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解决洗衣投诉的5F
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文章来源：酒店资讯 > 酒店管理 > 酒店服务管理
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发布时间：2005-12-28
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第一个F——快速(Fast)
当问题出现时，就立即解决它。这可以一箭双雕：一方面可以避免因问题悬而未决而使你心神不安；另一方面这样可以向客人展示你很专业，而且对他们很在意、很尊敬。
如果客人在房就应立即解决，有些事不允许你在电话里处理客人的不满，所以准备好这样回答“X X先生(小姐)，我想用专门的时间来解决你的问题。请您告诉我您的电话，我10分钟后与您联系”然后就去做。
第二个F——友好(Friend)
当客人投诉不满时，你的第一反应就是积聚力量准备反自卫。切记学会在开始前先深吸一口气，然后表现你的良好姿态。当客人感到你同情他并且很想认真地解决他的问题时，你就会发现惊人的变化：本来可能是大吵大闹的一幕却变成了心平气和的商谈。
当客人听到下面这句话时会很宽心：“请您说得详细一点，我们双方共同把问题解决掉!”这会象给气球泄气一样，把他们心中的怒气都释放掉。
第三个F——公平(Fair)
问题的公平解决可以使你和客人都从中获益。你不必向客人解释什么是公平。公平必须包括灵活，否则客人就会走开，直到他们找到他们认为的公平为止，你需要对你的工作进行补偿。客人对他们支付的洗衣费期待着同等的价值回报。在解决投诉时，一定要记住，问题的解决一定要使双方都有一种赢的感觉。如对该客人以后洗涤的标准、费用等有所考虑；这都会使他感觉更好。同时，问题解决后能使客人再来洗，与你更加友好，就是你赢了。
第四个F——实事求是(Fact)
有时客人会从他们感觉不好的一天鼓起情绪，或者因为其他事情导致他一天的情绪不佳，将怒气一股脑都倒在你的头上，这时应该由你来决定对话是否回到正轨上。
这时最好的办法就是重述事实：“XX先生(小姐)，我知道您很生气。但是请让我回头看看是否能把问题解决掉。您是昨天下午(或晚上)把衣服送来洗的，对不对?您要求今天来取。”领着客人重新回忆一遍所发生的细节。这通常就像一桶凉水浇到火焰上，也会使你静下来把注意力集中于如何解决问题上。
第五个F——着眼未来(Future)
如果你能把问题处理好，今天的投诉者就会成为明天的满意客。想留住客人并不意味着每当遇到投诉时你就退缩、赔款。作一个专业人士意味着每遇到这类情况时你就把那种方法当作最佳选择，但是也还有其他选择。上面四点当中任何一点都限于你与顾客的未来的关系。你的企业依赖于留住现在的客人，增加他们的住客量吸引新的顾客。
对于每一个投诉的客人都应表示感谢——真心真意地感谢投诉是你进行改善的最佳之路。
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