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做一个快乐的接待员
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文章来源：酒店管理>前台客房
文章作者：
发布时间：2006-06-12
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年头岁尾，听听那首《心情不错》，别有一番滋味。这一年总的来说高兴的事挺多，但没有什么比做一个快乐的接待员更让人惬意的了。每天置身于优雅的工作环境当中，聆听着优美的背景音乐，心情不由得就开朗起来。
微笑是内心自然的流露，语言是开启心灵的钥匙，我们的一言一行、一举一动直接影响客人对酒店的印象，这就要求我们具备良好的仪容仪表、专业的语言技巧、娴熟的业务技能。在日常工作中，用心熟记客人的姓名、职位、特征以及他们的爱好等，力求在下一次见面时能直接亲切地称呼他，使客人充分享受到被尊重的感觉。
在对客服务中，融入亲情，多为客人着想，急他们之所急，他们就会视你为亲人，对你报以亲人般的信任与忠诚。
我们营销部有一位常住客人小岛女士，是位日本客人，已经七十多岁，每次都是一个人来。在接待中，我格外细心。考虑到她年纪大了，洗澡时候不方便，就给她安排有盆浴的房间，叮嘱她别忘记放防滑垫；考虑到她怕冷，所以每次都问她需不需要加被子。老人每次都很高兴的说“谢谢你！”遇到不开心的事情，她也愿意和我聊。有一次老人在外面办事惹了一肚子气回来，回到总台就说给我听。在平时，我是不喜欢听别人唠叨的，但我这次却听得很认真。因为我感觉到了，老人把我当成了她的亲人，又劝说又安慰，费了好大力气，老人才消了气，高兴地上楼休息去了。作为接待员的我，能让身处异乡的客人开心，我感到非常幸福和快乐。
一次，一位上海客人离店回家后，才想起她的一件睡衣遗忘在酒店。虽然那件衣服穿了很久，但那是她老公送给她的礼物，她非常珍惜。所以打电话给我，问我是否能帮忙找一下。费了很多周折，我终于把那件睡衣邮寄给了她，当她收到衣服时，激动得在电话里一个劲地说：“千言万语也表达不了我感激的心情，谢谢你，谢谢名士酒店，下次去东港一定当面谢你！”
听到这样的语言，幸福和快乐再次溢满我的心田。可能生活就是这样，真正的幸福和快乐，不是接受，而是给予。于是那句话就成了我的座右铭：“赠人玫瑰，手有余香”。
营销部 刘振子
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