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饭店服务质量内涵的再认识
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文章来源：酒店资讯 > 酒店管理 > 酒店服务管理
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发布时间：2005-12-21
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随着生活水平的改善和市场竞争的日趋激烈，人们对饭店服务质量的要求也不断提高。如何适应不同宾客不断变化的服务 需求、满足宾客不断提高的期望值，是摆在饭店经营管理者面前一个亟待研究解决的重要课题。
宾客是否满意是衡量饭店服务质量好坏的唯一标准。但是宾客不是(也不大可能)用具体可以测量的标准来衡量的，而往往是凭在饭店的一种体验、一种感受来评价的。
众所周知，饭店宾客来自四面八方，情况非常复杂。提高饭店经营管理水平，改善饭店服务质量，就是要使多种类型、不同文化层次、不同性格、不同爱好、不同习惯的宾客在不同时间、不同消费场所对饭店提供的服务有一个好的感受与体现。
正因为这样，深刻而全面地认识饭店服务质量的内涵是极为重要的。所谓质量，就是满足顾客需求的能力。这种能力，反映了员工、设备设施、管理者设计的制度等综合水准。因此，质量是一个完整的、有机的整体概念，它具有系统性、全面性的特点。以前我们讲提高服务质量往往侧重于抓服务态度、服务规范、清洁卫生、设施设备有效性等，而对服务效率、服务区域的功能性、服务氛围、人性化的细节服务、服务的适时性和有效性、设施设备的方便性、特色化等，没能引起足够的重视。许多饭店的质检人员每天忙于检查、考核，在培训上也投入了大量的人力物力，但服务质量的提高不明显。这不能归咎于质检人员不努力、不认真，而是因为质量检查并不能从根本上提高质量，而只能发现不足。用加强质量检查力度来提高服务质量，其实是对质量内涵的误解。
从这个意义上来看，提高饭店服务质量只有把员工的工作(服务操作)质量、设施设备的功能性和人性化设计、管理层的管理质量同步推进，才能取得理想的效果，使宾客下榻饭店有一个好的体验与感受，从而不断重复购买饭店的产品，实现管理当局的追求目标。
值得注意的是，服务质量是个动态的概念，它会随着时代的进步、宾客需求的变化与提高而赋予新的内涵。
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