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日期 |
课时 |
培训内容 |
受训人 |
培训人 |
培训目标 |
考核方法 |
培训教材 |
场地器材 |
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7月22日 |
3 |
酒店概述(发展)及*****国际大酒店前厅概述及产品介绍) |
前厅员工 |
周彬 |
目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =100; 4、了解酒店前厅部的作用 |
口试、 案例分析 |
《运转手册》 |
学员名单
个人简历
课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打
相应的培训条件 |
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3 |
*****国际大酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等 |
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7月23日 |
2 |
对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求 |
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4 |
酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识） |
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7月24日 |
3 |
宾客订房: 电话预订、更改、取消预订 |
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2 |
礼宾员及其他人员的站姿与微笑 |
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7月25日 |
2 |
礼宾员的拉门、拉车门动作 |
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2 |
散客进店行李递送 |
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2 |
团队行李的寄存和分发 |
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7月26日 |
2 |
散客的行李寄存 |
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1 |
宾客物品递送 |
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1 |
委托代办服务 |
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2 |
住店宾客函件处理 |
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7月27日-28日 |
5 |
前厅各岗位人员(礼宾、接待、问讯、商务中心、客房中心)的职责与权利 |
前厅员工 |
周彬 |
目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容
2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求
3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =100
4、了解酒店前厅部的作用 |
口试、 案例分析 |
《运转手册》 |
学员名单
个人简历
课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件 |
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1 |
受理传真 |
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2 |
登记 |
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2 |
信息输入 |
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2 |
证件扫描、传输与公安外事科的联系 |
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7月29日 |
1 |
房卡填写 |
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2 |
早餐券发放及管理 |
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1 |
预订单的检验 |
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1 |
预定的注意事项及Ｎo Ｓhow的防止、处理 |
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7月30日 |
1 |
团队分配客房 |
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1 |
团队接待、散客接待 |
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1 |
预订宾客抵达流程、散客入住 |
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2 |
持订房凭证入住宾客 |
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1 |
输入合同 |
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7月31日
7月31日 |
1 |
办理宾客代付款手续 |
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1 |
房内欢迎茶服务 |
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1 |
离店准备、散客结账 |
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1 |
长住客人的接待 |
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1 |
制作更换长住、不定期宾客房卡 |
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8月1日 |
1 |
前厅与餐饮部沟通 |
前
厅
员
工
前
厅
员
工 |
周
彬
周
彬
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目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容
2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求
3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =100
4、了解酒店前厅部的作用 |
口试、 案例分析 |
《运转手册》 |
学员名单
个人简历
课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件 |
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1 |
前厅与客房中心的沟通 |
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1 |
前厅与工程部沟通 |
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1 |
前厅与销售部沟通 |
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1 |
前厅与康乐沟通 |
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1 |
前厅与人力资源部的沟通 |
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8月2日 |
1 |
前厅与行政部沟通 |
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1 |
部门岗位间之间的沟通、协调、配合 |
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1 |
前台传真收发及留言的处理 |
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3 |
投诉的类型、对待、处理 |
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8月3日 |
1 |
客史档案的建立 |
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1 |
总台临时寄存处理 |
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3 |
续住客押金的处理（电话、留言、上房等） |
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1 |
商务中心在前厅的角色 |
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8月4日
8月4日 |
2 |
航班、车次、邮编、国家代码、国内区号、省内相关信息 |
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1 |
商务服务项目及收费标准 |
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1 |
E-mail、复印、封塑、电脑出租、客票预定及TIX自动选票系统 |
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1 |
长途电话服务、代客中英文打字 |
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8月5日 |
1 |
物品租赁 |
目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球 99+1 =100; 4.了解酒店前厅部的作用 |
口试、 案例分析 |
《运转手册》 |
学员名单
个人简历
课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件 |
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1 |
托婴服务 |
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1 |
设备日常维护保养 |
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1 |
礼宾部简介 |
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1 |
日常工作沟通部门 |
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8月6日 |
1 |
礼宾部在酒店里扮演的角色 |
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4 |
金钥匙的产生、发展和在酒店中的角色和作用 |
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8月7日 |
2 |
转房、换房、上房收取续租金的操作程序及注意事项 |
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1 |
房租变更 |
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2 |
延时退房、散客退房/续住 |
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1 |
宾客加床 |
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8月8日 |
1 |
房费减免 |
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1 |
团队叫早及处理 |
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1 |
夜班工作 |
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1 |
交班 |
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1 |
邮递服务的操作程序及注意事项 |
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1 |
客人行李的遗失与破损的处理 |
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8月9日
8月9日 |
2 |
大堂经理的职责权限与要求 |
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1 |
班前准备 阅读工作日志 |
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1 |
跟办交班事宜 |
前厅员工 |
周彬 |
目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =100
4、了解酒店前厅部的作用 |
口试、 案例分析 |
《运转手册》 |
学员名单
个人简历
课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件 |
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1 |
检查各点仪表仪容 检查 |
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8月10日 |
1 |
VIP/会议的准备 |
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1 |
公共区域巡视 |
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1 |
会前准备 参加酒店晨会/会议 |
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1 |
VIP接待 |
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1 |
处理突发事件 |
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8月11日 |
1 |
投述的分析及处理 |
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1 |
检查落实会议内容 |
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1 |
处理宾客遗留物品 |
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1 |
征询宾客意见 |
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1 |
处理宾客房门锁失灵 |
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1 |
处理结帐客人纠纷 |
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8月11日 |
1 |
检查各点对客服务状态 |
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1 |
检查各营业点了尾工作 |
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1 |
做工作日志 |
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1 |
酒店客房的各类房态及房价 |
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1 |
顾客心理分析：求尊重、方便、廉价、平衡、需要、新奇 |
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1 |
前厅管理人员：查看报表 |
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8月12日 |
1 |
参加酒店会议/部门会议 |
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1 |
检查员工仪容仪表、到岗情况 |
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1 |
抽查前一天班组工作 |
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1 |
协调各班组工作 |
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1 |
处理突发事件 |
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1 |
现场巡查督导、做工作记录 |
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8月12—16日 |
30 |
酒店前厅英语（口语和专业术语） |
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8月17—24日 |
30 |
电脑操作培训 |
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8月25日 |
6 |
考核 |
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8月26日 |
2 |
消防培训 |
前厅员工 |
周彬 |
目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球 99+1 =100;4、了解酒店前厅部的作用 |
口试、 案例分析 |
《运转手册》 |
学员名单
个人简历
课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件 |
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8月27日 |
4 |
消防演习 |
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8月28—9月8日 |
30 |
实地模拟操作 |
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