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对宾客至上观念的再认识
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文章来源：酒店资讯 > 酒店管理 > 酒店服务管理
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发布时间：2005-12-23
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在物资短缺,供不应求的年代,服务意识在我国几乎只剩余一张的纸，随着我国的对外开放和市场经济的发展，宾客至上的观念和客人就是上帝，客人永远是对的，等一些口号。很快，这一观念得到了饭店界的普遍认同，并成为我国旅游饭店的服务理念。这无疑对改善服务态度，提高服务水平起到了良好的促进作用。然而，任何事物均需有度，否则，就会适得其反，近几年来，尽管旅游饭店的服务水准进步神速，但客人兴饭店之间的矛盾冲突却有增无客人减，大有日益突出之趋势，摘笔者观察，客人与饭店的冲突，原因固然是多方面的，但客人，饭店、社会有间部门对宾客至上，观念的过度理解不能不说是一个主要原因。所以，为了既能不断提高旅游饭店的服务水准，又能确保旅游饭店正常运行，保障饭店、员工合法权益，就有必要纠正对宾客至上观念的某些片面理解，并给予科学的界定。
一、 宾客至上观念并不等于客人可以为所欲为.宾客至上，其实质是旅游饭店必须把客人放在首位，即把客人的需要作为旅游饭店服务活动的出发点，把满足客人的需要当作是服务活动的宗旨，但是这并不等于客人可以随心所欲，为所欲为，目前旅游饭店与客人的冲突，有些是旅游饭店服务未尽人意，而相当难甚至是耍无赖，如有客人自恃有钱或当地有关系，拒不执行政府及饭店的有关规定，有的客人要求提供个性优质服务但又不肯支付相应费用，有的客人则把事先准备好的苍蝇，毛发等放入菜肴，然后投诉要求赔偿损失，在这些客人看来，既然我是上帝，我就呆以主宰饭店内的一切，我想干什么就干什么，饭店必须无条件地服从我的要求，我们认为，这种是极端错误的。从所周知，任何权利都有兴之相适应的责任，义务相联系，两者是相辅相成的，旅游饭店与客人的关系，是一种服务与被服务的关系，同时也是一种交换关系，旅游饭店有为客人提供优质服务的权利，但客人同样有按得付费，尊重他人劳动，遵守饭店规章制度的责任和义务，根据社会主义市场经济的公平，合法原则，客人与饭店必须在彼此人格平等，相互尊重的前提下进行交换，而不能单方面强调客人就是上帝而忽视了相应的责任和义务，为了提高整个社会的文明程度，与论宣传部门在倡导旅游饭店提供优质服务的同时，应加强做文明人的宣传，并及时曝光刁难客人的行为，从而使整个社会对宾客至上有一个准确的理解。
二、 宾客至上，并不意味着旅游饭店客人只能一味地迁就忍让。
某些客人的刁难行为，除了客人的自身原因外，与我国一些旅游饭店的一味迁就忍让不无关系，目前有相当数量的旅游饭店因害怕客人投诉，失去客源而无原则地忍让。如某饭店有一客人用餐时，对发服务员动手动脚，服务员不对客人的行为予以必要的教育，反而要该服务员向客人赔礼道歉，笔者曾对5家以内实为主的饭店进行调查，发现工作稍长一点的前至一服务员，大都有被客人辱骂骚扰和无端投诉的经历，而饭店基本上要求服务委曲求全，有些饭店甚至为此专门设立了“委屈奖”以弥补服务员牺牲自尊，甚至失去人格的损失，在这些饭店看来，客人就是上帝，客人永远是对的，饭店就必须永远是“YES”而没有“NO”。笔者认为这种认识是片面的，实际不，客人不呆能是上帝，因为上帝是全能的，他可超越社会地位、个人感情，经济基础等问题的困扰，而客人可能跌宕起伏，情绪波动，经济拮据，也因为上帝是全知的，他对世事百态无所不知，而客人受知识水平，社会地位、个人经历等因素限性，服务规范有一个准确的认识和把握，这因为上帝是全德的，他能心胸开阔，永不犯错，而客人素质参差不齐犯错在所难免。旅游饭店作为通过为客人提供服务来取得效益的服务企业，固然应以客人的满意作为服务工作的准则，应充分尊重客人并应理解、原谅客人的过错，但是，这种过错必须界定在一定的范围内，饭店的忍让当然也应有一定的度，即客人的过错并不是有意挑拨，客人的过错不能影响和损害其他客人的利益和饭店的形象，客人的过错并不能侵犯员工的人权，侮辱员工的人格，如果旅游饭店对上述客人也一味忍让和迁就，那么势必会影响饭店的形象分割其他客人的利益，严重影响员工的工作积极性，所以面对那些来饭店想过一回上帝的瘾，又根本不具体当上帝的素质既要饭店抒自己当上帝来接待，又完全不可能像上帝那样来对待饭店，对待他人的“客人”，即失去仁慈和理性的“上帝“旅游饭店不应该永远是“YES”而应该勇敢地学会说“NO”
三，宾客至上，并不意味着旅游饭店应对客人负无限责任，目前由于饭店市场比较低迷，加之宾客至上，观念的指导，旅游饭店对客人的投诉，大都采取了大事化小小事化了，尽量给客人一具满意结果的策略，这种处理方式致使在相当一部分客人中产生了一咱认识，即似乎在饭店内发生所有问题均应由饭店来负责如客人在餐厅用餐小孩走丢，客人的汽车在饭店免费停车场内损坏或车内东西被盗，国家科学技术委员喝醉酒后不小心滑倒跌伤等，均要饭店承担责任并予以赔偿，笔者以为，这咱认识也是片面的，《中华人民共和国消费者权益保护法》的立法宗旨就是“保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济的健康发展，在这个宗旨 中，我们应看到法律保护的是消费者的“合法”权益而非“无限”权益。对客人损失与伤害，饭店应在道义上给予同情和帮助，但在法律上，则应以饭店对某些事项的承诺及各自应负的责任作为处理纠纷的基本依据，这咱“责任”的界定应体现公平准则，应有一定的“度”应借助于健全的法律法规来明晰双方的“责任和义务”，在维护宾客利益的同时兼顾饭店的利益。而长期以来我国的旅游法制严重滞后于旅游经济发展，一旦发生纠纷社会往往借口客人永远是上帝要求饭店行业承担无限责任，这种和为与市场所需要的“公平竞争”环境是相背离的，是与《中化人民共和国消费者权益法》所倡导的自愿、平等、公平、诚实信用原则相矛盾的，庆及时予以纠正。鉴于以上分析，笔者认为宾客至上，观念呆理解为，把客人当作是领导和朋友，即在服务无固定收入吕，像对待朋友一样客人以充分的关注和理解，对客人奉献爱心，为客人提供富有感情的各种服务，在服务中较好地体现出人性特色，拉近服务过程中产生一种人性亲和力，体现富有中国特色的情感服务内涵。
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