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酒店优质服务的含义
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文章来源：酒店资讯 > 酒店管理 > 酒店服务管理
文章作者：
发布时间：2005-12-28
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一、 优质服务的涵义：
1. 真诚与微笑(sincere and smile)
真诚待客，微笑服务。
2. 讲效率(alleviant)
快速而准确的服务。要求服务动作要快速敏捷，服务程序要准确无误。
例如：(Hilton. 希尔顿)要求总台服务员填写住宿登记表所有时间为2分钟，客房服务员的要求是每天负责整理16—18间客房，对餐厅服务员的要求是每小时服务20位客人，每3分钟服务一位客人。
3. 随时做好服务的准备(ready to serer)
A. 做好心理方面的准备；
B. 做好物质方面的准备；
4. 做好可见服务(visible)
把自己的工作置于客人的监督之下，使客人能感觉到你工作成果。
如整齐清洁的客房；色、香、味、形具全的食品等。
5. 树立全民销售意识(informative)
教育员工懂得如何在他们为客人提供服务的同时，向客人销售或推荐饭店内其他产品。
6. 讲礼貌(courteous)
讲究仪容仪表，讲究接人待物。
7. 服务优良(excellent)
每个职工都能做到上述六点，职工就是称职的，服务就是优良的。
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