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优质服务的重要元素
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文章来源：酒店资讯 > 酒店管理 > 酒店服务管理
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发布时间：2005-12-28
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酒店优质服务内容广泛，内涵丰富，诸如礼节礼貌、程序化、标准化、规范化等都是我们在日常工作和培训中反复强调的。近些年来，随着客人需求的变化，酒店竞争的加剧，客人对高档酒店的理解与十年前相比已完全不同了。当今，高档就是时效，时间就是一切。对于商务型酒店来讲，服务越快速，就意味着酒店越豪华、越高档。
快速不是独立的酒店产品，而是向宾客提供酒店产品的时间规定性。例如有经验的酒店管理人员和服务员都了解，对于登记入住酒店的客人，固然他们重视接待过程中的热情和周到，但并不太在意做出太多的回应，而是希望能够尽快进入客房休息。在生活节奏加快、竞争加剧的今天，快捷已成为客人普遍的需求。
快速即讲效率和效能，那么何为快？何为慢？就需要从酒店和宾客的心理企盼两方面衡量。实际上，服务速度的量化指标已在国际酒店业的大量服务实践中逐步形成和完善。美国酒店服务一般都能做到快速准确，如团队客人登记入房时间大约人均1分钟左右，开房结账在3分钟内等等，我国饭店在服务质量上也有类似的速度透明化要求。
快速服务是建立在充分的事前准备和过硬的业务技能的基础之上的，有时和当事人的服务意识与应变能力也有关联。通常出一个20人左右的团队行李，需要10分钟左右。具体做法是：(1)对事先确认的出行李时间、件数进行分析，看团队之间在出行李时间上有无冲突。(2)根据时间合理安排人手，并事先检查行李车的完好状况。(3)核对房号和团号，避免因发生换房而出现遗漏通知的情况。(4)事先了解团队房间在楼层的分布，选择收取行李的最佳路径和上下楼的捷径。(5)通过反复培训和操作训练，提高执行具体程序的熟练程度。
快速服务顺应了宾客和服务工作本身的要求，是树立酒店形象，提高宾客满意度的有效途径。
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