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从道歉入手解决顾客不满
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文章来源：酒店资讯 > 酒店管理 > 酒店服务管理
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发布时间：2005-12-27
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听见顾客的抱怨，要想压住对方的火气，就应先说“对不起”。有的服务人员会问，又不一定是店方的错，为什么非要道歉呢？但是，服务工作就是给顾客提供一段愉快的时间，不论你有怎样的理由，只要顾客抱怨了，就说明这段时间让他过得不愉快，这是事实。单就这一点，服务生必须向顾客道歉。如果带着一种“是顾客不对”的心情去接待，就会因为这个主观的观念去面对顾客而没有注意到自己语言、语调的细微变化和服务态度，不但不能消除顾客的不满，相反还有可能令顾客更加不满。
道歉能平息顾客的怨气。这是发生在一家饭馆餐饮店的事，一位女性顾客去洗手间回来时，一个四五岁的男孩从走道上跑过来撞到了这位顾客，孩子也一下子摔倒了，靠在附近的椅子上哭了起来。孩子的母亲正在和朋友专心谈话，没有照看好小孩。令被撞的顾客意想不到的是，她刚要抱小孩时，服务生跑过来，对顾客说：“对不起。”然后将小孩带到他妈妈那里去了。后来，服务生又再一次向这位顾客表示了深深的歉意。对于这种发生在饭馆餐饮店的小事，尽管不是店方的错，但是服务员的道歉缺缓和了顾客的情绪。
服务生道歉，可以影响到店里的气氛，工作的一点点不足，在不知不觉中也会渐渐消失。
偶尔，服务生将托盘或器皿掉在地上而吸引了顾客们的注意力。这时，如果服务生只向同事叫喊：“啊!”或“糟了，掉下去了!”顾客看见后会想：“真是吵得烦人。”可是如果不声不响地将东西拾起来，向周围的顾客说声“抱歉”，情况会好很多。
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