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酒店服务的礼节与礼貌
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文章来源：酒店资讯 > 酒店管理 > 酒店服务管理
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发布时间：2005-12-19
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什么是礼节？
礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。
什么是礼貌？
礼貌是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范。
酒店为什么要强化礼节、礼貌的培养？
(1) 礼节、礼貌是酒店服务质量的核心；
(2) 礼节、礼貌是酒店赢得客源的重要因素；
(3) 酒店必须全员讲究礼节、礼貌。
为什么酒店必须全员讲究礼节礼貌？
酒店讲究礼节、礼貌是全体员工的事情，不论是前台还是后台，都要讲究礼节、礼貌。礼貌是相互的，尊重友好也是相互的，服务员对客人要讲究礼貌，管理人员对服务员也要礼貌对待，上下级之间，同事之间也要讲究礼貌。只有这样才能创造一个相互尊重、相互友好的氛围和轻松愉快的工作环境。员工才能更好地为顾客服务，下级也才能心情舒畅的工作，从而提高洒店整休的工作效率，因此，酒店全体员工都必须讲究礼节、礼貌，而管理人员则应做遵循礼节、礼貌的表率。
酒店有哪些基本礼貌用语？
称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐，阿姨、您好!
欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
道谢语：谢谢、非常感谢。
应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。
征询语：请问您有什么事？(我能为您做什么吗？)需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢(需要，能够、、、、、、)？请您、、、、好吗？
基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
在对客人服务中，服务用语应注意以下几点：
(1) 三人以上对话，要用互相都懂的语言；
(2) 不得模仿他人的语言，声调和谈话；
(3) 不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗；
(4) 不高声呼喊另一个人；
(5) 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；
(6) 不讲过分的玩笑；
(7) 不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言；
(8) 不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；
(9) 不讲有损酒店形象的语言。
酒店电话接听服务中的注意事项：
(1) 正确使用称呼；
(2) 正确使用敬语；
(3) 对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字(词)清楚；
(4) 不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解；
(5) 接听电话(打电话)，语言要简洁、清楚、明了，不要拖泥带水；
(6) 接听电话时，无论对方是熟人还是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言；
(7) 在接听电话中尽量失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码；
(8) 对方拨错电话时，要耐心地告诉对方"对不起，您拨错了电话号码了"，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快；
(9) 接听电话要注意礼貌。
对顾客尊重的两个观点是什么？
(1) 顾客是"皇帝"的观点；
(2) "顾客总是对的"的观点。
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