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酒店文化专题----服务文化
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文章来源：酒店资讯 > 酒店管理 > 酒店服务管理
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发布时间：2005-12-28
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服务文化
文化竞争是企业核心能力的竞争，它是一种通过塑造顾客和员工都认同的价值观，形成孕育具有创造力和生产力的酒店服务文化，最终提升酒店的服务质量和竞争能力(吴伟，2001)服务营销认为服务性企业的企业文化主要表现为服务文化。酒店服务文化，要由以总经理为本的文化转向建立以顾客为本的文化。下面是两种文化的比较：
以顾客为中心的文化倡导以下观念：
(1) 员工是酒店最重要的资产，因为他们的工作直接创造价值。
(2) 员工有创新和发言权。因为他们最了解宾客的需求，因此在改进服务方面有最大的发言权。
(3) 管理人员成为员工最大的支持者和教练员、引导者和服务者。
(4) 员工被鼓励尝试“出错”，因为只有干活的员工才能有出错。但不要犯同样的错和“原则”上的错。
(5) 员工出现工作问题，归根到底是管理者的错。
(6) 超越层次。只要是为宾客服务，员工可以跳过中间环节直接向总经理寻求援助和支持。
(7) 总经理可以腾出时间来做大事，和客人、员工沟通，了解企业最真实的状态。
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