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把客人当作家里人
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文章来源：酒店资讯 > 酒店管理 > 酒店服务管理
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发布时间：2005-12-23
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临近毕业前老师曾对我说：当你选择干服务行业时，你就必须把你所要服务的对象当成你自己家的客人一样，更甚者如你的亲人。所以，从我走进开元旅业这个大家庭，来到萧山宾馆成为一名普通门卫的那一刻开始，我就一直牢记并用心释读着萧山宾馆的服务宗旨——“宾客至上，服务第一”。在工作岗位上的每一天，我都把光临宾馆的每一位客人都当成自己家的客人那样全心对待。
清楚地记得那是个非常热闹的夜晚，三对新人同登殿堂，让原本金碧辉煌的大堂显得更加喜庆。我正在大堂内值班，忽然看见一位中年女人摇摇晃晃地向我走来，着急地说：“我的小孩不见了，我刚才在喝喜酒，一时高兴多喝了几杯，转眼间小孩就不见了，我找遍了宾馆也找不到，不会是谁把我的孩子带走了吧？这可叫我怎么办呀？”说着说着就抽泣起来。我一听，赶紧安慰她：“不要急，也许是小孩子贪玩，跑别处去了。你把小孩的外貌特征向我描述一下好吗？”了解了小孩子的外貌特征之后，我就安排她到大堂休息，并让大堂服务员立即送上一杯红茶同时进行安抚，让其耐心等待。接着我把大堂各个角落找了一个遍，但是没有结果。随即我又马上通知大堂各个进出口的服务人员，告诉他们小孩子的体貌特征，让他们一有发现就立刻通知保安部。这之后，我没有坐下来等消息，而是又联系监控中心的同事，让他们帮忙在录像中查找线索。监控中心的同事二话不说，立刻开始翻看录像，终于从最后一段录像中发现十八楼有个孩子与走失的小孩子很相似，于是我打电话向楼层服务员询问，得知该小孩已经到十九楼去了。我急忙赶到十九楼，果然见到一个体貌特征与走失小孩一样的孩童，当时他正在宾馆的日本料理里玩耍，几位用餐的日本客人还不时地在逗他玩呢。我将小孩带到一楼大堂，领到那位女士面前，当看到这位母亲异常激动和兴奋的表情时，我知道她终于找回孩子了。我心中充满了喜悦，我用我的行动证明了我的价值——一个服务员应有的价值。
身为一名门卫，处在宾馆接待宾客的第一站，我深感自己岗位的重要性，而每一个真诚的微笑，每一句发自内心的“您好，欢迎光临”，便是我认识每一位宾客的开场白。我与我的同事用我们的微笑，用我们的行动，服务我们的每一位宾客。
花开不是为了花落，而是为了绚丽!
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