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体验酒店“机场管家”服务
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文章来源：酒店资讯 > 酒店管理 > 酒店服务管理
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发布时间：2005-12-28
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2004年5月13日，一架从上海方向飞来的航班降落在首都国际机场。
旅客们陆续步入出舱口，等候在出舱口的嘉里中心的机场客服经理刘先生立刻看到了要接的客人，马上迎了上去，同客人进行了简单的交流后，带客人离开了。
2分钟后，凯宾斯基饭店的机场服务经理史书毅、BGS接待人员也看到了他们的客人———德国的克劳斯先生。克劳斯先生远远就开始笑着朝他们招手，同时史书毅和BGS(北京空港航空地面服务有限公司)工作人员陈小姐也热情地问候克劳斯先生，三个人边走边聊，很像多日不见面的老朋友。可能是因为时间紧，克劳斯先生一边与史书毅说“Bye-bye”，一边径直朝前走。陈小姐在后面的行李传输带上帮克劳斯先生收取完行李后，迅速追随着克劳斯先生的脚步，将他送往与凯宾斯基饭店的司机约定好的停车位。从克劳斯先生走入到达大厅，到他走出大厅，整个接待过程不超过五分钟。
史书毅作为凯宾斯基饭店的工作人员，按说并没有进入到达大厅内部的权利，有此权利的是机场的地面服务公司，BGS就是其中一家，它是首都机场与新加坡SATS公司合资经营的一家专门承接机场相关服务的公司。而史书毅作为酒店的机场客户代表，就能与其合作公司BGS的工作人员共同到达出舱口。2004年1月1日，凯宾斯基饭店与该公司签订了合作协议，充分利用双方的资源优势，将饭店的服务延伸到了机场出舱口。虽然说这个服务只需要几分钟，但它带来的已经不仅是经济效益，无形中已经把饭店的形象和理念展示给了客人，提高了客人的认知度。此番接待的这位克劳斯先生，据说曾经是德国不来梅市的一位高级政府官员，是凯宾斯基饭店的常客。这回他带来的是一个来华访问团，随团来的客人对于饭店周到细致的服务表示惊叹。其实早在这个项目还在商议阶段时，凯宾斯基老总就对此项服务充满了信心，他还亲自和夫人一起感受了这个服务，各位董事也都亲自去机场体验了一下，一致认为可行性很高，客人到北京的第一站就是机场，而饭店的服务从机场就开始了。
据了解，到目前为止，在首都机场只有凯宾斯基、中国大饭店、京瑞大厦和嘉里中心酒店与机场相关服务的不同公司签了约，使这四家酒店的服务从客人一走出机舱口就开始了。而其他的城市这样的服务并不多见，即使在酒店业发达的西欧各国至今也很难把服务做到机场内部。
中国大饭店把机场与饭店之间的服务称为“机场管家”。据中国大饭店公关部的姜楠介绍，酒店在2002年11月就开始有了这种服务。只要预订了该酒店的机场轿车接送服务，就可以免费享受机场管家服务。其中轿车机场接送服务单程是380元人民币(46美金)，每增加一位客人加收50元人民币。这种服务最大的特点是“方便、快捷、安全”，客人从下飞机就能看到专门的迎接人员已经等在那里，他们会帮助客人办理入境手续、行李检查和通关事宜，不仅避免了时间的浪费，同时又能保证客人的安全，也不会因为语言不通造成不便。能够体验这种服务的往往大多以商务客人为主，他们是一群非常注重服务质量的高品位者，体验过的客人都非常的满意，频频竖起大拇指。有些客人甚至与接待人员成了朋友，没有宾客与服务人员的距离感和生疏感。
这四家酒店的接待流程大致相同。以凯宾斯基饭店为例，他们所接待的客人都要在出发前与饭店方面预订妥当。预订部和礼宾部员工每天会把预订此项服务的客人名单和详细资料记录下来，交给机场代表，再由机场代表通知合作方BGS公司的工作人员，机场代表负责监督BGS接待人员的工作情况。
在准备接机服务时，机场工作人员会手持写有kempinski标识以及客人名字的牌子等候在飞机舱口，确定客人身份后，协助客人办理各项手续并提取行李，同时通知饭店机场代表，机场代表通知饭店司机在预定地点接客人上车，然后继续由机场工作人员把客人送到车上，车内司机及时通知酒店做好准备工作，酒店的客务关系员会在饭店门口迎接客人，并引领客人办理入住手续。
在进行送机服务时，酒店礼宾部的员工会及时为客人提供健康申报卡、出境卡和机场建设费等，然后通知机场代表需要送机服务的客人情况，机场代表负责通知BGS工作人员做好准备工作。BGS工作人员在预定地点接到客人后，协助客人办理登机、安检等手续，将客人送到休息室或者登机口。接送客人的硬件配备非常完善，一般都是用宝马、奔驰等高级轿车，而且都是派经验丰富的司机负责驾驶。
即使有的时候因为其他航空港的原因造成失误，例如行李未随机而来或者丢失等状况，客人只要把基本情况和饭店的机场代表说明，就由饭店方面来负责协调。客人的行李未随机的，机场代表负责与对方航空港联系，在约定送达后进行接收，然后亲自送到客人手里；对于丢落物品的客人，机场代表会尽量与有关方面进行协调、调查，最大程度上保证客人出行的安全和顺利。
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