|
当前位置：首页 > 服务质量管理 > 正文
|
|
|
旅游饭店服务文化的载体
|
|
文章来源：酒店资讯 > 酒店管理 > 酒店服务管理
文章作者：
发布时间：2006-01-13
字体：
[大
中
小]
|
|
|
服务文化的塑造是一项艰巨的工程，这项工程的顺利实施，需要有一套严密，科学的基本思路，而这其中最很需
要的一点即是要使企业文化这种让员工看不见摸不着的东西有形化，亦即寻找企业文化的载体。这一点对于饭店行
业员工文化素质普遍不高的现实情况来讲尤为必要。否则领导者在台上讲得口若悬河，下面听得不知所芸，企业文
化也亦只能成为一种装点门面的东西，曲高而和者寡，具体来讲，旅游饭店服务文化的载体可以包括
以下几个大的方面：
1 企业政策与惯例
企业的各类政策与惯例是服务文化最直接，有力的实现。对于现有的政策，惯例符合于服务文化要求的。要加以认真
贯彻执行，并通过培训，内部营销等手段将其中的道理向广大员工作出解释。例如，为什么饭店业的从业人员在工作时
间不能佩戴结婚戒指外的任何首饰？为什么员工不能搭乘客用电梯？这其中的道理都需要向员工耐心地加以解释，使员工不但知其然，还要知其所以然。对于某些有悖于服务文化要求的，要进行大胆的举动，这正是使员工得以关注企业文
化建设进程及洞悉领导人变革企业文化的决心和诚意的重要手段与策略。例如，当饭店管理层经过深思熟虑后，果断地
取消了餐厅服务员推销奖励计划，而是鼓励员工们把推销当作一种"服务"去做时，他们也会意识到饭店"以诚待客的行
为准则正在被切实地贯彻着，而不是说说而已。
2 公关活动
饭店组织的各类公关活动是显示饭店服务文化的良好载体。聪明的饭店管理者们往往非常善于捕捉，创造这种机会
向员工们传达企业所推崇的价值观。例如，当员工在一年一度的新春联欢会上发觉以住保留给老总，经理们的前排位置
如今坐上了饭店消费大户及本年度的优秀员工，他们当然清楚这意味着什么。
3 英雄人物饭店内必有部分员工率先成为企业服务文化的身体力行者，他们应该成为企业英雄。英雄人物的典型事便通过各种信息渠道在员工流传，会成为一种 "灯塔"与" 旗帜"。树立英雄人物应注意两点内容：其一，英雄人物应该是立体的，生活于员工之间的。其典型事例应该是鲜活的，切忌树立假，大，空，大，全式的英雄人物，因为他们根本不会为员工所接受。其二，要使英雄人物不仅仅停留在被表扬的层次上，而应该让他们得到切实的应得的回报，有管理体制能力的要考虑晋升，不适宜担管理人员的应予以重奖。
4 店训
店训做为饭店服务文化的载体应该鲜明易记，打动人心。例如，对于管理层，本人推崇向他们宣扬美国某船厂老板杭亭顿的如下名言"我们要造好船，如果可能的话，赚点钱，如果必要的话赔点钱，但永远要造好船。"而对于一线员
工，笔者认为诸如 "客人的事情到我为止"，"没有一条制度比顾客满意更重要"，"处理好一件投诉等于留住十个客人"，"服务无界限，服务无止境"，等都不失为可取之选。
|
|
酒店管理：客房 财务 人力 服务 公司 | 酒店案例 | 餐饮案例 | 营销策划 | 营销管理 | 经理人 | 星级标准 | 信息化 | 工程培训 | 投资
行业资讯 旅游 导游词 法律 酒店餐饮： 厨房 管理 西餐 厨师 品茶 饮食 饭店 连锁
↑返回顶部
打印本页
关闭窗口↓
|
|
|
|
|
|
 |
推荐宾馆文章 |
|
|
|
