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处理客人投诉
文章来源：酒店资讯 > 酒店管理 > 酒店资源管理 文章作者： 发布时间：2005-02-28 字体： [大 中 小]
    步 骤 要 点 标 准：

    1、耐心聆听：不打断客人的叙述必要时认真记录

    2、表示明白：保持礼貌、冷静简要复述客人的投诉

    3、表示歉意：告诉客人你对发生的一切非常抱歉态度诚恳， 显示为客排难解忧的愿望

    4、提出解决办法：迅速通知厨房或其它部门使其有足够的时间准备解决不了的可先征求客人意见， 再向上汇报 决不指责客人的过错

    5、回慰客人：告诉客人解决的办法和计划征求客人对处理结果是否满意讲究效率

    6、感谢客人：感谢客人向酒店反映问题态度诚恳

    7、向上汇报：向大堂经理(或领班)汇报此事

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