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客房中心电话记录分析
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文章来源：酒店资讯 > 酒店管理 > 酒店服务管理
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发布时间：2005-12-28
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客房中心是客房信息传递中枢，每天来自客人、宾馆内部的电话记录不下三百条，通过分析中心电话记录，我们可以得知客人的潜在需求信息和工作中的不足。
许多客人反映房间设施设备不会用，例如电视打不开、不知如何上网、房间无电等，认真分析其中原因，一方面是客人很少入住宾馆，对部分设施接触较少；另一方面也是我们的设备、设施在操作中过于复杂。这提醒我们尽量提供简单、明了的使用指示或简化设备的操作程序，或者在客人一进房间就给其进行详细的说明，以方便客人使用。
在电话记录中，有许多条反映客人需要借用物品，如吹风机、插线板、光电器等，或是客人反映找不到拖鞋、鞋擦等，其中有些小物品客房部有配备，但是如果客人入住率高，或更换不及时，或摆放位置不醒目，常会造成“没有”的错觉。所以，能否在房间安装或改装一些常用物件，查房时注意低值品的耗用情况，重新考虑客房物品的摆放位置，非常有必要。事实也有力证明，自楼层房间安装自动烧水器后，客人要求送水的电话明显减少，这一方面及时满足了客人需求，另一方面减少了员工的工作量，从而可节省时间搞好其它服务。
分析电话记录，经常有其它部门询问一些关于客房设施和基本服务的电话，其中不乏前台部员工，这表明员工对宾馆产品不熟悉的程度令人吃惊，暴露出员工应知应会等诸多方面的问题，说明培训工作有待加强。同时，分析电话记录，也可发现一些重要信息在传递过程出现了遗漏或偏差，前台员工知道的东西，客房却无人知晓；客房推出的新服务举措，前台员工都一知半解，等等，这些都在电话记录中有直接或间接的反映。通过这些分析，说明宾馆的信息管理工作的确任重而道远。
如何能准确、迅速地把握宾客需求?我想，认真详细地分析电话记录便是有效措施之一。
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