氛围、首层电梯厅的温馨、电梯轿厢的优雅、行李员的服务、客房层电梯厅里漂亮的导向标识、客房走廊的安静、美观，一直到客房门和门号的独特以及进入客房后看见了意想不到的效果并因此产生一种惊喜般的感受……
这一条"线"上的所有链接点是如此重要，如此具有连贯性和不可分割性，使客人在一组完整而紧密衔接?quot;无形流程"中形成对酒店的"第一印象"，显然，对酒店业主和经营者来说，这"第一条线"显然是非常重要的。对酒店设计者来说，做好这条"线"的设计，就是满足了经营的需要，已经可以基本把握了一条主脉，从这条主脉再做扩展和延伸就更容易掌握主动，风格不会乱，思路也不会乱，而且在"第一条线"所经过的路途中设置既可以取悦客人，又可以方便客人的经营项目，使客人在往返这条线的过程中增加乐趣，酒店也会增加收入。
实际上，"第一条线"也是"经常往返线"，当客人有了第一印象后还会有机会多次往返这条线，如果值得欣赏又耐人品味的设计在这个过程中比比皆是，客人的赞赏当然是挡也挡不住的。这样的酒店还怕没有市场吗？
当然，缺少"第一条线"的意识未必会有多大问题，但如果利用这个"无形流程原理"策划经营、指导设计、甚至用来提高服务质量，实现一个阶段一个部分的示范性的重点改造或者重点要求，对酒店来说肯定有百利而无一害。
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