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总台服务员应有法制意识
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文章来源：酒店管理>前台客房
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发布时间：2006-05-22
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某月的17日，大堂副理告知张先生来了投诉，他不承认有退房的留言，并要求免去了一天的房费。事情是这样的：
16日，经理值班轮到我，凌晨1点多钟，我自言自语地说，今天还好，平安无事。刚想躺下，“滴铃铃……”电话响了：“经理，不好意思，这么晚了还打扰你，1415房的客人在这里吵一个多钟头了，要求给予重新做房卡。”
做房卡不是很容易吗，为什么还要搞得这么复杂。服务员又说：“房费已欠900多元了。”付钱住房这是天经地义的。我想可能是信用卡消费的，就问：“是什么单位的，叫什么名字？”没想到她们不知道1415房客人的名字和单位。问题还真不简单，于是穿戴整齐来到总台。
问：“姓名和单位，不是有登记的吗？” </P>
答：“是我们的协议单位某公司张先生带来的，住房是他登记的，而住是这两位。”
问：“既然是张先生登记的，你给他们住不就行了吗。”
答：“张先生8日已有留言，如果‘有人问这房间，就说已经退了’
问：“他们是几号住进的？”
答：“6日住进的，13日张先生和这两位各付了一半的房费。一直以来，张先生是用信用卡付房费的。”
现在，问题的来龙去脉总算有了端倪。6日张先生登记了1415房，给了有业务关系的这两位客人住。8日在总台留言“有人问这房间，就说已经退了”，13日张先生和这两位各付了一半的房费。16日房卡已到期，并已欠900元，这两位客人又不肯付房费，还要继续住房。
评析：市场经济是法制经济，任何交易都要在法律的约束下进行。客人从入住登记住宿的天数、房形、付款方式……等，予付了房费到给客房的钥匙，就已完成了住房合同的主要内容。但是合同的要约——与客人订立的条款是应随着情况的变化而及时变更的。假如我们对客人的要约的变更随便处置，那么，处于被动地位的一定是饭店。从这一次案例中我们可以看出：
1、住的人和登记的人不一至，这是要约不严密。开始不知道，那么13日两方各付一半房费时就应该了解清楚，或者对这些业务关系的客户，问一问是不是自己住也是必要的。假如发生意外，受约方很难说得清楚。
2、客人的留言是要约的中途的变更。应该弄清楚留言人的具体身份，最好要有有效证件或有效证据。像这一次张先生硬说没留言，（其实，从8日的留言和13日的各付一半房费，也没有注明以后住几天这几点看，他是不情愿给这两位客人住的）饭店也无言以对。假如当时张先生亲自到总台承诺，并弄清是否指这两人；或者13日两位各付了一半的房费时，再把付费的方式，住宿的天数，住宿的人一一登记清楚；再或欠900元后，联系登记者张先生付款；那么，以后的问题都不会发生。
3、当班的服务员要把住房合同要约的变化，记录清楚，并交代注意的事项。后一班服务员上班前要认真阅读当班的记录，不明的地方，要马上追溯，弄清缘由，信息的传递才会真正的发生作用。
4、要加强总台员工的法制意识的教育，总台的操作程序、服务意识和员工的法制意识是两码事。只有把这两样都做好，才会产生最大的效益。现在员工的流动相对较大，法制意识的教育尤显重要。
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