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服务文化建设在旅游饭店中的重要功能
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文章来源：酒店资讯 > 酒店管理 > 酒店服务管理
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发布时间：2005-12-28
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企业文化 是企业长期生产经营活动 中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观，信念，行为和规范，传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。而服务文化是这样一种企业文化；在其影响之内，人们推崇良好服务，并以给内部的，外部的顾客提供良好的服务做为企业内每一个都应该遵守的行为准则之一。服务文化建设对于以出售优质服务为其主要产品的旅游饭店来讲，尤其具有重要的意义。
这主要表现在：
1导向功能 服务文化对于旅游饭店员工如何积极主服务产品的动地为顾客服务具有明确的引导作用。在旅游饭店生产与消费过程中，并存着饭店员工与顾客的互动作用，因而服务产品的生产不可能象流水线生产那样标准化，由于条件时常变化，需要有明确的服务导向的企业文化来告诉员工如何应付各种从未经历过或无法预料的，甚至是让人尴尬的场合。具备服务导向的员工对顾客更有兴趣，为顾客做得更多，行动中更加谦恭，更加灵活，并努力去常识寻找满足顾客期望的恰当的办法，以便能应付各种未曾经历的，饭店规章中又没有明确提及的各种服务情景。
2 约束功能 如何使饭店员工的行为能够符合 "要求"，相信许多饭店管理人员都会感到头痛。由于服务产品的不可感知性与不可分隔性，使得规章制度这种硬约束起作用的程度与范围都受到了一定的限制，规章制度无法解决 "管理人员不在场时" 以及 "制度中没有明确规定时"员工如何行动的问题。而企业文化教育注重的是管理中的 "企业精神"， "价值观"， "传统" 等 "软因素" ，旅游饭店通过服务文化的塑造，可以在组织群体中培养与制度等 "硬因素" 相协调对应 的环境氛围( 如群体意识，群体舆论，共同礼仪和习俗，英雄文化等)。从而形成强大的心理压力，这种心理约束进而对饭店成员的行为进行自我控制，从某种意义上来讲，服务 文化这种无形的约束比有形的约束量更为强大。
3 激励功能 有人说，旅游饭店是顾客的 "第二现 实"，却是饭店员工的真真正正的 "第一现实"。顾客希望 "第二现实"永远象 "梦"一样美好，对于顾客来说，饭店的服务人员也应是 "梦"中的----永远是精神饱满的，永远是热情洋溢的，永远不知道疲倦，也永远不会有什么忧愁烦恼 。而顾客的这个 "梦"对于饭店的服务人员来说，却是与辛劳，汗水，压力，委屈等联系在一起的一个地地道道的 "第一现实"。 如何能使饭店员工在 "第一现实"的压力下，去为创造顾客的 "第二现实"而努力地，任劳任怨地工作？实践表明，仅仅靠物质力量的刺激是远远不够的，从某种角度来说，旅游饭店职工更渴望的是来自于精神层面的理解，鼓励与承认，正如 一句名言所说的那样，一个人可能不会为了金钱而工作，却愿意为了一条绶带而牺牲自己的生命"，而良好的服务文化恰好能够充分地满足饭店职工这种对精神激励的渴望。
4 凝聚功能 服务文化饭店全体成员确立并展示了企业所应为之劳力的明确的目标与远景，这种目标与远景不仅店方的意愿而且有助于员工自我价值的实现，与员工的个人利益息息相关；不仅反映了决策层，管理层的理想，而且寄托了广大基层员工的希望和要求。这种由服务文化所凝成的整个企业的共同愿望会产生一种巨大的向心力，把饭店员工团结起来，使员工对企业产生认同感，从而促使员工积极参与饭店事务以其所提供的优质服务产品为饭店发展贡献自身的力量，并最终使员工与企业之间结成不可分离的利益共同体。
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