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前厅服务细节成就完美再认识一位女宾的消费感觉
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文章来源：酒店管理>前台客房
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发布时间：2006-05-16
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7月22日早上，一位女宾到总台询问：“现在还有没有早餐？”大堂副理礼貌地告诉客人，早餐到九点半才结束，并再次与客人确认了就餐地点。客人没再说什么就走了，但她闷闷不乐的表情引起了大堂副理的注意。
待客人用完早餐后，在餐厅门口已等候多时的大堂副理立刻迎上前去询问客人的用餐情况，客人表示酒店早餐她非常满意，但对酒店的服务不甚满意，接着向大堂副理述说了她的住店经过：
客人是凌晨零点左右入住酒店，同行的还有两位外宾，在办理入住手续时，客人证件被接待员很随意的“扔”在总台上，她认为这样很不安全，也是对她的不尊重。客人要求早上准8点的叫醒服务，可到了8:30才叫醒，整整过了半个小时，影响她的行程安排。早晨起床后，打电话到房务中心要求送熨斗和熨板，可是等了很久都没有送来，只好穿着皱巴巴的衣服去吃早餐,影响她的形象。
大堂副理认真听完了客人的倾诉，向客人表示歉意。将客人送入电梯后，马上着手调查。
评析：原来在办理入住登记时，总台接待员完成资料录入后，未将证件递还给她，而将证件放在总台台面上，且证件呈翻开状。女宾已近中年，如果她的客人看到了证件上的信息，特别是知道了她的年龄，会让她感觉很尴尬。客人要求送熨斗和熨板时，因所在楼层的熨斗已借完，需到另一区域去借调，服务员未及时向客人作解释，耽搁了时间。而叫醒服务失败，则完全是话务员没有留心客人所讲的时间。
“小事成就大事，细节成就完美”，细节在酒店优质服务中尤为重要，细节成就满意的服务。
以上所述的三个问题，看起来都是服务的细枝末节，但对倡导“100-1=0”的酒店服务而言，却不是小问题，因为往往一点点不愉快的经历，就会让客人对酒店的服务质量划上问号。
如果这位总台接待员能够把证件合上并递到客人手中，总机话务员能对客人的服务需求重复确认，房务中心服务员在不能及时满足客人所需能够把道歉说在客人开口之前，那么，这样的服务就是用心、周到、真诚的服务，它能够感染、感动客人，为宾客创造一个良好的家外之家。
酒店的一线服务人员应该以宾客需求为中心，注重与宾客有关的每一个细节。服务的主体是人，服务的对象也是人，只有具备视服务为生命的意识，服务的灵魂才能得到一种很好的体现，即细节成就满意的服务。
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