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优质服务就是传播美
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文章来源：酒店资讯 > 酒店管理 > 酒店服务管理
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发布时间：2005-12-26
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饭店的先行者赛萨尔.里茨先生早在1898年前就提出:要使饭店的经营变成一门艺术。 是的，经过百余年的发展，许多高星级饭店已成为一座座艺术的殿堂，美丽的乐园。
长沙华天大酒店虽然仅有13年的历史，但跨入五星级的酒店队伍后，我们一直在追赶国际酒店的先进水平，并且靠我们自己的管理力量，从服务上创造了自己的品牌，我们已不满足于规范化服务，因为它虽然是优质服务的基础。但它毕竟不是优质服务的最高境界。优质服务的最高境界应当是：个性化、细微化、充满着灵性和人情味的服务，在不违背中国法律和道德的基础上，让宾客获得轻松、快乐、自在、满足，以至意想不到的惊喜的享受。
怎样才能实现这种服务呢？我们曾经作过许多尝试，进行过各种各样的培训，开展过多种多样的活动，而真正有突破性进展的是1999年开展的争当“美的使者”的活动。“美的使者”活动就是在对客人服务过程中(以至在延伸服务中)仔细观察和发现客人的需求，通过一定的途径(包括技巧的心灵的)给客人一个惊喜，让客人得到最高境界的心灵的愉悦，甚至终身难忘。这一活动的首创者是前厅部。他们在探索如何培训员工进行个性化细微化服务时，开展了“从小事做起，为客人创难忘经历”的活动，使员工成为向客人传播美的使者。酒店认为前厅部的这一做法是培训的一个创举，找到了训练员工成为美的传播者的途径。于是在酒店推而广之，开展了为期两个月的争当“美的使者”的活动。
透过这次活动，我们进行了一些深层次的思考。
(一)为什么要把服务过程当作传播美的过程？
我认为从商家的角度看，激烈的市场竞争需要我们去追求服务的最高境界。创造顾客，才能创造效益；发展顾客，才能发展效益。这是常识。怎样才能创造顾客、留住顾客、发展客户呢？硬件和软件都重要，尤其是软件更重要，这也是业内人士的共识。展现软件优势的是服务，就成了争取顾客的关键。我们酒店的回头客多，不仅餐饮、娱乐方面的回头客多，而且暂处于劣势的硬件客房方面，也并没有造成客源的流失。1999年在激烈竞争中，我们的客房出租率不但没有下降，反而增加了两个百分点，比长沙市内四、五星级酒店的平均出租率高出12个百分点。一些曾经流失的客人不仅自己回来了，还带着自己朋友来了，我们的客房吸引客人的魅力何在？就在个性化、细微化服务。客房部员工李小红清洗好一位美国客人柯林费瑞尔先生很脏的自用卷梳，这位美国客人在感谢信中写道：“我在不同国家许多与华天同档次的酒店居住过，但是你们所提供的服务是迄今为止我认为最好的......”我们在管理教育中，经常强调要树立市场意识和酒店意识，员工有忧患感、责任感，能够同酒店共存亡，同发展。这一点是非常重要的。否则，优质服务将成为无源之水。
从社会的角度看，社会的需求和发展需要我们去追求奉献精神。人，是社会的人，实际上为他人服务，就是为自己服务，如果人人都不为他人，自己也无法生存。中国古代的伟大思想家老子在《道德经》中说：“既以为人己愈有，既以与人己愈多。”发现相对论的伟大科学家爱因斯坦有句名言：“人只有献身社会，才能找出那实际上是短暂而又风险的生命的意义。”简言之：生命的意义在于献身社会。这是服务工作最重要的根基。酒店为此开展了敬业爱岗教育；组织团员青年访贫问苦，捐助贫困学生和贫困户；开展人生观、价值观的讨论。使员工认识到，我们探讨深层次的优质服务，不仅仅是为了企业的效益和增加个人收入，更是为了对社会作奉献。基于这种认识，我们的员工令人感动的传播美的服务风采，不仅表现在“利”，而且表现在“义”上。如“金钥匙”的田勇，当外地客人拖他订3张去岳阳的火车票，并声明只是路过，不入住华天大酒店时，他仍然很乐意帮客人定了票，让客人很高兴。当一位家长为上学的独生子找不到一篇参加澳门回归朗诵的诗，打电话求助他时，他立即翻找资料，为她传去一篇“七子之歌”。像这样的延伸服务，在酒店员工中不胜枚举：帮客人找托运货物的车，帮醉酒的客人找到朋友为其订的酒店，为千里之外的上海客人找其急找的朋友，帮客人修鞋等等。在这种为他人奉献的过程中，客人感动，员工自己也感动，不知不觉中使自己的品格的到了升华，从客人快乐中得到了快乐，从而激发起“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”的情怀。
(二)怎样在服务过程中传播美？
我认为做传播美的使者，除了上述必备的职业道德品格外，还有诸多的技巧与艺术(包括技能的素质的) 都是不可或缺的：
一、要有忘我的全心全意为顾客着想的精神。服务时，必须全身心地投入，不要有任何杂念，不要有任何不愉快的情绪，排除一切心理障碍和事务障碍，自觉进入忘我境界，才能一门心思为顾客。最典型的事例是车队的蒋德田、孟德军和员工美发室的谢杨清。蒋德田放弃了回老家过年的打算，接连送客人去郴州、去新化，并且在风雨中背着客人的行李走二十几里山路，把客人送到家。孟德军本是在休假日来车队请假，准备回老家照顾老母亲动手术的，却被派去郴州送一位台湾的老将军。孟德军未提老母要开刀想请假的事，二话没说就出车，他爱人在家久等不见人回，打电话到车队找人，急得直哭。谢杨清正准备下班跳上归家的火车，这时已为女客人来了，这位客人久别的丈夫当晚要回来，她特意来此打扮一番，谢杨清得知此情后不忍心赶走客人，放弃了回家的念头。
二、要把用形服务提升到用心服务。服务水平的高低，往往体现在“用心”二字上。客人黄先生在用餐时要了一碗长寿面，如果仅用形服务的话，把黄先生照顾好吃完这碗长寿面就可以了。可是李玉学主管却多了个心眼：黄先生一个人来用餐，有特意要长寿面，莫非今天是他的生日？这个想法一跳出，她即与总台联系。得知他是住店客人，客人资料上正好登记着今天是他的生日，于是一个“祝您生日快乐”的感人场面，奇迹般地出现在黄先生面前。
三、要擦亮你的眼睛，仔细观察客人，善于发现客人的需求。眼睛不管事的人，是做不好服务工作的，但如果你观察得不仔细，也许为顾客创造难忘经历的事会与你擦肩而过，就当不成美的使者。娱乐部员工李青在灯火灰暗的酒吧竟能看见韩国的金先生西装上衣一粒扣子快脱落了。在李青温柔的劝说下，金先生欣然把上衣交给李青去缝扣子。李青的行动不仅令金先生终身难忘，而且解开了金先生朋友的一个谜：他的朋友当时说，今天我总算明白了为什么我的朋友总会选择来华天。
四、要有较宽的知识面。在对客人服务时，客人可能会有这样那样的问题要问你，比如“发现大量西汉竹简的走马搂在哪里”，“这孩子真不听话，你说怎么办”等等；健谈的客人可能希望与你天南海北交谈；带着失恋情绪来的客人或许需要你驱散他心头的乌云。遇到这种种难测的情况，你能应对自如吗？娱乐部美容中心经理黄云辉听到一位母亲抱怨孩子不听话，不知如何是好时，她主动接近这个小女孩，并很快成为朋友，经过多次接触后，这个小女孩变得董事了、听话了，这位母亲很感激，邀请黄经理上门去辅导她的女儿，小女孩有了好礼物好吃的都不忘要送给“黄阿姨”。黄云辉能够这样，是因为她肯学习。她懂儿童心理学，研究过儿童心理，对其他的客人也是如此，她善于把握顾客心理，能与顾客交谈各种各样的问题，通过一次在服务中的交流，就能够成为朋友。
五、要想到客人的前面，给客人意外的惊喜。满足客人提出的需求，不足为奇；能捕捉到连客人自己都没想到而又确实需要的需求，那才是功夫，这类事常常令客人激动不已，甚至终身难忘。车队蒋德田送一位老年客人到新化后，本可返回，但当他得知老人还要走二十几里山路时，便主动帮老人背行李送老人回家。美国客人柯林费瑞尔或许从来没想到那把很脏的卷梳要清洗，而又确实需要清洗，客房部服务员李小红帮他想到了做到了，他才那样感动，那样感激。想到客人前面，就能让服务成为令人兴奋的艺术。
六、要引进“金钥匙”理念，使美的传播更广。“金钥匙”服务有一条原则，即在不违背中国法律和道德准则的前提下，对客人从不说“不”。我们的服务员虽然不可能人人都成为“金钥匙”，但“金钥匙”的服务是可以效仿的。入前所述，帮客人修鞋，帮客人找车托运货物，帮客人卸货，帮客人销售剩余的展品，帮客人杀鸡等等，无不使客人深信华天的员工是可依赖可依靠的人。这样，使“上帝”与“仆人”的关系升华为朋友与亲情的关系。
七、要用人格的魅力去迎接富有挑战性的服务。当遇到刁钻的客人、习性不好的客人，或是喜欢出难题的客人时，你是厌恶、害怕、退缩，还是觉得越富有挑战性越令你兴奋呢？株洲华天大酒店餐饮部领班甘攀登，在一次夜宵服务中遇到一位乱吐槟榔渣、乱弹烟头的客人，小甘不厌其烦地为他捡槟榔渣、检烟头，并备好托盘、烟缸及时地跑倒他跟前去接槟榔渣、接烟头。诚恳的态度，得体的语言，快捷的动作，使这位客人折服了，他笑着说“我可真服你了!”后来这位客人成了常客，也文明了起来，每次来都点名要甘岭班为他服务。这就是靠人格的魅力完成的富有挑战性的服务。
八、要用心灵去感应你想成功的事情。极至的美，往往是灵感的升华，而不是明明白白的直觉。紫东阁华天大酒店总机班有好几次帮客人找人，都不是靠直觉找到的，而是靠灵感找到的。如邓春花在深夜一两点钟，为一位上海客人找杨小琼小姐的事，她几乎查遍了长沙所有的宾馆酒店都没有找到，在不肯罢休的心境中，邓春花突然灵机一动，想起一位叫醒服务的住店客人张小姐，因电脑资料上，张小姐是上海人，西门子公司的，与要找的杨小琼很类似。一问，她正是杨小琼。资料上的张小姐是她的订房人。邓春花这种灵机一动不是凭空而来的，而是急切为客人办事的心境中爆发的火花。
九、要有幽默感。幽默是获得与顾客和蔼相处的调和剂，幽默是智慧的表现。在对客服务中恰当的幽默可以获得意想不到的效果。当一位失恋的男客在情人节那天来到紫东阁华天大酒店借酒浇愁时，服务员黄毅用智慧，幽默地为他解了愁。他说，你女友送给您的7朵玫瑰花和一个鸭梨，不是要“气”您与您分梨(离)的意思。“7”是“妻”的意思，7朵玫瑰和一个鸭梨合起来的意思是说，做您的妻子，还是分手，有您选择。这位先生一听，恍然大悟，捧着黄毅为他准备的11朵玫瑰立即冲出了酒店。第二天，这位客人出现在黄毅面前，高兴地递上了结婚请柬。
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