|
当前位置：首页 > 服务质量管理 > 正文
|
|
|
宾馆服务质量管理措施初探
|
|
文章来源：酒店资讯 > 酒店管理 > 酒店服务管理
文章作者：
发布时间：2005-12-28
字体：
[大
中
小]
|
|
|
引言
改革开放以来，我国旅游宾馆业的发展相当迅速。在激烈的市场竞争中，越
来越多的旅游宾馆管理人员已经认识到：要取得并保持竞争优势、不断地提高经
济效率，就必须不断地提高服务质量和顾客的满意程度。服务质量是决定旅游企
业营销效果、经济效益和竞争实力的最重要因素。许多旅游宾馆高度重视服务质
量，采用各种服务质量管理措施，取得了明显的社会效果和经济效果。
但是，迄今为止，对于各类服务质量管理措施对旅游宾馆服务质量的影响，国内外学术界却几乎没有什么实证研究。笔者认为：加强这一领域的理论研究，有助于指导宾馆管理人员更有效地做好服务质量管理工作，进一步提高旅游宾馆
的经济效益和竞争实力。
在本次研究中，作者只研究(1)服务程序控制，(2)人力资源开发与管理
，(3)顾客导向，(4)授权，(5)管理人员关心员工生活，(6)管理人员重
视服务质量，(7)员工行为考核方法，(8)管理人员培养员工合作精神，(9)
管理人员培养员工敬业爱岗精神等九类措施对服务质量的影响。
一、研究过程
在文献研究和宾馆员工座谈会的基础上，笔者根据所要研究的九类措施，进
行了问卷初步设计工作。然后笔者在广州某三星级宾馆向管理人员和服务人员了
解：(1)该宾馆是否采用问卷中的各类服务质量管理措施；(2)宾馆服务人员
能否正确理解问卷中每个问题的含义。根据他们的意见，笔者对问卷作了多次修
改，最后才确定正式问卷。
正式问卷包括10个方面24个问题。这十类问题操作定义如下：
1.服务过程：主要指管理人员是否制定了具体的服务程序和服务质量标准。
2.人力资源开发与管理：主要指员工招聘、培训和指导工作。
3. 顾客导向：指管理人员鼓励员工根据顾客的具体要求，灵活地为顾客提
供定制化服务。
4. 授权：授权是管理人员发动员工参与管理的一个重要措施，指管理人员
授予员工必要的服务工作决策权力，其中包括允许员工灵活地决定服务方法，相
信员工的判断能力，允许员工根据自己的判断解决服务工作中的问题。
5. 关心员工生活：指管理人员是否关心员工的生活，是否重视员工的福利
待遇。
6.重视服务质量：指管理人员对服务质量的重视程度。
7. 行为考核方法：指管理人员根据员工的服务态度和服务行为考核员工的
工作实绩。在本次研究中，员工服务行为考核是指管理人员是否考核员工解决顾
客投诉的能力和员工灵活地为顾客服务的能力。
8.员工敬业爱岗精神：指员工关心宾馆，愿意尽力为宾馆作出更大的贡献。
9.员工合作精神：指员工之间、各个职能部门之间相互协作、相互支持、相互配合。
10.服务质量：本次研究中，服务质量是指员工对自己的服务质量和宾馆服
务质量的评估。
1998年4月初,笔者委托宾馆人事培训部管理人员向员工发放间卷。本次研究
采用方便样本。笔者发出问卷150份，收回问卷137份，其中，有效问卷为132份。
问卷有效回收率为96.35%。样本概况见表1。
二、数据分析
(一)数据可靠性分析
我们使用SPSS 7.5软件,分析各个计量尺度的可靠性。根据美国统计学家小
黑尔(Joseph F.Hair，Jr.)、安德逊(Ro1ph E.Anderson)、泰萨姆(Ro-
naldL.Tatham)、布莱克(wmiam C.Black)等人的说法，α值>0.7,表明数
据是可靠的。大多数研究人员认为：在探索性研究中，α值应大于0.5。在本次
研究中，所有计量尺度的α值都大于0.66，绝大多数计量尺度的α>0.7(见
表1),说明本次研究中的数据是比较可靠的。我们还计算了问卷中各个指标的平
均值和标准差(计算结果见表2,评分越高，表示宾馆服务质量管理措施的作用越
大，或服务质量越高)。
表1 样本概况
┌─────────────────┬────────────────┐
│ 人数 百分率 │ 人数百分率 │
├─────────────────┼────────────────┤
│性别： │年龄： │
│男 29 21.2% │18—25岁 85 64.4% │
│女 103 78.8% │26—40岁 41 31.1% │
│ │31—50岁 5 3.8% │
│ │50岁以上 1 0.8% │
├─────────────────┼────────────────┤
│文化程度： │工作部门： │
│初中以下 3 2.3% │前厅部 22 16.7% │
│初中 63 47.7% │客房部 50 37.9% │
│高中 35 26.5% │餐饮部 25 18.9% │
│中专 18 13.6%、 │其它部门 35 26.5% │
│大专 11 8.3% │ │
│本科 2 1.5% │ │
├─────────────────┼────────────────┤
│宾馆工龄： │月收入： │
│1年以下 10 7.6% │1000元以下 103 78% │
│1—3年 25 18.9% │1000— │
│3—5年 42 31.8% │ 28 21.2% │
│5—10年 31 23.5% │ 2000元 │
│10年以上 24 18.2% │3000元以上 1 0.8% │
└─────────────────┴────────────────┘
(二)因果关系分析
笔者使用LISREL 7.20软件，对附图中各个变量进行因果关系分析。
┌────────────┬─────────┬──────┬───────┬───────┐
│ 变 量 │衡量该变量的指标数│Cronbach α │各指标的平均值│各指标的标准差│
├────────────┼─────────┼──────┼───────┼───────┤
│ 服务程序控制 │ 3 │0.7355 │4.3131 │ 0.7319 │
│ 人力资源开发与管理 │ 3 │0.7001 │4.0354 │ 0.8363 │
│ 顾客导向 │ 2 │0.7793 │4.3485 │ 0.1511 │
│ 授权 │ 3 │0.7910 │3.4949 │ 0.9495 │
│ 管理人员关心员工 │ 2 │0.8584 │3.5530 │ 0.1952 │
│ 管理人员重视服务质量│ 2 │0.8147 │4.5455 │ 0.7322 │
│ 员工行为考核方法 │ 2 │0.6625 │3.9886 │ 0.8660 │
│ 员工合作精神 │ 2 │0.7581 │4.2538 │ 0.8093 │
│ 员工敬业爱岗精神 │ 2 │0.6937 │4.2159 │ 0.8093 │
│ 员工评估的服务质量 │ 2 │0.7379 │4.06 │ 0.90 │
└────────────┴─────────┴──────┴───────┴───────┘
拟合程度指标
┌─────────────┬────────────┬──────┐
│ 衡量拟合程度的指标 │估计值 │目标值 │
├─────────────┼────────────┼──────┤
│ 自由度(df) │ 17 │ │
│ 卡方值(X的平方) │ 20.66 │ │
│ P值 │ 0.242 │ρ>0.1 │
│ 拟合倨度(GFI) │ 0.970 │>0.90 │
│ 调整后拟合优度(AGFI)│ 0.903 │>0.90 │
│ 均方根残差(RMSR) │ 0.019 │≤0.035 │
│ R的平方 │ 0.832 │ │
└─────────────┴────────────┴──────┘
附图 因果关系分析模型
总影响
┌─────┬────┬────┬────┬─────┐
│行业考核 │员工合作│员工敬业│服务程序│人力资源 │
│方法 │精神 │爱岗精神│控制 │开发与管理│
├─────┼────┼────┼────┼─────┤
│ 0.07 │0.122 │0.341 │0.081 │ 0.322│
├─────┴┬───┴─┬──┴────┼─────┤
│顾客导向 │ 授权 │关心员工 │重视服务 │
│ │ │ │ 质量 │
├──────┼─────┼───────┼─────┤
│ 0.155│ 0.262│ 0.023 │ 0.031│
└──────┴─────┴───────┴─────┘
三、结论
在本次研究的结果表明：
(一)服务程序控制、人力资源开发与管理、顾客导向、授权、关心员工、管理人员重视服务质量、行为考核方法、培养员工合作精神和敬业爱岗精神，都
是提高宾馆服务质量的有效措施。
(二)员工的敬业爱岗精神、人力资源开发与管理、授权等三类服务质量管
理措施对服务质量有较大的直接影响。
(三)服务程序控制、顾客导向、管理人员重视、关心员工、行为考核方法
和员工合作精神等六类服务质量管理措施只对服务质量产生不同程度的间接影响。
|
|
酒店管理：客房 财务 人力 服务 公司 | 酒店案例 | 餐饮案例 | 营销策划 | 营销管理 | 经理人 | 星级标准 | 信息化 | 工程培训 | 投资
行业资讯 旅游 导游词 法律 酒店餐饮： 厨房 管理 西餐 厨师 品茶 饮食 饭店 连锁
↑返回顶部
打印本页
关闭窗口↓
|
|
|
|
|
|
 |
推荐宾馆文章 |
|
|
|
